서비스 교육이 조직구성원의 고객지향성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기업의 서비스 교육의 효과를 검증하고자 서비스 교육이 조직 구성원의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는데 목적이 있다. 연구문제는 서비스 교육의 하위요인인 서비스 교육 이수 여부, 서비스 교육 횟수, 서비스 교육의 내용적 측면인 서비스 지식교육과 서비스 태도 교육이며 이 세 가지 요인이 고객지향성에 미치는 영향 관계를 규명하는 것이다. 이를 위해 서비스 교육 및 고객 지향성에 관한 기존 연구를 이론적 배경으로 연구모형을 설정하였다. 연구를 위하여 서울권 소재 300인 이상 700인 미만의 유통 및 물류, 서비스업종의 기업체 13곳의 서비스 이수경험자 200명, 비이수경험자 200명으로 총 400명을 조사대상자로 선정하여 설문 조사를 실시하고 그 결과를 분석 하였다. 서비스 교육 이수집단과 비이수집단의 고객지향성의 차이를 비교하기 위해 t검증을 실시한 결과 서비스 교육 이수집단이 비이수집단에 비해 고객지행성이 높은 것으로 나타났으며 상관관계 분석을 통한 서비스 교육의 횟수에 따른 고객지향성의 차이는 서비스 교육의 이수 횟수가 많을수록 고객지향성이 높은 것으로 나타났다. 중다선형회귀분석을 통해 서비스 지식교육과 서비스 태도 교육이 각각 고객지향성과 어떤 상관관계를 갖는지에 대해 분석한 결과 서비스 지식 교육과 서비스 태도 교육은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스 태도 교육의 고객지향성 향상 정도가 조금 더 높은 것으로 나타났다. 따라서 서비스 교육의 중요성을 인식하고 서비스 교육의 계속적 실행을 통해 고객지향성을 향상시켜야 하며, 서비스 교육의 적절한 프로그램 구성을 통하여 보다 효과적인 서비스 교육 실시하여야 한다.