빙상장 서비스품질이 고객만족 및 구매 후 행동에 미치는 영향|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to identify how the service quality perceived by the consumers affects customer satisfaction and post-purchase behavior. In particular, people who use ice skating rink were chose as the subject of this research.
310 participants were sampled from the users of ice skating rinks, and finally the data retuned from 286 respondents, excluding 24 respondents who failed to complete the survey, were use for statistical analysis. To investigate societal characteristics of the subjects chosen for the survey, the data were processed by using SPSS/PC Window V12.0, and to verify the difference thereof, t-test, one-way of ANOVA, and Scheffe's test were conducted. Also, to find out the influence of each variable, regression analysis was conducted.
Based on the research methods and results from data analyses as mentioned above, the conclusions derived from this research were as follows:
First, the results from analysis revealed that there were significant differences in service quality, customer satisfaction, and post-purchase behavior according to demographic, social characteristic of the user of the skating rinks. The results from analysis of sex, whether or not joined membership, and duration among demographic, societal characteristic showed that there were significant differences in personal service, and from the analysis of age that there was significant difference in the intention of revisiting. And as to the number of times, there were significant differences in personal service and the intention of revisiting. Also, results from analysis of time displayed that there were significant differences in systematic service, customer satisfaction, and the intention of revisiting.
Second, results from analysis revealed that personal service, physical service, and systematic service, which are sub-variables of the service quality of the ice skating rink, had statistically significant influences on customer satisfaction(56.5%).
Third, results from analysis of service quality and customer satisfaction indicated that there were statistically significant influences on post-purchase behavior. And from the regression analysis of service quality, and the intention of revisiting revealed that personal service, physical service, systematic service, which are sub-variables of the service quality, had statistically significant influences on the intention of revisiting(34.8%) and of word-of-mouth(35.1%).
Fourth, results from regression analysis of customer satisfaction, and the intention of revisiting, and of word-of-mouth revealed that customer satisfaction had statistically significant influences on the intention of revisiting(33.3%) and of word-of-mouth(37.5%).

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국문 초록 (Abstract)

이 연구는 빙상장 이용객을 대상으로 소비자가 느끼는 서비스품질이 고객만족과 구매 후 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는데 목적을 두고 수행하였다.
연구대상은 빙상장 이용객을 대상으로 310명를 표집 하여, 연구에 적절치 못한 자료 24부를 제외하고 286부를 최종자료로 사용하였다.
자료처리는 연구대상자의 개인적 특성을 알아보기 위해 SPSS/PC Window V12.0을 이용하였고, 차의검증을 위하여 t-test, 일원변량분석(one-way ANOVA), Scheffe's 사후검증을 하였다. 각 변수들이 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석(regression analysis)을 실시하였다.
이상의 연구결과를 토대로 하여 얻어진 결론은 다음과 같다.
첫째, 빙상장 이용객의 개인적 특성에 따라 서비스품질, 고객만족, 구매 후 행동에 유의한 차이가 나타났다. 개인적 특성 중 성별, 회원여부, 기간에서는 인적서비스에서 유의한 차이가 나타났으며, 나이에서는 재방문의도에서 유의한 차이를 나타냈다. 횟수에서는 인적서비스, 재방문의도에서 유의한 차이가 났으며, 시간에서는 시스템적서비스, 고객만족, 재방문의도에서 유의한 차이가 나타났다.
둘째, 서비스품질은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스품질과 고객만족의 회귀분석결과 서비스품질의 하위요인인 인적서비스, 물적서비스, 시스템적서비스가 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(56.5%).
셋째, 서비스품질은 구매 후 행동에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스품질과 재방문의도, 구전의도의 회귀분석결과 서비스품질의 하위요인인 인적서비스, 물적서비스, 시스템적서비스가 재방문의도(34.8%)와 구전의도(35.1%)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족은 구매 후 행동에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
고객만족과 재방문의도, 구전의도의 회귀분석결과 고객만족이 재방문의도(33.3%)와 구전의도(37.5%)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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이 연구는 빙상장 이용객을 대상으로 소비자가 느끼는 서비스품질이 고객만족과 구매 후 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는데 목적을 두고 수행하였다. 연구대상은 빙상장 이용객...

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