호텔레스토랑의 LOHAS이미지, 지각된 서비스품질 및 가치, 고객만족, 충성도와의 영향관계 = Impact of Hotel restaurant LOHAS Image on perceived service quality and value, customer satisfaction and loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is mainly focused on the correlation among the LOHAS image, perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty.
The primary purpose of the study is to identify factors that influence perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty based on the concept and theoretical background of LOHAS image, perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty. In addition, I have sought to find out how the LOHAS image from a variety of separate perspectives including the environment of a hotel restaurant, sustainability of customer support, eco-friendliness and sustainable material use is correlated and/or causated with perceived service quality, value, customer and loyalty. The theoretical models that have been used in this research include the Customer Loyalty(repurchase intention, spontaneous and positive word-of-mouth intention) by Oliver(1980), the correlation model between perceived service quality and service value by Anderson and others(1994), the model regarding satisfaction and experience by Bolton and Drew, a research into corporate image by Olson(1972), Weiner’s model established together with Folkes(1988) and Weiner(1985) that explains the corporate image as a medium to determine customer’s perception of quality, value and satisfaction, and the model of Andreassen and Lindestad(1988). With the corporate image in those models replaced by the LOHAS image, I conducted a research into the correlations among the image of LOHAS hotel restaurant, perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. This research is meaningful in that it horizontally expands the model of Andreassen and Lindestad(1988), which is usually applied to general manufacturing firms, to test the hypothesis. During the investigation design and empirical analysis step, hypothesis-testing and application of models were analyzed(performed) to identify correlations among LOHAS hotel restaurant, perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and loyalty. For this goal, I conducted a survey among luxury hotel restaurant customers in Seoul, Busan, Daegu, and Kyungju area. Questionnaires were distributed to 400 luxury hotel restaurant customers in Seoul on September 15-30, 2007, among which 363 samples were collected to be used in the research. the summary of this research is as follows. First, the factors of hotel restaurant environment as the image of LOHAS, sustainability of customers, eco-friendliness, and sustainable material use turned proved to have positive impacts on impacts to influence perceived service quality. Second, the factors of hotel restaurant environment as the image of LOHAS, sustainability of customers, eco-friendliness, and sustainable material use turned out to have positively influence perceived value. Third, the factor of hotel restaurant environment as the image of LOHAS, sustainability of customers, eco-friendliness, and sustainable material use were prove to be positively (+) correlated with customer satisfaction. Fourth, the factors of hotel restaurant environment as the image of LOHAS, sustainability of customers, eco-friendliness, and sustainable material use turned out to be positively (+) correlated with customer loyalty. Fifth, the factor of perceived value turned out to be positively (+) correlated with the service quality. Sixth, the factor of perceived service quality turned out to be positively (+) correlated with customer satisfaction. Seventh, the factor of perceived value turned out to be positively (+) correlated with customer satisfaction. Eighth, the factor of customer satisfaction turned out to be positively (+) correlated with customer loyalty. Ninth, the factor of perceived value turned out to be positively (+) correlated with customer loyalty. Tenth, as a result of tracing the causality through direct and indirect impacts of LOHAS image, perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty, the study finds that LOHAS image has the strongest positive correlation against perceived service, and customer loyalty through customer satisfaction.
And the correlation of the LOHAS image against perceived value and customer satisfaction was found to be the second strongest one, followed by the correlation of LOHA image against service quality through perceived value.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔레스토랑에 대한 LOHAS이미지, 지각된 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 고객충성도와의 영향에 관한 연구로써, LOHAS이미지, 지각된 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 고객충성도에 대한 개념 및 이론적 배경을 고찰하고, 이러한 이론적 배경을 바탕으로 하여 LOHAS이미지가 지각된 서비스품질, 지각된 가치와 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향요인을 도출하고자 하였다. 또한 LOHAS이미지를 호텔레스토랑의 환경 및 고객의 지속가능성, 친환경성, 지속가능한 재료사용 요인으로 구분하여 지각된 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족 및 충성도와의 영향관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 모델은(Oliver,1980)의 고객충성도, Anderson 등(1994)의 지각된 서비스품질과 지각된 가치와의 관계, Bolton과 Drew(1991)의 만족과 경험 간의 관계, Olson (1972)의 기업이미지, Folkes(1988)와 Weiner(1985)의 기업에 대한 지각된 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족 간의 영향관계에서 기업의 이미지가 매개역할을 한다는 연구, Andreassen과 Lindestad(1988)의 모델을 기초로 하였다. 본 연구에서는 기업의 이미지를 호텔레스토랑의 LOHAS이미지로 변환하여, 지각된 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향관계를 검증하고자 하였다. 이는 일반 제조 기업에 적용한 모델을 횡단적인 분석을 통하여 가설을 검증하는데 의미를 두고 있다.
