서비스산업 종사자의 직무만족이 서비스 품질에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the rapid development of technology and product differentiation the importance of customer satisfaction has submerged as companies struggle for survival. Thus, the importance of people management has become a prominent figure to business environments. Well trained, service-oriented employees are a key factor which leads to a major impact in customer satisfaction; aiming to provide distinguished quality of service to consumers; the act of being content to such service-oriented individuals is a primary element. An unsatisfied customer leads to lack sincerity; a dishonest customer service will lead to loosing customers, which may eventually become a major risk to the company. Not only will it cause employees to burn-out and lead to turn-over but also cause massive expenses, which will lead to unemployment and low productivity which will overall weaken the company. Thus, employees’ job satisfaction to business environments plays the important factor of influence and service quality.
This research deals with the influence on how service quality affects work satisfaction on employees and a look on how it improves service-based companies improve their services. We also take a look on methods to gain satisfaction within employees to satisfy its customers.
Certain service providers and its relationships are generally affected by specific traits and may differ in service quality and service satisfaction. Therefore, population statistics on service employees are estimated to differ by work satisfaction and service quality. We will see how such traits effect work satisfaction and service quality. Overall, the research concludes with analysis on impact of service quality by employees' satisfaction.
The results indicate service-based employees show a high rate on the following sub-categories : 'working environment', 'stable working status', ’job-task itself’, 'supervisor-controlled environment', ' financial compensation'.
It is the common theme among the survey respondents to the satisfactory on a job-task itself that the higher education they have the lower satisfaction and they get the grade higher than Assistant manager/Manager is more satisfied than Associate. For financial compensation, the respondents in 40s are the most satisfied while the 30s are the lowest. For stable working status, Associate is more dissatisfied than Assistant manager/Manager. For supervisor-controlled environment, there is not much difference in all variables with significance level, 0.05.
For working environment, the respondents in 40s are the most satisfied while 30s give negative answers. By education levels, the respondents with high school degrees are the most satisfied while the ones with undergraduate degrees and above are the least, which results in that the higher education they get the less satisfied they are.
Analyzing the common theme among employees and the review on the service quality's sub categories shows the highest review on ‘Reliability’ followed by ‘Assurance’, ‘Empathy’, ‘Responsiveness’, and ‘Tangibles’ in turn.
By employees common characteristics, the review on service's ‘Tangibles’ proves contractors/temporary employees have the higher review than regular employees.
For ‘Reliability’, there is no significant difference among all employee types.
For ‘Responsiveness’, male employees have the higher review than female.
For ‘Assurance’, the longer the employees have been working on the service area the higher review they get in general.
For ‘Empathy’, the higher education they get the lower review they have in general.
Looking at the service workers' task/job satisfactory and the influence among service quality, every correlation coefficient between 5 sub categories of job satisfaction and 5 sub categories of service quality is positive and significant.
Job-task itself among 5 sub categories job satisfaction is the most correlation with service quality but the financial compensation and the supervisor-controlled is less correlated with sub categories of service quality.
This analysis shows the low satisfaction on the financial compensation because the target employees are a point of contact.
However this shows that the financial compensation doesn't have a big influence to service quality. This brings up an important concept to the service workers and companies, who think that just the financial compensation could improve and maintain service quality. Financial compensation influences the job/task itself directly but doesn't have a big influence on the sub areas of service quality.
In other words, financial compensation doesn't influence the performance result of job/task itself but non-financial factors, such as the satisfaction on job/task itself, working environment and status stability, does.
Service providers often try to resolve problems with financial compensation to employees when they evaluate the low service quality. However, financial compensation influences employees' satisfaction in a certain degree but this doesn't easily bring up the actual performance or quality improvement.
This research has showed service quality is highly dependent on job satisfaction and providing such conditions will lead to customer satisfaction.
