카지노 직원의 직무환경이 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향 = The Influence of the Employee Perception of Job Environment on Organizational Effectiveness and Customer Orientation in Casino

국문 초록 (Abstract)

카지노는 인적자원과 인적 서비스에 의존하는 정도가 높고 직원과 고객과의 직접적인 접촉이 많으므로 영업성과는 인적자원에 의해 직접적인 영향을 받게 된다고 해도 과언이 아니다. 따라서 일선에서 고객과의 접점에 서 있는 카지노 직원의 업무를 효율적으로 수행할 수 있게 하는 환경 즉, 직무환경은 고객지향적인 서비스 질의 향상에 중대한 변수가 될 것이다.
본 연구는 카지노 직원의 업무를 효율적으로 수행할 수 있게 하는 환경을 총칭하는 카지노 직원의 직무환경이 조직유효성과 고객지향성에 어떤 영향을 미치는 지를 체계적으로 연구하여 고객지향성의 향상을 위한 방안을 모색하기 위한 기초자료를 제공하는데 그 목적을 두고 있다.
본 연구는 모집단으로 카지노 직원(딜러)으로 설정하고 표본은 쉐라톤 워커힐 호텔내의 파라다이스 카지노, 한국관광공사의 자회사인 그랜드 코리아 레저㈜의 세븐럭 카지노 오크우드점과 힐튼점 그리고, 인천 하얏트 리젠시 호텔내에 위치한 골드 게이트 카지노로 총 4개 업체에 종사하는 카지노 직원들을 대상으로 하였다. 설문지는 총 420부의 설문지를 배포하였으며, 응답이 불성실하여 신뢰성이 떨어진다고 판단되는 40부의 자료를 제외한 총 380부의 설문지를 실제 분석에 이용하였다. 분석은 SPSS 13.0을 이용하여 다중회귀분석을 실시한 가설 검증 결과는 다음과 같다.
첫째, 카지노 직원들이 인식하는 카지노업체의 직무환경(급여, 시설, 전문기술, 자유재량)은 직무만족에 영향을 미치는지 알아본 결과, 자유재량, 전문기술, 급여 순으로 직무만족에 영향을 미친다. 환언하면, 자유재량 정도가 높아질수록, 전문기술 수준이 높아질수록, 급여가 많아질수록 직무만족은 높아지는 결과가 나타났다.
둘째, 카지노 직원들이 인식하는 카지노 업체의 직무환경(급여, 시설, 전문기술, 자유재량)은 이직의도에 영향을 미치는지 알아본 결과, 시설, 자유재량, 전문기술 순으로 이직의도에 영향을 미친다. 환언하면, 시설이 좋아질수록, 자유재량 정도가 높아질수록, 전문기술 수준이 높아질수록 이직의도는 높아지는 결과가 나타났다.
셋째, 카지노 직원들이 인식하는 카지노업체의 직무환경(급여, 시설, 전문기술, 자유재량)은 조직몰입에 영향을 미치는지 알아본 결과, 자유재량, 전문기술, 시설 순으로 조직몰입에 영향을 미친다. 환언하면, 자유재량 정도가 높아질수록, 전문기술 수준이 높아질수록, 시설이 좋아질수록 조직몰입은 높아지는 결과가 나타났다.
넷째, 카지노 직원들이 인식하는 카지노업체의 조직유효성(직무만족, 이직의도, 조직몰입)은 고객지향성에 영향을 미치는지 알아본 결과, 조직몰입, 이직의도 순으로 고객지향성에 영향을 미친다. 환언하면, 조직몰입 정도가 높아질수록, 이직의도가 높아질수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다.
다섯째, 카지노 직원들이 인식하는 카지노업체의 직무환경(급여, 시설, 전문기술, 자유재량)은 고객지향성에 영향을 미치는가를 알아본 결과, 시설이 좋아지면 질수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다.
이상의 분석 결과를 보면, 카지노 직원의 직무만족과 조직몰입의 정도를 높여서 모든 기업의 공통적인 과제인 고객만족을 통한 기업의 목표실현을 실현하기 위해서는 서비스 주체자인 직원의 직무환경의 중요성을 인식하여야 한다고 사료된다. 또한, 본 연구에서 밝혀진 기본적인 전문기술이 바탕인 업무 중 상하동료간의 신뢰감형성이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타난 결과는 경영자 및 관리자가 직원의 전문기술 수준을 높이기 위한 정기적인 교육훈련을 실시하고, 직원과의 커뮤니케이션 채널을 확대하는 등 내부정책이 수행되어야 함을 의미한다.
서울 수도권의 카지노가 파라다이스 카지노의 독점에서 경쟁업체의 등장으로 경쟁이 치열해지는 가운데 시설에 대한 투자 또한 아끼지 않고 있다. 시설이 좋아질수록 더 좋은 환경과 시설이 갖추어진 업체에서 근무하고 싶은 욕구가 이직의도에 영향을 미친 것으로 보이며, 이직의도가 높을수록 고객지향성이 높아진다는 결과는 카지노 업무의 특성상 이직의도가 높은 직원은 게임의 승패에 연연하지 않고 적극적인 승부욕이 결여되어 오히려 고객지향성이 높아지는 결과를 가져온 것이라 사료된다. 이 부분에 대한 연구는 향후에도 관심 있게 진행되어야 하며, 카지노 직원의 직무환경에 대한 연구가 전무한 가운데 본 연구가 진행되었기에 카지노 딜러의 전체적인 이론적 결과로 해석하기에는 다소 부족함이 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구 방법 및 범위 5
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 카지노 직무환경 6
• 1. 직무환경의 개념 6
• 2. 카지노 직무환경 13
• 제 2 절 조직 유효성 20
• 1. 조직 유효성의 개념 20
• 2. 조직 유효성의 내용 21
• 3. 조직 유효성에 관한 선행연구 26
• 제 3 절 고객 지향성 28
• 1. 고객 지향성의 개념 28
• 2. 고객 지향성의 내용 30
• 3. 고객지향성에 관한 선행연구 32
• 제 3 장 연구 설계 34
• 제 1 절 연구모형 34
• 제 2 절 연구 가설 설정 34
• 제 3 절 실증조사의 설계 37
• 1. 표본의 설계 37
• 2. 조사도구의 조작적 정의와 설문지의 구성 38
• 3. 분석절차 42
• 제 4 장 실증분석 결과 43
• 제 1 절 표본의 일반적 특징 43
• 제 2 절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 45
• 1. 카지노 직무환경에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 45
• 2. 조직유효성에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 48
• 3. 고객지향성에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 50
• 제 3 절 가설의 검증 52
• 1. 가설 1의 검증 52
• 2. 가설 2의 검증 56
• 3. 가설 3의 검증 57
• 4. 연구가설의 검증결과 요약 58
• 제 5 장 결 론 60
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 60
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 65
• 참고문헌 67
• 설문지 77
• ABSTRACT 82