서비스 종사자의 조직공정성 지각이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시내 특 1급 호텔 및 카지노 종사원 비교 = The Study on The Effects of Service Business Employees Organizational justice on their Job Satisfaction and Organizational Commitment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the era of globalization and informationization, companies nowadays are experiencing changes in broad range and at rapid speed and pouring down overall capability in getting competitive edge of company.
For service companies to survive in the environments of ever increasing entrepreneurial competitions, consistent maintenance of competitive edge is indispensable, and in order to counteract to ever intensifying customer satisfaction demands, there is a growing recognition on strategic human resource management under the condition that organizations' members ability may differ and competitions are fierce.
In particular, in the case of hotel industry requiring high level of service quality among service related industries, the morale itself of employees that provide service in contact with customers play critical role in the success and failure of management, thus the roles of hotel employees are more important than anything else.
On the other hand, this applies not only to employees of hotel industry, but also to those of casino industry, one of key tourism industry that contribute to the increase of foreigners tourists consumption.
That implies that in hotel industry and casino industry, the industries with higher dependency on human operated service than other industries, the human operated services offered by employees give absolute influence on customer satisfaction.
On such basis, this research examined the effects of organizational justice of service employees recognition on job satisfaction and commitment to organization, and the correlation between job satisfaction and commitment to organization, and at the same time compared the two groups.
To accomplish the objective, the research conducted questionnaire survey with focus on the employees working for five-star hotels in Seoul and Casino. Totally 445 copies were finally analyzed based on verification in the methods of frequency analysis, reliability analysis, t-test and ANOVA. And to find out the effects relations of job satisfaction and Organizational Commitment, Pearson Correlation Analysis were used.
The result of study on the effects of hotel service employees justice recognition on job satisfaction has shown that the recognition of distributive justice and interactional justice except procedural justice has significant effects on job satisfaction and organization commitment, and among them, the recognition of interactional justice has more significant effects on job satisfaction and organizational commitment than distributive recognition. Also it was shown that the job satisfaction and organizational commitment of hotel employees have high correlation each other.
As for the justice recognition of casino service employees, it was shown that the verification of effects on job satisfaction was excluded just as hotel, and recognition of interactional justice and distributive justice have significant effects on job satisfaction. In particular, interactional justice recognition was shown to have more significant effects on job satisfaction than distributive justice. Also as for the effects of organizational justice on organization commitment, it was verified that only interactional justice recognition has significant effects on organization commitment. And the job satisfaction and organization commitment of casino employees were shown to have high correlation.
When comparing the difference between the averages of justice recognition of hotel employees and casino employees, the average value between both groups showed significant difference, and the justice recognitions of both groups were verified to have no significant effects on job satisfaction.
Last but not least, when comparing the effects of justice recognition of hotel employees and casino employees on commitment to organization, the effects of distributive justice on commitment to organization showed significant difference, however the effects on procedure and interactional justice were analyzed to have no significant difference.
Based on such results, this research may be utilized as useful data in operating hotel or casino organization, the representative examples of tourism industry that replies on human operated services, through comparison and analysis conducted distinctively from prior researches on the difference of organizational justice recognition of service employees in hotel and casino. Also, the relations of hotel and casino industries are presumed to grow together when they remain mutually supportive in the era of rapid changing, and this research may be specific and objective data in operating relevant tourism company.

국문 초록 (Abstract)

세계화, 정보화 시대의 도래로 인하여 오늘날 기업들은 그 변화의 폭과 속도가 빠르게 진행되고 있으며 기업 경쟁력 확보에 총력을 기울이고 있다.
서비스 기업 역시 치열해 지는 기업 경쟁 상황에서 살아남기 위해서는 지속적인 경쟁우위를 가져야 하며 점점 강화되고 있는 고객만족욕구에 대응하기 위하여 조직 구성원들의 능력차와 치열한 경쟁을 전제로 하는 전략적 인적자원관리에 대한 인식이 높아지고 있다.
특히 서비스 관련 산업 중 높은 서비스 품질을 요구하는 호텔 산업은 고객과 접촉하여 서비스를 제공하는 종사원들의 사기 자체가 경영성패에 결정적 역할을 하기 때문에 호텔 종사원의 역할이 무엇보다도 중요하다.
한편, 이는 호텔 산업뿐만 아니라 호텔 내에 위치하여 외래 관광객의 소비를 증가시키는 중요한 관광산업 중의 하나인 카지노 산업 종사자들에게도 해당된다.
호텔 산업과 카지노 산업은 인적서비스의 의존도가 타 업종에 비해 높은 산업으로서 종사원들이 제공하는 인적서비스가 고객만족에 미치는 영향이 절대적이라는 것을 암시한다.
본 연구에서는 이 같은 인식을 바탕으로 호텔과 카지노 서비스 종사원들의 조직공정성에 대한 지각이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 그리고 직무만족과 조직몰입의 상관관계에 대한 연구를 실시하였고 더불어 두 그룹을 비교 연구하였다.
연구의 목적을 달성하기 위해 서울시내 특 1급 호텔에서 근무하는 종사원과 카지노에서 근무하는 종사원을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 총 445부를 최종 실증 분석하였으며, 분석방법으로 신뢰도분석, 빈도분석, t-test, 회귀분석을 실시 하였으며, 직무만족과 조직몰입간의 관계성 검증을 위해 상관분석를 사용하였다.