According to research results, the quality of services is greatly influenced by how much the employees providing these services are satisfied with their duties, therefore it is important for service-based enterprises to select, train and station an employees to an appropriate duty. Employment is not preceded through personnel or social value standards of general companies, where the specialty of the duty is not considered but is closely related to who the customers of the service-based enterprises are, what kind of services these customers want, and to employ the most competent employee fit for the job. In order to keep employees satisfied with their work, steady training and workshops to develop and maintain service quality and career must be provided to prevent employees from turn-over, provide high quality services and be loyal to the company. Overall, such results should not become an evaluation report for service-oriented companies focusing on working conditions employees need but an actual research on specific influences that affects service quality.

국문 초록 (Abstract)

기술의 발달로 제품 기능상의 차별화가 어려워지고 서비스 경제로의 이행으로 고객의 수준과 기대는 점차 커지고 있는 환경에서 기업들이 살아남기 위해서는 서비스와 고객만족이 가장 중요한 요인으로 대두되고 있다. 이처럼 기업환경에 있어 서비스가 중요해짐에 따라 기업에서의 사람의 중요성이 증가하게 되었다. 잘 훈련된 서비스 지향적인 서비스 종사자는 고객이 받는 서비스 품질에 결정적인 역할을 하게 되므로 기업 외부의 고객인 소비자들에게 양질의 서비스를 제공하여 고객 만족을 달성하기 위해서는 양질의 서비스를 제공할 수 있는 서비스 지향적 종사자를 육성하고 유지할 수 있는 서비스 종사자의 직무만족에 관한 노력과 활동이 필요하다. 서비스 종사자의 직무 불만족은 곧 고객에 대한 불성실한 서비스로 이어지고, 불성실한 고객 서비스는 고객 이탈로 이어져 서비스 기업의 생존을 위협하게 된다. 뿐만 아니라 서비스 종사자의 불만족은 소진(burn out) 및 이직으로 이어져 기업의 생산성을 떨어뜨리고 채용, 교육 등에 대한 간접 비용을 발생시켜 기업의 경쟁력을 약화시키는 결과를 낳게 된다. 따라서 서비스 기업의 운영에 있어서 서비스 종사자의 직무만족은 중요한 영향력을 가지며 서비스 품질을 결정짓는 중요한 요소가 된다.
본 연구에서는 서비스 종사자의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고, 그 결과를 토대로 서비스 기업들이 서비스 품질을 향상시키고 더 나아가 외부 고객에 대한 만족을 위해 내부 고객인 종사자들의 만족도를 높일 수 있는 방안을 제시하고자 하였다.
서비스는 특성상 접점에서의 서비스 제공자와의 관계에 따라 서비스 품질 및 만족 등이 달라지므로, 접점 서비스 종사자의 인구통계학적 특성에 따라 직무만족과 서비스 품질에 미치는 영향이 달라질 것으로 예상하여 인구통계학적 특성에 따라 직무만족이 어떻게 달라지고, 서비스 품질에 어떻게 영향을 미치는지 밝혀보고자 하였다. 마지막으로 이러한 결과를 토대로 서비스 종사자의 직무만족이 서비스 품질에 미치는 영향을 분석하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 만족 하위 영역별로 서비스 종사자들의 만족도를 분석한 결과 ‘근무분위기’, ‘신분안정’, ‘직무자체’ ‘감독자’, ‘경제적 보상’ 순으로 만족도가 높은 것으로 나왔다.
설문 응답자의 일반적 특성별로 ‘직무자체’에 대한 만족도는 학력이 높아질수록 ‘직무자체’에 대한 만족도는 낮아지는 경향을 발견할 수 있었고, 직급별로 대리/과장급 이상 응답자가 일반 사원보다 높게 나왔다. ‘경제적 보상’에 대한 만족도에서는 40대가 만족도가 가장 높게 나온 반면 30대 경우 가장 낮게 나왔다. ‘신분안정’ 영역을 보면 대리/과장급 이상 종사자에 비해 사원급 종사자의 신분안정에 대한 불만이 높은 것을 알 수 있다. ‘감독관’에 대한 만족도를 살펴보면 전 변인에 걸쳐 유의수준 0.05에서는 모두 유의적인 차이가 없는 것으로 나왔다. 직장 내 ‘근무분위기’에 대해 40대가 가장 높게 나온 반면 30대 종사자의 경우 직장 내 근무 분위기에 대해 가장 부정적인 반응을 보였다. 또 학력별로 보면 고졸 출신 종사자의 만족도가 가장 높게 나온 반면 대졸 이상 학력의 종사자의 평가는 가장 낮게 나오는 등 학력이 높을수록 직장 근무 분위기에 대한 평가가 낮아지는 경향이 있었다.