가설검증을 위한 본 연구의 조사대상은 서울, 부산, 대구, 경주지역 특1급 호텔레스토랑 이용고객을 대상으로 하였으며, 설문조사는 2007년 9월 15일부터 9월 30일까지 400부의 설문지를 배포하여 그 중 363부의 표본을 연구에 활용하였다.
조사 설계 및 실증분석에서 고찰한 바와 같이 LOHAS이미지가 지각된 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족 및 충성도와의 영향관계 대한 가설검증결과 본 연구의 모델이 적합한 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, LOHAS이미지인 호텔레스토랑의 환경 및 고객의 지속가능성, 친환경성, 지속가능한 재료 사용요인이 지각된 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, LOHAS이미지인 호텔레스토랑의 환경 및 고객의 지속가능성, 친환경성, 지속가능한 재료 사용요인이 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, LOHAS이미지인 호텔레스토랑의 환경 및 고객의 지속가능성, 친환경성, 지속가능한 재료 사용요인은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, LOHAS이미지인 호텔레스토랑의 환경 및 고객의 지속가능성, 친환경성, 지속가능한 재료 사용요인은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 지각된 가치는 지각된 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 지각된 서비스 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 지각된 가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여덟째, 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
아홉째, 지각된 가치는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
열 째, LOHAS이미지가 지각된 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 고객충성도에 미치는 직 · 간접적인 영향관계를 규명한 결과, 전체적인 영향은 LOHAS이미지가 지각된 가치, 고객만족을 통한 고객충성도에 미치는 영향관계가 가장 높은 것으로 나타났다. 다음으로 LOHAS이미지가 지각된 가치, 고객만족에 미치는 영향관계가 높은 것으로 나타났다. 마지막으로 LOHAS이미지가 지각된 가치를 통한 지각된 서비스품질에 미치는 영향력 순으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 4
• 제3절 연구의 방법 및 범위 = 7
• 제2장 이론적 배경 = 10
• 제1절 LOHAS 개념의 이해 = 10
• 1. LOHAS의 개념 = 10
• 2. LOHAS소비자의 특성 = 15
• 3. 국 · 내외 LOHAS산업 현황 = 19
• 4. LOHAS의 영역별 연구 분야 및 선행연구 = 29
• 제2절 호텔레스토랑의 LOHAS이미지 = 39
• 1. 호텔레스토랑의 LOHAS이미지지의 정의 = 39
• 2. 호텔레스토랑의 LOHAS이미지의 측정 = 45
• 제3절 호텔레스토랑의 지각된 서비스품질 = 50
• 1. 호텔레스토랑의 지각된 서비스품질의 정의 = 50
• 2. 호텔레스토랑의 지각된 서비스질의 측정 = 55
• 제4절 호텔레스토랑에 대한 지각된 가치 = 61
• 1. 호텔레스토랑의 지각된 가치의 정의 = 61
• 2. 호텔레스토랑의 지각된 가치의 측정 = 65
• 제5절 고객만족 = 69
• 1. 고객만족의 정의 = 69
• 2. 고객만족의 측정 = 74
• 제6절 고객충성도 = 77
• 1. 고객충성도의 정의 = 77
• 2. 고객충성도의 측정 = 83
• 제3장 연구의 방법 = 86
• 제1절 연구모형 및 연구가설의 설정 = 86
• 1. 연구모형 = 86
• 2. 연구가설 = 88
• 3. 변수의 조작적 정의 = 98
• 4. 자료수집 및 분석방법 = 102
• 제4장 실증분석 및 해석 = 105
• 제1절 표본의 특성 및 신뢰성/타당성 검증 = 105
• 1. 표본의 특성분석 = 105
• 2. 타당성 및 신뢰성 분석 = 107
• 3. 가설의 검증 = 122
• 4. 분석결과에 대한 논의 = 127
• 제5장 결론 = 131
• 제1절 요약 및 시사점 = 131
• 제2절 연구의 한계점 및 미래연구방향 = 135
• 참고문헌 = 136