노인병원 선택요인과 만족도가 재이용의사에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

우리나라의 65세이상의 노인인구가 2006년 10월 기준 9.5%에 도달하였으며, 2050년에는 국내 총 인구 중 노인비중이 3명중 한명꼴(34.4%)이 되는 등 노인인구 증가 속도가 세계1위를 기록할 것으로 전망되고 있다. 노인인구의 급속한 증가로 인하여 중풍, 노인질환등 장기요양서비스가 필요한 노인이 급격히 증가하고 있다.
부산지역의 경우 2004년 7월, 6개 이었던 요양병원이 2007년 5월에는 49개의 요양병원으로 증가하였으며, 개인병원의 요양병원으로의 전환이 계속 증가하고 있는 추세이다. 많은 노인요양병원의 증가로 인하여 환자들의 병원 선택 기회가 넓어졌으며, 또한 현재 노인병원의 과다한 경쟁으로 인한 많은 문제점이 노출되고 있다.
본 논문은 노인병동 입원 환자를 대상으로 병원 선택 요인과 서비스 만족 정도가 재이용에 미치는 영향의 정도를 분석하여 노인성 요양병원의 경쟁력을 확보하고자 실시하였다.
현재 부산지역의 노인전문 요양병원 중 4개의 병원을 선택하였으며, 연구의 대상은 만 60세 이상의 치매. 중풍 등 노인성 장기요양질환 등으로 입원한 환자의 보호자를 대상으로 실시하였고, 응답이 불성실한 경우를 제외한 204 명을 대상으로 하였다. 연구의 도구는 응답자의 특성으로는 성별, 환자와의 관계, 직업, 월소득 수준, 보호자의 연령, 소요시간(접근성), 교통수단을 조사하였으며, 환자의 특성으로는 성별, 보험급여의 종류, 결혼 여부, 학력, 직업 등을 조사하였다. 노인병원의 선택이유는 모두 12문항을 조사하였으며 지인의 근무여부, 시설의 현대화, 진료시간 편리, 의사진의 실력, 병원 명성과 전통, 최신 의료장비, 차별화된 서비스, 의사·직원의 친절, 예약 편리, 접근 용이성, 진료비의 적절함, 환자 위한 프로그램이다. 이용만족도는 의료진 만족 8문항, 간병 만족 3문항, 시설만족 3문항으로 전체 14문항을 조사하였으며 재이용의사를 위해서는 퇴원 후 재이용의사, 주변 친지에게 권유를 조사하였다.
본 연구의 목적을 위하여 회수된 자료는 SPSS Version 12.0을 이용하여F 검증을 실시하여 5%수준에서 유의한 차이가 있는 경우 Duncan 검증을 실시하였다. 또한, 병원 서비스 만족도와 인구통계학적 특성에 따라 병원 재이용 의사에 미치는 영향의 정도를 분석하기 위하여 Enter 방식의 다중회귀분석(multiple linear regression)을 실시한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 환자 보호자의 선택요인은 진료비의 적절함에 대해 가장 큰 요인으로 판단하고 있으며, 의사 및 병원 직원의 친절, 지리적 위치(교통의 편의성), 의사의 실력 등의 순으로 병원 선택요인을 고려하고 있었다. 이는 요양병원의 특성상 지속적으로 환자보호자들이 간병 또는 수발활동을 지원해야하는 입장이므로, 병원선택에 있어서 중요한 요인으로 작용한다고 하겠다.
둘째, 환자 보호자의 만족도에 대한 요인분석 결과 의료진 만족도, 간호 및 간병 만족도, 시설 만족도로 추출되었으며 간호 및 간병 만족도, 의료진 만족도는 보통수준이상 이었으나 시설만족도는 보통이하로 낮았다. 소득수준이 높은 자가 낮은 자 보다 만족수준이 높았다.
셋째, 병원에 대한 전반적인 인상과 재이용 의사는 사회학적 변인에 의한 차이는 없었다. 병원에 대한 전반적인 인상, 재이용의사 및 병원 권유의 의사는 보통수준보다 약간 높은 수준이었다.
넷째, 간호 및 간병 만족도와 시설만족도는 병원에 대한 전반적 인상에 대한 만족도를 높이는데 영향을 미치며, 입원 기간이 짧을수록, 불만사항이 없을수록, 재이용 의사는 높았다. 그러므로 환자의 사회학적 특성보다는 의료진, 간호 및 간병 만족도, 시설만족도를 높이는 것이 무엇보다 필요함을 알 수 있다. 특히 병원에서 불만스러운 경험을 하지 않도록 전 직원의 세심한 배려가 필요함을 알 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In order to analyze possible influences of senior hospital selection factors and service satisfaction on senior hospital patients' revisit of senior hospital, this study surveyed guardians of total 204 patients hospitalized in major 4 senior hospitals in Busan metropolitan city. As a result, this study came to the following conclusions:
First, it was found that guardians considered appropriateness of medical treatment cost as the biggest factor of choice, which was followed by kindness of doctor and hospital employees, locational accessibility (traffic convenience), and doctor's medical capacity. These factors work as critical determinants in selecting hospital, since the guardians have to support for nursing or caring for their patients continuously in terms of characteristics of nursing institution.
Second, the factor analysis about patients' satisfaction showed that the influential factors consisted of satisfaction at medical staffs, satisfaction at nursing and care, and satisfaction at facilities. Here, our patients felt moderate or higher satisfaction at nursing and care as well as medical staffs, while moderate or lower satisfaction at facilities. Notably, patients with high income level felt higher satisfaction than control.
Third, there was not significant difference in the overall impression of hospital and the intention of revisit depending upon sociological variables. It was notable that patients were a little more positive in overall impression of hospital, their intention of revisit and their willingness to recommend hospital than as usual.
Fourth, satisfaction at nursing and care and satisfaction at facilities had significant influences on better satisfaction at overall impression of hospital, and it was noted that the shorter admission period and the less complaint led to the higher intention of revisit. Therefore, it is necessary to improve satisfaction at medical staffs, nursing and care, and facilities rather than patients' own sociological characteristics. In particular, it is required that all the staffs and employees in hospital take careful considerations so that their patients may not feel complaint about services in hospital.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구 목적 = 3
• 3. 연구문제 = 4
• 4. 연구의 제한점 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 5
• 1. 병원선택 요인과 선행연구 = 5
• 2. 병원 이용 만족도 = 7
• 3. 병원이용 재이용 의사 = 8
• Ⅲ. 연구 방법 = 10
• 1. 연구 대상 = 10
• 2. 연구 도구 = 12
• 3. 자료 분석 방법 = 14
• Ⅳ. 결과 및 논의 = 16
• 1. 연구대상자의 인구사회학적 특성 = 16
• 2. 환자보호자의 노인병원 선택요인 = 18
• 3. 노인병원 환자만족도 = 21
• 4. 노인병원 재이용 의사 = 28
• 5. 노인병원의 재이용 의사에 영향을 미치는 요인 = 33
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 38
• 참고문헌 = 41
• 부록 = 45
• Abstract = 52