서비스 종사자의 일반적인 특징(인구통계학적 특징)과 서비스 품질의 하위 영역별 평가를 분석한 결과 ‘신뢰성’, ‘확신성’, ‘공감성’, ‘응답성’, ‘유형성’ 순으로 평가가 높게 나왔다. 서비스 종사자의 일반적 특성별로 서비스의 ‘유형성’에 대한 평가는 임시/계약직 종사자가 정규직 종사자보다 서비스 유형성에 대한 평가에서 높게 나왔다. 서비스 품질의 ‘신뢰성’ 항목에서는 모두 유의미한 평가 차이는 없는 것으로 나왔다. 서비스 품질 중 ‘응답성’에 대한 남자 종사자의 응답성에 대한 평가가 여자 종사자보다 높은 것으로 나왔다. 서비스 품질 중 ‘확신성’은 전반적으로 근무년수가 올라갈수록 서비스 종사자의 확신성에 대한 평가도 올라가는 경향을 보였다. 또 서비스 품질의 공감성에 대한 평가에서는 전반적으로 학력이 높아질수록 서비스 품질의 공감성에 대한 평가가 낮아지는 경향이 있었다.
서비스 종사자들의 직무만족과 서비스 품질간의 영향력을 살펴 본 결과 직무만족 5개 하위 영역과 서비스 품질의 5개 하위영역간의 모든 상관계수는 정(+)의 관계가 있는 것으로 나왔고 모두 유의적인 것으로 나왔다 직무만족의 5개 하위 영역 중 ‘직무자체’가 다른 영역의 직무만족보다 서비스 품질과 상관관계가 높은 것으로 나왔으나 직무만족 중 ‘경제적 보상’과 ‘감독자’ 항목은 직무만족의 다른 항목보다 서비스 품질의 하위 영역과 상관관계가 다소 낮은 것으로 나왔다.
이번 연구는 접점의 서비스 종사자를 대상으로 한 연구이기 때문에 상대적으로 경제적 보상에 대한 만족도가 낮게 나타났다. 그러나 본 연구에서는 경제적 보상이 서비스 품질에 미치는 영향은 크지 않은 것으로 나타나는 결과를 보였다. 이는 경제적 보상만으로 서비스의 품질을 향상시키거나 유지할 수 있다고 생각하는 많은 서비스 종사자나 서비스 기업들에게 중요한 개념을 시사한다. 경제적 보상이라는 요인은 직무의 만족도 자체에는 영향을 미치지만, 서비스 품질의 하위영역과는 큰 영향이 없음을 알 수 있다. 즉, 경제적 보상이 직무의 성과에 직접적인 영향을 주는 것이 아니라, 성과에 영향을 미치는 것은 직무 자체에 대한 만족과 근무 분위기, 신분 안정 등 비경제적 요인이라는 것이다. 실제로 많은 서비스 기업에서 서비스 품질이 낮다고 평가될 때 서비스 종사자에 대한 경제적 보상을 통해 이러한 문제점을 해결하려는 노력을 많이 하고 있으나, 경제적 보상은 만족이라는 부분에는 어느 정도 영향을 미치지만, 기대하는 바와 같이 실제 성과나 품질의 향상으로 이어지기는 어렵다.
본 연구에서 실증 분석한 바와 같이 서비스 종사자의 직무만족은 서비스 품질에 많은 영향을 미치기 때문에 서비스 종사자의 만족을 이끌어 내는 것이 서비스 품질의 향상을 이끌어 내는 것이며, 곧 고객만족으로 이어지게 되는 것이다.
