관광정보 품질 특성이 소비자 행동에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effect of Quality Characteristics of Tourism Information on Customer's behavior

국문 초록 (Abstract)

정보화 사회에서 인터넷이 지역의 관광정보를 제공하고 관광객을 유치하는 마케팅 도구로서 역할이 증대되고 있다. 이러한 마케팅 커뮤니케이션에서 중요하게 대두되고 있는 근본적인 이유는 인터넷 외에 지역의 관광정보를 여행 전에 입수하는 것이 매우 어려운 상황이고, 인터넷을 통한 관광정보 탐색이 대중화 되고 있기 때문이다.
특히 관광정보 웹사이트를 통해 형성된 인터넷 정보이용자들의 긍정적 이미지는 긍정적인 태도를 형성하여 관광지를 선택하는데 있어 상당한 영향을 미친다. 이는 결국 효과적이며 이용자들이 만족을 느낄 수 있도록 구축된 관광정보 웹사이트가 이용자들에게 관광행위를 유발시킬 수 있는 주요한 원인이 된다는 것을 나타내고 있으며 이를 지속적으로 관리 할 수 있는 방안을 모색해야 할 필요가 있다.
그러나 대부분 웹 사이트 만족도에 대한 연구는 일반적인 이용자 중심의 관점보다는 개발자나 운영자 중심의 전문가적인 관점에서 다루어져 왔으며 웹사이트 평가 후에도 일회성 결과만을 제시함으로서 실제 사용자가 어느 요인에 의해 해당 웹사이트에 만족을 느끼는지, 이후 이런 결과가 과연 사용자의 지속적인 방문을 이끌어내는지 등에 관한 연구는 이루어 지지 않고 있다.
따라서 관광정보시스템을 이용하는 이용자 관점에서 관광정보 시스템의 특성들이 소비자 행동, 특히 관계품질 및 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 실증연구를 통해 밝히고자 하였다. 정보시스템 품질에 관련된 세 가지 구성차원인 시스템품질, 정보품질, 지원서비스품질을 동시에 측정해야 정보시스템의 성과를 제대로 파악할 수 있다는 연구자들의 주장에 따라 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 정보시스템의 품질특성을 정보시스템 자체의 시스템 품질, 정보시스템에서 제공 되어지는 정보의 품질, 지원 부서에서 제공하는 지원서비스 품질로 구분하여 측정하였다. 또한 이러한 정보시스템 품질특성으로 인해 사용자들이 관광정보시스템을 이용하고 난 후 관계품질 측정을 통해 지속적인 방문의도를 성과변수로 하여 연구를 진행하였다.
실증연구에서는 연구모형의 타당성, 신뢰성, 적합성을 검토하여 전체 7개의 가설과 16개의 하부가설을 검증하였다.
검증결과 관광정보시스템의 시스템 품질이 이용자의 만족에 영향을 줄 것이라는 가설에서 거래편의성과 보안성이 채택되었고, 관광정보시스템의 정보품질이 이용자의 만족에 영향을 줄 것이라는 가설에서는 정보의 정확성과 이해용이성, 탐색의 효율성 모두 채택되었다. 이는 관광정보를 시스템에 입력하여 구성된 처리과정을 거쳐 이용자들이 쉽게 이용할 수 있는 형태로 제공하는데 있어서 시스템 품질과 정보 품질이 무엇보다 이용자의 요구와 욕구를 기초로 하는 사용자 만족에 유의한 영향을 주는 것이라 할 수 있다.
관광정보시스템의 지원서비스 품질이 이용자의 만족에 영향을 줄 것이라는 가설에서는 신뢰성만이 영향을 주는 것으로 나타났고 반응성은 영향을 미치지 못하는 것으로 조사되었다. 이러한 결과는 관광정보시스템을 이용하는 목적의 다양성과 관광관련시스템을 통해 제공하는 서비스를 너무 당연한 것으로 인정하는 것이 원인이 될 수 있을 것이다.
관광정보시스템의 시스템 품질이 이용자의 신뢰에 영향을 줄 것이라는 가설에서 거래편의성과 보안성이 채택되었고, 관광정보시스템의 정보품질이 이용자의 신뢰에 영향을 줄 것이라는 가설에서는 정보의 정확성과 이해용이성, 탐색의 효율성 모두 채택되었다.
