멘토링기능이 호텔직원의 역할스트레스와 직무태도 및 이직의도에 미치는 영향 : 서울시내 특1급 호텔을 중심으로 = (The) effect of the mentoring function on hotel employees' role stress, job attitude and turnover intention : focused on deluxe hotels in Seoul

국문 초록 (Abstract)

멘토링기능이 호텔직원의 역할스트레스와
직무태도 및 이직의도에 미치는 영향
-서울시내 특1급 호텔을 중심으로-

호텔 직원들의 근무 특징은 타 분야의 직원들과 다르게 연중무휴 근무를 해야 하고, 프론트 데스크의 업무를 맡은 부서는 24시간 동안 3교대 근무를 해야 하는 어려운 근무 환경 하에 놓여 있다. 또한 종사자들은 가치관이나 문화, 직업 등 다양한 배경을 지닌 고객을 상대하고 있으므로 서비스를 제공하는데 어려움을 겪고 있다. 이러한 근무 환경은 직원들의 역할스트레스를 유발하여 육체적․정신적 건강과 직무만족과 조직몰입, 이직의도에도 영향을 미치고 있다. 뿐만 아니라, 이는 기업에 상당한 비용 부담의 결과를 초래하기도 한다. 고객만족과 고객감동을 목표로 하는 호텔기업은 직원들의 고객접점 서비스 태도에 관심을 갖고 직무태도를 적극적으로 관리 할 필요가 있다. 따라서 기업 내 인재를 육성하고 신입사원의 조직 부적응을 최소화하며 경력발전과 심리적 안정에 도움을 줄 수 있는 전략에 대한 연구가 절실하다.
본 연구는 멘토링의 경력계발기능과, 사회․심리적기능, 역할모델기능이 역할스트레스의 대표적 요인인 역할갈등과 역할모호성이라는 매개변수를 통해, 직무태도인 직무만족과 조직몰입, 이직의도의 결과변수에 어떠한 영향을 미치는지를 측정하고자 하였다. 이와 같은 연구는 호텔산업의 인적자원 운영에 있어 보다 실질적인 시사점을 도출하고자 실시된 것이다. 이를 위해 다음과 같은 방법과 범위를 두고 연구 하였다.
첫째, 멘토링 이론에 대한 문헌적 고찰을 통해 멘토링기능의 선행변수를 경력계발기능, 사회ㆍ심리적기능, 역할모델기능으로 선정하였다. 매개변수는 역할스트레스의 역할갈등, 역할모호성을 선정하고 결과변수로 직무태도와 관련하여 직무만족, 조직몰입, 그리고 이직의도를 선정하였다. 이후 선행연구를 토대로 멘토링기능 변수, 역할스트레스 변수, 직무태도 변수, 그리고 이직의도와의 인과관계를 탐색할 수 있는 가설 및 연구모형을 도출하였다.
둘째, 실증적 분석을 위하여 공식․비공식적으로 멘토나 멘티를 수행한 경험이 있는 호텔직원들을 대상으로 설문을 하였다. 설문은 2007년 10월5부터 10월25일에 걸쳐 실시되었다. 총 530부의 설문지를 배포하여 483부를 회수했고, 그 중 유효한 438개를 본 연구의 분석에 사용하였다.
셋째, 이론적인 고찰을 통해 채택된 멘토링기능인 경력계발기능, 사회ㆍ심리적기능, 역할모델기능과 역할스트레스의 역할갈등, 역할모호성, 그리고 직무만족, 조직몰입, 이직의도 차원에 대한 신뢰도 분석 결과 모두 0.5 이상으로 검정되었고 탐색적 요인분석과 신뢰도 검정을 실시하였다. 이들 변수들의 정제과정으로 실시한 확인요인분석을 통해 설계된 측정도구의 적합성을 검정하였다.
넷째, 이론적 배경과 연구모형에 따라 설정된 연구가설의 검증에 앞서 구조방정식 모형을 활용하여 제안모형의 적합성을 확인하였다. 검증 결과
X2=189.668, Normed-x2=2.918, GFI=0.944, AGFI=0.898, RMR=0.021, NFI=0.944, RMSEA=0.055, CFI=.0.962 로 도출되어 대체로 모든 지수에서 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타나 모형의 적합성은 모두 인정되었다.
다섯째, 제안모형의 적합성을 토대로 연구가설을 검증하였다.
이상의 분석 결과를 바탕으로 연구가설을 검증하여 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 멘토링의 경력계발기능은 역할갈등과 이직의도에 부(-)의 영향을 나타내고 있으며, 직무만족과 조직몰입에는 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 반면에 경력계발기능이 역할모호성에는 영향을 미치지 않는 다는 결론을 도출하였다. 특히 총효과에 있어서는 역할스트레스인 역할갈등과 역할모호성 그리고 직무만족과 조직몰입을 매개변수로 할때, 경력계발기능이 이직의도에 미치는 총효과는 다른 멘토링기능인 사회․심리적기능과 역할모델기능 보다 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 멘토링의 사회․심리적기능은 역할갈등과 역할모호성에 부(-)의 영향력을 보이는 것으로 나타났고, 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이직의도에도 부(-)의 영향력을 보여 주었다. 그리고 총효과에 있어서 업무 외에 비업무 부분인 고민상담 및 우정의 기능을 제공하는 사회ㆍ심리적기능이 역할갈등과 역할모호성을 매개로할 때 다른 두 기능보다 직무만족에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 멘토링의 역할모델기능은 역할갈등에 부(-)의 영향을 주었고, 직무만족과 조직몰입에도 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 얻었다. 또한 조직몰입에 미치는 총효과는 경력계발기능과 사회․심리적기능에 비해 높은 영향관계를 보였다. 반면에 역할모델기능이 역할모호성과 이직의도에는 영향을 미치지 않는다는 결과를 얻었다.
넷째, 역할갈등과 역할모호성이 직무만족, 조직몰입 그리고 이직의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무만족과 직무몰입에 부(-)의 영향을 나타냈다. 그러나 역할갈등이 이직의도에 정(+)의 영향관계를 주는 반

