암 환자의 병원 선택과 만족에 관한 연구 = A Study on Cancer Patients' Selection of hospital and their Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Cancer is the most commonly occurring and deadly group of illnesses in Korea. Nationwide, it strikes one out of three people and its incidences are on the rise with modern life style and eating habits. Consequently, large scale hospitals have put emphasis on drawing more cancer patient, and patients have largely been concentrated in hospitals located in Seoul.
By comparing the factors that influence cancer patients' selection of medical institution, this study attempts to offer basic data for hospital administration strategy as well as enhancing patients' satisfaction.
The research methodology of this study includes both literature review and substantial field analysis. In literature research, it examines existing studies on hospital marketing and patients' selection. In substantial field analysis, it investigates 257 patients in 7 different university hospitals located in Kyung-gi, Kang-won, and Seoul regions. By using SPSS PC+ 12.0 method, the study conducts descriptive statistics analysis, explanatory factor analysis, reliability analysis, validity analysis, one way ANOVA, correlation analysis, and multiple regression analysis. The main findings are as follows.
First, the population makeup of the research subjects had more females, and their age distribution was the highest in 50s, followed by 40s, 60s, and 30s. High school graduates made up the most in the education distribution, and those with average household income between two and four million won in the income distribution. There was no significant variance between the first and subsequent hospital visits, and 45.5% of subjects visited more than 7 times in the past year.
Second, the descriptive statistics analysis suggests that patients' information sources are, from the highest to lowest, recommendation from the family and relatives, words of acquaintances, and media reports. For the selection criteria, most patients reported good reputation of doctors and medical practices are crucial factors, followed by up-to-date medical equipments and technique. The satisfaction rate was mostly influenced by detailed explanation offered by physicians, and most reported the intention to visit again.
Third, in judging accessibility and facilities, most patients relied on media reports and articles. However, they sought recommendation from the family, other people around them and media reports and articles to determine the quality of medical service.
Fourth, modernized facility, easy accessibility, and reliable faculty all seem to correlate to the patients' satisfaction rate. The environment satisfaction rate correlates to the accessibility of facility.
Fifth, if both environment and service satisfaction rates are high, patients are likely to revisit the facility.
Sixth, first visitors and subsequent visitors differed in terms of their information source utilization, and there was no other significant factors.
Seventh, there were no significant relations found between the number of visits and information source, hospital selection, satisfaction rate, and intent to revisit.
Since medicine is a high-involvement field, many seek advices from others rather than making the decision by themselves. As a good word of the faculty is the most deciding factor of how patients judge the credibility of medical service, hospitals need to develop a plan to effectively manage the public relations by word of mouth. The efforts to maintain credibility not only enhances the chance of patients' selection but also have positive effects on hospital administration. Furthermore, medical institutions need to invest in up-to-date equipments and techniques for patients also regard them as important factors in choosing a hospital. Lastly, the patients satisfaction is overwhelmingly decided by the faculty, meaning that faculty is at the core of every medical practice and patient at the verge of death.
Thus, hospitals need to use the wisdom of differentiation by utilizing their unique environment as a marketing strategy. It is also recommended for hospitals to secure competent doctors and equipments, educate and train faculties, and standardize their medical and non-medical services.
The limitations of this studies are as follows.
First, the number of hospitals studied are limited and they do not represent all groups. A more comprehensive sampling on nationwide level is necessary.
Second, in terms of patient sampling, the patient distribution in each hospital was not even. Therefore it could not successfully control for certain patient traits.
Third, the study only includes one hospital from the nation's top ten hospitals with the most cancer surgeries in 2006. For more substantial results, high-ranking hospitals need to be examined.
Fourth, the analysis only utilizes cross-section data and does not establish solid causal relationship. Therefore, it needs to include more longitudinal data.
Fifth, the study deals with only a limited number of measured variables. By developing more variables, the future research can formulate more substantial theory.

국문 초록 (Abstract)

우리나라 국민 3명 중 1명이 앓게 된다는 흔하면서도 무서운 질병인 암은 현대인의 생활과 식습관으로 인해 암환자 발생은 더욱 늘어날 것으로 예상돼 국내 대형병원에서도 암환자 모시기에 골몰하고 있다.
본 연구에서는 급증하는 암환자들이 서울의 병원들로만 몰리는 현실에서 암환자들이 어떤 요인으로 병원을 선택하는지를 비교 조사함으로서 환자들의 욕구 충족과 병원경영전략의 기초자료를 제공하고자 한다.
연구방법으로는 문헌연구와 실증연구를 병행했으며, 문헌연구에서는 병원마케팅 개념과 병원선택과정에 관련된 선행연구들을 조사하고, 실증연구에서는 경기, 강원, 서울지역의 대학병원 7곳에서 치료중인 257명의 암환자들을 대상으로 조사하였다. 분석방법으로는 SPSS PC+ 12.0을 이용하여 분석목적에 따라 기술적 통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 검증, 타당성 검증, 일원배치분산분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 연구 대상자의 인구사회적 특성으로는 남자보다 여자가 많았으며, 연령은 50대, 40대, 60대, 30대 순이였다. 학력은 고등학교 졸업이 가장많았으며, 월 평균 가족 수입이 200만원에서 400만원이 가장 높았다. 초재진 구분은 비슷했으며, 지난 1년동안 45.5%가 7회 이상 병원을 방문했다.
