패밀리레스토랑의 관계마케팅이 비재무적 성과에 미치는 영향 = Effect of the relationship marketing of family restaurant on non-financial performance

국문 초록 (Abstract)

국문요약


본 연구는 패밀리레스토랑의 관계마케팅요인인 관계특성(관계혜택), 쌍방특성(커뮤니케이션, 유사성, 관계지속기간), 그리고 관계요인인 신뢰, 관계만족, 관계질 또한, 성과요인인 충성의도, 협력(협조)의도, 장기관계지향의도간의 상호 인과관계를 기존의 선행연구 결과를 근거로 하여 새로운 연구모형을 제시하고, 그 배경을 이론적으로 밝히면서 그러한 이론적 내용을 현재의 국내 외식업체 중에서 패밀리레스토랑 분야에 적용시켜 그 효용성과 타당성을 실증적 연구를 통하여 분석, 입증해 보고자 하였다.
본 연구 실증분석의 자료는 서울, 경기도에 소재하는 외식업체 중에서 패밀리레스토랑 7개업체 즉, 빕스, 베니건스, 마르쉐, 아웃백스테이크하우스, 토니로마스, TGIF, 씨즐러를 이용하는 고객들을 대상으로 하여 설문지조사법을 이용하여 이루어졌다.
설문조사는 2007년 7월 5일부터 2007년 8월 5일까지 1개월간 실시하였으며, 총 500부의 설문지를 배포하여 415부가 회수되었는데, 불성실한 설문지 10부를 제외하고 최종 405부의 유효 표본을 가지고 실증분석을 실시하였다.
실증연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구에서는 패밀리레스토랑의 관계특성(관계혜택), 쌍방특성(커뮤니케이션, 유사성, 관계지속기간), 그리고 관계요인인 관계만족, 관계질, 신뢰 또한, 성과요인인 장기관계지향의도, 충성의도, 협력(협조)의도 간에 대하여 구성타당도를 분석하였다. 그 결과 이들 모든 요인들은 구성타당도와 내용타당도가 높은 것으로 나타났으며, 측정척도에 대한 신뢰도 분석에서도 신뢰성이 높은 것으로 분석되었다.
둘째, 패밀리레스토랑 이용고객들의 관계마케팅요인은 관계요인, 관계요인은 성과요인, 관계마케팅요인은 성과요인과의 관계에 있어서는 모두 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 패밀리레스토랑 이용고객들의 관계마케팅요인과 관계요인인 관계만족과의 관계에 있어서는 커뮤니케이션, 특별대우혜택, 경제적혜택이 정(正)의 영향을 미치며, 관계질과의 관계에 있어서는 관계지속기간, 커뮤니케이션, 특별대우혜택, 경제적혜택이 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한, 신뢰와의 관계에서는 커뮤니케이션, 특별대우혜택, 경제적혜택이 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 패밀리레스토랑 이용고객들의 관계요인과 성과요인인 장기관계지향의도와의 관계에 있어서는 관계질, 신뢰가 정(正)의 영향을 미치며, 충성의도와의 관계에 있어서는 관계만족, 신뢰가 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한, 협력(협조)의도와의 관계에 있어서는 관계만족, 관계질, 신뢰가 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 패밀리레스토랑 이용고객들의 관계마케팅요인과 성과요인인 장기관계지향의도와의 관계에 있어서는 사회적혜택, 관계지속기간, 유사성, 경제적혜택이 정(正)의 영향을 미치며, 충성의도와의 관계에 있어서는 사회적혜택, 커뮤니케이션, 특별대우혜택, 경제적혜택이 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한, 협력(협조)의도와의 관계에 있어서는 유사성, 특별대우혜택, 경제적혜택이 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 패밀리레스토랑 이용고객들의 관계요인과 성과요인인 장기관계지향의도 간의 주로 이용업체별의 분석에서 정(正)의 영향을 미치는 상위그룹은 ‘관계질’, ‘신뢰’가 하위그룹은 ‘관계질’이 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계요인과 성과요인인 장기관계지향의도 간의 월이용 횟수별의 분석에서 정(正)의 영향을 미치는 상위그룹은 ‘관계질’, ‘신뢰’가 하위그룹은 ‘관계질’, ‘신뢰’가 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계요인과 성과요인인 장기관계지향의도 간의 사용한 금액별의 분석에서 정(正)의 영향을 미치는 상위그룹은 ‘관계질’, ‘신뢰’가 하위그룹은 ‘관계질’이 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계요인과 성과요인인 장기관계지향의도 간의 할인카드나 쿠폰이용의 분석에서 정(正)의 영향을 미치는 상위그룹은 ‘관계질’, ‘신뢰’가 하위그룹은 ‘신뢰’가 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계요인과 성과요인인 충성의도 간의 주로 이용업체별의 분석에서 정(正)의 영향을 미치는 상위그룹은 ‘관계만족’, ‘신뢰’가 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계요인과 성과요인인 충성의도 간의 월이용 횟수별의 분석에서 정(正)의 영향을 미치는 상위그룹은 ‘관계질’, ‘신뢰’가 하위그룹은 ‘관계만족’, ‘신뢰’가 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계요인과 성과요인인 충성의도 간의 사용한 금액별의 분석에서 정(正)의 영향을 미치는 상위그룹은 ‘관계만족’, ‘신뢰’가 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계요인과 성과요인인 충성의도 간의 할인카드나 쿠폰이용의 분석에서 정(正)의 영향을 미치는 상위그룹은 ‘관계만족’, ‘신뢰’가 하위그룹은 ‘신뢰’가 정(正)의 영향

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 필요성 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 5
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 관계마케팅의 선행연구 9
• 1. 관계마케팅의 개념 9
• 2. 패밀리레스토랑 관계마케팅 현황 15
• 3. 관계마케팅의 선행연구 17
• 제 2 절 관계마케팅의 구성요인 27
• 1. 관계특성 27
• 2. 쌍방특성 32
• 제 3 절 관계의 구성요인 33
• 1. 신뢰 34
• 2. 관계만족 36
• 3. 관계질 37
• 제 4 절 성과의 구성요인 40
• 1. 비재무적 성과 41
• 2. 충성의도 41
• 3. 협력의도 44
• 4. 장기관계지향의도 45
• 제 3 장 연구 설계 47
• 제 1 절 연구의 모형 47
• 제 2 절 가설 설정 50
• 1. 관계마케팅요인과 관계요인과의 관계 50
• 2. 관계요인과 성과요인과의 관계 54
• 3. 관계마케팅요인과 성과요인과의 관계 57
• 4. 관계요인과 성과요인에 관한 조절효과 59
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 60
• 1. 독립변수 60
• 2. 매개변수 60
• 3. 종속변수 61
• 제 4 절 조사표본 설계 및 조사 방법 61
• 1. 조사표본의 설계 61
• 2. 조사 방법 64
• 제 5 절 설문지의 구성 64
• 제 4 장 실증분석 결과 67
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 67
• 제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당도 분석 71
• 제 3 절 가설의 검증 76
• 제 4 절 분석결과의 요약 97
• 제 5 장 결 론 101
• 제 1 절 연구결과의 요약 101
• 제 2 절 시사점 102
• 제 3 절 연구의 한계 및 연구 방향 105
• 참고문헌 107
• 부록 1(설문지) 123
• 부록 2(외식업체의 매출액 및 점포수) 127
• 부록 3(ABSTRACT) 131