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제 1절 연구의 배경 1
• 제 2절 연구의 목적 4
• 제 3절 연구의 구성 및 범위 6
• 제2장 이론적 배경 9
• 제 1절 멘토링 9
• 1. 멘토링의 개념 9
• 2. 멘토링의 발전 단계 11
• 3. 멘토링의 역할과 기능 15
• 4. 멘토링의 유형 및 방식 23
• 5. 멘토링의 효과 27
• 제 2절 역할이론 35
• 1. 역할의 개념 35
• 2. 역할스트레스(role stress) 36
• 3. 멘토링과 역할스트레스에 관한 선행연구 44
• 제 3절 직무 태도 46
• 1. 직무만족(job satisfaction) 46
• 2. 조직몰입(organizational commitment) 50
• 3. 이직의도(turnover intention) 52
• 4. 멘토링과 직무태도에 관한 연구 57
• 5. 역할스트레스와 이직의도에 관한 연구 58
• 6. 환대산업의 멘토링에 관한 선행연구 59
• 제 4절 구성개념간의 관계 61
• 1. 멘토링과 역할스트레스와의 관계 61
• 2. 멘토링과 직무태도와의 관계 62
• 3. 멘토링과 이직의도와의 관계 63
• 제3장 연구 설계 64
• 제 1절 연구모형 및 연구 가설 64
• 1. 연구모형 64
• 2. 연구 가설 66
• 제 2절 조사 설계 73
• 1. 표본설계 73
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 74
• 3. 측정도구 및 변수 78
• 4. 분석 방법 80
• 제4장 실증 분석 82
• 제 1절 연구표본의 일반적 특성 82
• 제 2절 가설검증을 위한 예비 분석 85
• 1. 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 85
• 2. 연구 단위에 대한 확인요인분석 95
• 3. 전체 모형에 대한 확인요인분석 99
• 제 3절 모형의 평가 및 가설 검증 101
• 1. 연구 모형에 대한 적합도 검증 102
• 2. 가설 검증 103
• 3. 간접효과 및 총효과 분석 109
• 4. 가설검증 및 요약 112
• 제5장 결론 및 시사점 114
• 제 1절 연구결과의 요약 및 시사점 114
• 1. 연구결과의 요약 114
• 2. 연구 시사점 117
• 제 2절 연구의 한계 및 제언 121
• 참고 문헌 123
• 설 문 지 146
• ABSTRACT 151