둘째, 기술통계분석결과 정보원천에는 가족 및 친척의 의견, 주변인의 입소문, 언론보도 현황 순으로 중요하다고 생각하였으며, 의사의 실력과 의술의 신뢰감이 병원선택 요인중 가장 높은 비중을 차지했다. 다음으로 최첨단 의료장비와 최신의 의료기술로 나타났다. 암환자중 대다수는 의료진의 상세한 설명에 만족도 높았으며, 재의용 의사에서는 다시 이용하겠다라는 답변이 많았다.
셋째, 환자는 병원 시설의 현대성과 접근의 용이성을 판단할 때 언론매체의 뉴스나 기사를 보고 선택하고, 의료서비스의 신뢰성요인은 가족 및 주변의 입소문에 의해서 정보를 획득하고 병원을 선택한다.
넷째, 진료만족도는 현대화된 시설, 접근의 용이성, 의료진의 신뢰성 요인 모두와 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 환경만족도는 병원의 접근 용이성과 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
다섯째, 진료만족도, 환경만족도 모두 높으면 재 방문의사가 높은 것으로 나타났다.
여섯째, 초진환자와 재진환자는 개인적 정보원천을 활용한 부분에 유의한 차이가 있었으며, 나머지 요인에서는 유의한 차이가 없는 것으로 조사되었다.
일곱째, 병원 방문횟수와 정보원천, 병원선택, 만족도, 재이용의사는 모두 유의하지 않은 것으로 조사되었다.
의료는 고관여 분야이기에 혼자의 결정보다는 주변인들에게 의견을 물어 선택하는 경우가 많다. 의사의 실력과 신뢰성 요인은 주변사람들의 입소문에 의해서 좌우되는 만큼, 병원 이용객의 구전홍보를 효과적으로 관리하기 위한 방안을 강구할 필요가 있다. 신뢰성을 항시 유지하려고 노력하는것은 의료소비자들에게 선택되는 병원이 되어 호의적인 병원이미지 형성과 병원경영에도 긍정적 영향을 미친다. 최첨단 의료장비와 발달된 의료기술또한 병원선택에 중요한 요인으로 조사되어 시설적인 부분에도 지속적인 투자를 해야할 필요가 있다. 환자는 의료진에게 가장 많은 만족도를 느끼며 이것은 곧 병원의 핵심기능인 진료의 중심에 의료진이 있고, 삶과 죽음을 넘나드는 암 환자들에게는 아주 중요한 요인이다.
따라서 기본에 충실한 유능한 의사와 현대적인 의료장비를 확보하고, 의료진의 기술교육과 연구에 충실하며, 직원의 친절성 제고를 위한 교육 및 관리를 철저히 하는등 의료서비스 자체를 품격화하며, 차별화를 통한 경쟁우위를 위해서 각 병원마다 독특한 병원환경요소를 전략적 수단으로 활용하는 지혜가 필요하다.
본 연구에서 제한점은 아래와 같다.
첫째, 조사에 이용된 모집단의 병원수가 극히 제한적이므로 각 집단을 대표한다고 볼수 없어, 전국 단위의 광범위한 표본수가 확보된 표본에 대한 분석이 이루어져야 한다.
둘째, 조사대상 표집에 있어 각 병원들의 환자분포가 균등하지 않아 환자의 특성을 효율적으로 통제하지 못하였다.
셋째, 2006년 대한민국에서 가장 많은 암 수술을 시행하는 상위 10개 병원중 조사대상은 1곳 뿐이여서, 현실적인 조사결과와 대안을 찾기위해 상위에 선정된 병원을 대상으로 재 조사를 실시할 필요성이 있다.
넷째, 횡단적 자료만을 이용한 분석결과만으로 인과관계를 주장하기에는 어려움이 있으므로, 종단적 자료를 통하여 연구를 재 검토할 필요성이 있다.
다섯째, 측정변수 사용에 있어 다양한 변수들이 고려되지 않아, 변수적 한계를 지니고 있으므로 많은 변수를 개발하여 측정한다면 실제적인 연구결과가 도출 가능하겠다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 필요성 = 1
• 제2절 연구목적 = 4
• 제3절 연구의 대상 및 방법 = 5
• 1. 연구대상 = 5
• 2. 연구의 방법 = 6
• 3. 연구의 구성 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 병원 마케팅의 개요 = 8
• 1. 병원 마케팅의 정의 = 8
• 2. 병원 마케팅의 목적 = 9
• 3. 병원 마케팅의 구성요인 = 9
• 4. 병원 마케팅의 특성 = 11
• 5. 병원 마케팅의 필요성 = 13
• 제2절 병원 선택요인에 관한 연구 = 15
• 1. 구매의사결정 과정 = 15
• 2. 의사결정의 영향요인 = 21
• 3. 병원선택에 관한 연구 동향 = 21
• 제3절 암 환자 현황 = 27
• 제3장 실증연구의 설계 = 29
• 제1절 연구방법 = 29
• 1. 연구모형 설정 및 변수의 특징 = 29
• 2. 변수의 조작적 정의 및 가설설정 = 32
• 제2절 연구의 표본설계 = 39
• 제3절 자료처리 및 연구과정 = 40
• 제4절 타당도 및 신뢰도 검증 = 41
• 제4장 연구결과 = 45
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 = 45
• 제2절 기술적 통계분석 결과 = 47
• 제3절 각 요인들간의 관계 분석 = 53
• 제4절 초,재진 구분에 따른 차이 분석 = 59
• 제5절 병원방문 빈도에 따른 차이 분석 = 63
• 제6절 가설검증 = 69
• 제5장 결론 = 71
• 제1절 연구결과의 요약 = 71
• 제2절 연구의 시사점 = 73
• 제3절 연구의 한계와 미래연구 = 76
• 참고문헌 = 78
• 설문지 = 83
• Abstract = 88