본 연구의 결과, 호텔 서비스 종사자의 공정성 지각은 직무만족에 미치는 영향을 검증한 결과 절차공정성을 제외한 분배공정성과 상호작용 공정성의 지각은 직무만족과 조직몰입에 유의적인 영향을 미치며, 그 중 상호작용공정성의 지각이 분배공정성 지각보다 직무만족 및 조직몰입에 더 많은 유의적 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 또한 호텔 종사자의 직무만족과 조직몰입은 서로간 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
카지노 서비스 종사자의 공정성 지각은 직무만족에 미치는 영향에 대한 검증은 호텔과 마찬가지로 절차공정성은 제외되고, 상호작용공정성과 분배공정성 지각은 직무만족에 유의적 영향을 미친다고 나타났다. 특히 상호작용공정성 지각은 분배공정성보다 직무만족에 더 많은 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 조직 공정성이 조직몰입에 미치는 영향은 상호작용공정성 지각만이 조직몰입에 유의적 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 그리고 카지노 종사자의 직무만족과 조직몰입은 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
호텔 종사자와 카지노 종사자의 공정성 지각의 평균값의 차이를 비교해 보면 두 그룹간의 평균값에는 모두 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났으며, 두 그룹의 공정성 지각이 직무만족에 미치는 영향에는 유의적 차이가 없는 것으로 검증되었다.
마지막으로 호텔 종사자와 카지노 종사자의 공정성 지각이 조직몰입에 미치는 영향을 비교해 보면, 분배 공정성이 조직몰입에 미치는 영향에는 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났으나, 절차와 상호작용공정성에 미치는 영향에는 유의적인 차이가 없는 것으로 분석되었다.
이러한 결과를 토대로 본 연구는 지금까지의 선행연구와는 차별적으로 호텔과 카지노 서비스 종사원의 조직공정성 지각의 차이를 비교 분석함으로써 인적서비스에 의존하는 관광산업의 대표주자인 호텔과 카지노 조직을 운영함에 있어 좋은 자료로 활용될 수 있을 것이다. 또한 호텔과 카지노산업의 관계는 급변하는 시대 속에 상생적인 관계로 이어질 때 함께 성장할 수 있음을 미루어 짐작할 수 있으며 이러한 관광 관련 기업의 운영시 구체적이고 객관적인 자료로 활용될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기와 연구 목적 = 1
• 1. 연구배경 및 문제의 제기 = 1
• 2. 연구 목적 = 3
• 제2절 연구방법 및 범위 = 4
• 제3절 연구의 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 조직공정성의 이론적 배경과 선행연구 = 7
• 1. 조직공정성의 개념 = 7
• 2. 조직공정성의 유형 = 9
• 제2절 조직 유효성 = 20
• 1. 직무만족의 이론적 배경과 선행연구 = 23
• 2. 조직몰입의 이론적 배경과 선행연구 = 34
• 3. 직무만족과 조직몰입의 관계 = 40
• 제3장 연구 설계 = 42
• 제1절 연구모형 및 연구가설 = 42
• 1. 연구모형 = 42
• 2. 연구가설 = 43
• 제2절 연구조사 설계 = 45
• 1. 조작적 정의 = 45
• 2. 설문지의 구성 = 47
• 제3절 표본조사 설계 및 분석방법 = 49
• 1. 표본조사 설계 = 49
• 2. 분석방법 = 50
• 제4장 실증분석 = 53
• 제1절 표본의 인구통계적 특성 = 53
• 제2절 측정 변수의 신뢰성 검증 = 55
• 1. 공정성의 신뢰성 검증 = 55
• 2. 직무만족 및 조직몰입의 신뢰성 검증 = 57
• 제3절 호텔 서비스 종사원과 카지노 서비스 종사원의 평균비교 = 58
• 제4절 호텔 서비스 종사원의 공정성 지각이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 분석 = 61
• 1. 공정성 지각이 직무만족에 미치는 영향 분석 = 61
• 2. 공정성 지각이 조직몰입에 미치는 영향 분석 = 62
• 3. 직무만족과 조직몰입의 유의적인 관계 분석 = 64
• 제5절 카지노 서비스 종사원의 공정성 지각이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 분석 = 64
• 1. 공정성 지각이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 분석 = 64
• 2. 공정성 지각이 조직몰입에 미치는 영향 분석 = 65
• 3. 직무만족과 조직몰입의 유의적인 관계 분석 = 67
• 제6절 호텔 서비스 종사원과 카지노 서비스 종사원의 공정성 지각의 차이 = 68
• 1. 호텔 종사원과 카지노 종사원의 공정성 지각의 평균 비교 = 68
• 2. 호텔 종사원과 카지노 종사원의 공정성 지각이 직무만족에 미치는 영향 비교 = 69
• 3. 호텔 종사원과 카지노 종사원의 공정성 지각이 조직몰입에 미치는 영향 비교 = 70
• 4. 호텔 종사원과 카지노 종사원의 공정성 지각이 정서적 조직몰입에 미치는 영향 비교 = 71
• 5. 호텔 종사원과 카지노 종사원의 공정성 지각이 지속적 조직몰입에 미치는 영향 비교 = 72
• 제7절 가설의 검증 결과 = 74
• 제5장 결론 = 75
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 75
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 77
• 참고 문헌 = 79
• 설문지 = 93
• ABSTRACT = 98