연구 결과에서 보듯이 서비스 품질에 가장 큰 영향을 미치는 것이 직무 자체에 대한 만족이므로, 서비스 기업은 그 직무에 적합한 직원을 선별, 선발, 교육, 배치하는 것이 가장 중요하다. 서비스 종사자의 채용에 있어 직무의 특성을 고려하지 않은 일반적인 기업 내 인사 기준이나 사회적 가치 기준에 따라 일방적으로 진행하는 것이 아니라, 그 서비스 기업의 고객이 누구이며, 어떠한 서비스를 원하고 있는지를 관찰하고, 그 직무를 가장 잘 수행할 수 있는, 그 직무에 대한 열정과 태도가 갖춰진 직원을 채용하는 것이 중요하다. 이렇게 채용된 직원의 직무 자체에 대한 만족이 지속될 수 있도록, 꾸준한 교육, 연수를 통한 직무 개발 및 커리어 관리를 가능하도록 지원하며, 이러한 서비스 종사자의 이직을 방지하고 지속적으로 좋은 서비스 품질을 제공할 수 있도록 조직에 대한 로열티를 갖도록 하는 것이 중요하다.
마지막으로 향후 연구를 통해 서비스 기업들의 다양한 서비스 종사자의 직무만족을 위한 노력들이 서비스 종사자들의 서비스 품질 평가가 아니라, 실제 고객이 체감하는 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는가를 구체적으로 밝혀야 할 필요가 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• A. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• B. 연구의 방법 및 범위 = 3
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경 = 4
• A. 직무만족의 개념 및 중요성 = 4
• 1. 직무만족의 개념 = 4
• 2. 직무만족의 중요성 = 5
• 3. 직무만족의 영향 요인 = 8
• B. 서비스 품질의 개념 및 측정 방법 = 12
• 1. 서비스 품질의 개념 = 12
• 2. 서비스 품질의 측정모형 = 18
• Ⅲ. 연구 방법 = 23
• A. 연구 모형과 가설 설정 = 23
• 1. 연구 모형 = 23
• 2. 연구 가설의 설정 = 24
• B. 변수의 조작적 정의와 측정 방법 = 25
• 1. 변수의 조작적 정의 = 25
• 2. 설문 조사 및 분석 방법 = 28
• Ⅳ. 실증분석 = 32
• A. 서비스 종사자의 일반적 특성별 직무만족 분석 = 32
• 1. 서비스 종사자의 일반적 특성별 직무자체 만족도 = 33
• 2. 서비스 종사자의 일반적 특성별 경제적 보상 만족도 = 34
• 3. 서비스 종사자의 일반적 특성별 신분안정 만족도 = 36
• 4. 서비스 종사자의 일반적 특성별 감독자 만족도 = 37
• 5. 서비스 종사자의 일반적 특성별 근무분위기 만족도 = 39
• B. 서비스 종사자의 일반적 특성별 서비스 품질 분석 = 41
• 1. 서비스 종사자의 일반적 특성별 유형성 평가 = 41
• 2. 서비스 종사자의 일반적 특성별 신뢰성 평가 = 43
• 3. 서비스 종사자의 일반적 특성별 응답성 평가 = 44
• 4. 서비스 종사자의 일반적 특성별 확신성 평가 = 46
• 5. 서비스 종사자의 일반적 특성별 공감성 평가 = 47
• C. 직무만족이 서비스 품질에 미치는 영향 분석 = 49
• 1. 직무만족이 유형성에 미치는 영향 = 50
• 2. 직무만족이 신뢰성에 미치는 영향 = 51
• 3. 직무만족이 응답성에 미치는 영향 = 52
• 4. 직무만족이 확신성에 미치는 영향 = 53
• 5. 직무만족이 공감성에 미치는 영향 = 54
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 55
• A. 연구 결과의 요약 = 55
• B. 결론 및 의의 = 59
• 참고문헌 = 65
• 부록 = 68
• Abstract = 73