또한 관광정보시스템의 지원서비스 품질이 이용자의 신뢰에 영향을 줄 것이라는 가설에서는 신뢰성과 반응성 모두 영향을 미치는 것으로 조사되었다.
마지막으로 관계품질과 지속적인 이용의도와의 관계를 살펴본 가설에서는 이용자의 만족과 신뢰가 모두 지속적인 이용의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 이용자의 관계품질이 지속적인 이용의사에 상당히 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미하며 또한 관광정보시스템 운영과 관리하여 이러한 이용자 관계품질의 꾸준한 개선 및 향상을 인식해야 함을 제시하는 것이라 할 수 있다.
지속적인 이용의도에 대한 만족과 신뢰가 직접적인 영향을 주고 있다는 연구결과를 고려하여 시스템을 통해 관광정보를 제공하는 기업들은 이용자와의 관계에 지속적인 관심을 갖고 점차 세분화되어가는 이용자들에 대한 요구와 신뢰에 대해 다양한 측면에서 대응도록 해야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Even though the tourism industry is one of the most growing industries in this century, systemizing of information has been started late comparing to the other industry. However this lateness gives the tourism industry ironically an opportunity to be grown based on trial and error in the other industry. More powerful and useful information system, that is, can be applied and upgraded.
The tourism industry is one of the industries in which efficiency of work can be enhanced. The Tourism Information System in various fields, also is used widely along with expansion of function. The system has been rapidly developed from the closed system to the open system and mutual communication. Due to characteristic that product of tourism industry has composition and variety, efficiency of work can be estimated as one of the most important subjects through integration of the system. In consideration of upgraded information service and internet, the urgent subjects of the tourism information system are not only to connect with each business rather than to manage internal information or operation, but also to efficiently construct Tourism Information System which makes mutual communication possible with consumers and each part.
Based on the above subjects, a basic purpose of this study is to help to establish more enhanced tourism information system through analysis of the present tourism information system. The quality character have service, system, information. It makes hypothesis, quality character will affect relationship quality, relationship quality will affect user' intention to visit.
As the result of confirming a hypothesis, service quality, system quality, information quality greatly affect user' satisfaction except for reactivity Also, service quality, system quality, information quality affect user' faith. Relationship quality affect user' intention to visit.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구배경 및 연구목적 = 1
• (1) 연구배경 = 1
• (2) 연구목적 = 2
• 2. 연구방법 및 구성 = 4
• (1) 연구방법 = 4
• (2) 연구구성 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 관광정보(Tourism Information) = 6
• (1) 관광정보의 개념 = 6
• (2) 관광정보의 특성 및 기능 = 9
• (3) 관광정보의 역할과 중요성 = 13
• 2. 관광정보시스템 = 16
• (1) 관광정보시스템의 개념 = 16
• (2) 관광정보시스템의 특성 = 19
• (3) 관광정보시스템의 유형 = 22
• (4) 관광정보시스템의 활용 = 28
• 3. 관광정보시스템 평가 = 31
• (1) 관광정보시스템 품질 평가의 개념 = 31
• (2) 관광정보시스템 품질 평가 방법 = 32
• (3) 관광정보시스템 품질 평가에 관한 선행연구 = 37
• 4. 소비자 행동에 관한 선행 연구 = 48
• (1) 관계품질 = 48
• (2) 지속적인 방문의도 = 53
• Ⅲ. 연구의 설계 = 56
• 1. 연구모형 및 가설 = 56
• (1) 연구모형 = 56
• (2) 연구가설 = 57
• 2. 주요 변수의 조작적 정의 = 62
• (1) 관광정보시스템 품질특성 = 62
• (2) 관계품질 = 67
• (3) 지속적인 이용의도 = 68
• Ⅳ. 실증분석 = 70
• 1. 자료의 수집 및 일반적 특성 = 70
• (1) 자료수집 = 70
• (2) 일반적 특성 = 71
• 2. 실증분석 = 73
• (1) 요인분석 = 73
• (2) 신뢰성과 타당성 분석 = 76
• (3) 가설검정 = 78
• (4) 실증분석결과 = 87
• Ⅴ. 결론 = 90
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 = 90
• 2. 연구의 한계와 향후과제 = 92
• 참고문헌 = 94
• Abstract = 101