프랜차이즈의 브랜드 이미지와 지각된 서비스품질이 관계품질과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effect of Franchise Brand Images and Perceived Service Quality on Relationship Quality and Loyalty

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ABSTRACT

The Effect of Franchise Brand Images and Perceived Service Quality on Relationship Quality and Loyalty

Park, Jin-Seok
Master of Art in Franchise
The Graduate School of Business
Sejong University

This study aimed to examine the structural relationships between brand images, perceived service quality, customer satisfaction, trust, and loyalty. More specifically, this research was to investigate the effect of brand images and perceived service quality on customer satisfaction, and the effect of customer satisfaction and trust on loyalty in FoodService franchise industry. For these purposes, the author developed several hypotheses. The data was collected from 281 franchisees.
To test unidimensionality and nomological validity of the measures of each construct we employed scale refinement procedure. The results of reliability test with Cronbach's α’s and confirmatory factor analysis warranted unidimensionality of the measures for each construct. In addition, nomological validity of the measures was warranted from the result of correlation analysis.
The data were analyzed with structural equation modeling with LISREL 8.51 W and SPSS Win/PC 7.0. The result of the overall model analysis appeared as follows: χ2 = 167.30, df=62, p=.00, GFI=.92, AGFI=.88, RMSR=.04, NFI=.90, CFI=.93. Since the result of the overall model analysis demonstrated a good fit, we could further analyze our data.
The results of this study are as follows:
First, brand images had significantly positive effect on customer satisfaction. Second, perceived service quality had significantly positive effect on customer satisfaction. Third, customer satisfaction had significantly positive effect on trust. Fourth, customer satisfaction had significantly positive effect on loyalty. Finally, trust had significantly positive effect on loyalty. At the end of this paper, limitations, further research directions, and implications are suggested.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 브랜드 이미지에 대한 연구 6
• 1. 브랜드 이미지 개념적 정의 6
• 2. 브랜드 이미지의 구성요인 9
• 3. 브랜드 이미지의 측정 12
• 제 2 절 지각된 서비스품질에 대한 연구 13
• 1. 지각된 서비스품질의 개념적 정의 13
• 2. 지각된 서비스품질의 구성요인 16
• 제 3 절 관계품질에 대한 연구 19
• 1. 고객만족과 신뢰 19
• 1) 고객만족(개념과 선행연구) 19
• 2) 신뢰(개념과 선행연구) 23
• 3) 고객만족과 신뢰의 관계 27
• 2. 관계품질과 충성도 28
• 1) 충성도의 개념 28
• 2) 관계품질과 충성도의 관계 30
• 제 4 절 브랜드 이미지와 지각된 서비스품질의 관계품질에 대한 관계 33
• 1. 브랜드 이미지와 관계품질의 관계 33
• 1) 브랜드 이미지와 고객만족과의 관계 33
• 2. 지각된 서비스품질과 관계품질의 관계 35
• 1) 지각된 서비스품질과 고객만족과의 관계 35
• 제 3 장 연구조사의 설계 38
• 제 1 절 연구 모형 38
• 제 2 절 가설설정 39
• 1) 브랜드 이미지와 고객만족의 관계 39
• 2) 지각된 서비스품질과 고객만족의 관계 40
• 3) 고객만족과 신뢰의 관계 40
• 4) 고객만족과 충성도의 관계 41
• 5) 신뢰와 충성도의 관계 42
• 제 3 절 표본설계 43
• 제 4 절 변수의 조작적 정의 및 측정 44
• 1) 브랜드 이미지 44
• 2) 지각된 서비스품질 44
• 3) 고객만족과 45
• 4) 신뢰 46
• 5) 충성도 46
• 제 4 장 실증분석 47
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 47
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 48
• 1. 변수의 신뢰성 검증 48
• 2. 변수의 타당성 검증 50
• 3. 연구단위들 간의 상관관계 분석 51
• 제 3 절 연구가설의 검증과 논의 52
• 1. 연구모형의 검증 52
• 2. 연구가설의 검증 및 논의 54
• 제 5 장 결 론 57
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 57
• 제 2 절 연구의 한계 및 미래 연구방향 59
• 참고문헌 61
• 설 문 지 76
• ABSTRACT 84