호텔 레스토랑 서비스공간의 물리적 환경이 종사원의 생리적 반응 및 조직몰입에 미치는 영향 = The Effects of Physical Environment in Hotel Restaurant Service Space upon Employees' Physiological Response and Organizational Commitment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the competition in the modern service industry is deepening, strengthening the competition of its services is rising as the main subject of management strategy by the method of make the invisible factor of service be visible. The physical environment in the service industry is the space where the service is accomplished by the interaction process between customer and employee, and it acts as the important factor to influence on preferences and satisfaction of customer and employee. Especially employee is working consistently in the physical environment of restaurant, so how the physical environment is designed work of employee can influence the attitude.
But in this point of view, domestic preceding researchers mostly have studied how they can induce customer satisfaction by the physical environment.
Present study tried to establish main factors composing the physical environment of service space in hotel restaurant perceived by employees' physiological response and organizational commitment.
Also, the possible effects of significant factors from physical environment in hotel restaurant service space upon employees' physiological response and organizational commitment were investigated.
The reliability and validity of study model were examined to carry out the study of actual proof with 306 secured samples, and the result of 6 hypothesis testing are as follows.
As the result of study, in physical environment that employee in the service space of hotel restaurant perceive, it was analyzed that the mutual-assistance environment didn't have significant effect on physical response that is physiological response and pains, but the space arrangement and function had significant effect on physical response and pains, and the physiological response that follows these physical environments had significant effect finally on organization commitment.
The service space in the five-star hotel was chosen as the study sample, so it was regarded as the environment condition that the factor of mutual-assistance environment that had the best condition had effect on invisible sense just when the sanitation factor was discomfort, and it was presented that the space arrangement and function operated as the factor that stimulated access-action for work environment, and then its influence had effect more than mutual assistance environment. The arrangement way of machinery, facility and furniture, the suitable space arrangement of these and the physical work environment designed to be easy for these space arrangement had effect on physiological response of employee positively, so it can improve the commitment to the organization. With this testing process, it is necessary that company should keep an eye on the space arrangement and functional factor in making physical environment for the activeness of employee's work and the hastening of efficiency that company demands to employee, and this is suggested as the conclusion.
The main implication and meaning of present study are as follows.
Until now the discussion for unifying the customer action through the variables of physical environment and the emotional recognizant response mostly in customer's place, but the present study proposes the hypothetic model that unify the action for the organization through the variables of physical environment and physiological response in organization's place.
Also, the positive significant effects of spatial layout & functionality in hotel restaurant upon organizational commitment of employee's showed that physiological response of employee as mediating variable when they decided that the space arrangement and function were suitable in the service space of hotel restaurant. The hotel manager should consider these factors to create the optimum environment considering physical characteristics or condition of employee under company circumstances. Keywords: hotel restaurant service space, physical environment, physiological response, organizational commitment Student Number: 2005-705030

국문 초록 (Abstract)

현대 서비스 산업 분야의 경쟁이 심화되면서 서비스의 무형적 요소를 유형화 시키는 차별화 전략을 통해 자사 서비스업의 경쟁력을 강화하는 것이 경영 전략의 주요 과제로 부상하고 있다. 서비스산업 중 레스토랑 서비스공간의 물리적 환경은 고객과 종사원의 상호작용 과정을 통해 서비스 거래가 이루어지는 공간으로써, 고객과 종사원의 선호도 및 만족도에 영향을 미치는 중요한 요소로 작용한다. 특히 종사원은 레스토랑의 물리적 환경 내에서 지속적으로 근무하기 때문에 물리적 환경이 어떻게 설계되느냐에 따라 활동의 흐름이 촉진되거나 억제되는데 있어 더 많은 영향을 받게 된다. 그러나 이러한 관점에서의 물리적 환경에 대한 국내의 선행연구들은 대부분 고객만족을 유도할 수 있는 연구가 진행되어왔다.
따라서 본 연구에서는 기존의 고객 중심적인 연구와는 다른 관점인 종사원 관점에서 호텔 레스토랑 서비스공간의 물리적 환경을 이루는 주 변수를 밝혀내었다. 그리고 물리적 환경은 직접적으로 종사원의 행동에 영향을 미치기 보다는 내적 반응이란 경로를 통해 행동에 영향을 미친다는 가정 하에 물리적 환경과 종사원의 조직몰입 관계의 상호작용에 주목할 필요가 있다. 그리고 종사원의 내적 반응에 포괄되는 생리적 반응이라는 요인에 좀 더 주목해 이들 요인간의 인과관계를 검증하고자 하였다.
연구결과, 호텔 레스토랑 서비스공간의 종사원이 지각하는 물리적 환경 요인 중 공간배치와 기능성은 생리적 반응인 신체반응과 고통에 유의한 영향을 미쳤으며, 이러한 물리적 환경에 따른 생리적 반응은 최종적으로 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면 물리적 환경 요인 중 공조환경은 신체반응과 고통에 유의한 영향을 미치지 않았다. 이는 연구의 표본을 특 1급 호텔 레스토랑 서비스공간으로 선정함에 따라 이미 최적의 상태로 갖추어진 공조환경의 요인은 위생요인으로써 불쾌한 경우에만 비가시적 감각에 영향을 미치는 배경조건으로 간주되었고, 공간배치와 기능성은 근무환경에 대한 접근행동을 자극하는 요인으로 작용하여 그 영향력이 공조환경 요인보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉, 기계설비, 시설, 가구 등의 배열방식, 이들의 적절한 공간배치와 이러한 공간배치가 용이하게 기능하도록 설계된 물리적 근무환경이 종사원의 생리적 반응에 긍정적 영향을 미침으로써, 조직에 대한 몰입도를 향상시킨다고 할 수 있다. 이러한 검증 과정을 통해 종사원 작업 활동의 능동성과 기업이 종사원에게 요구하는 능률성의 촉진을 위해 기업차원에서는 물리적 작업환경을 조성함에 있어 공간배치와 기능성 요인에 상당히 주목해야 할 필요성이 있음을 결론으로 제시하였다.
본 연구의 주요 시사점과 의의는 다음과 같다.
현재까지 대부분 고객중심 차원에서 물리적 환경의 변수들과 감정적·인지적 반응을 통해 고객행동을 통합하는 논의가 이루어져 왔다. 그러나 본 연구는 조직차원에서 물리적 환경의 변수들과 생리적 반응을 통한 조직에 대한 태도를 통합하는 가설적인 모델을 제시하여, 궁극적으로는 기업이 고려해야 할 사항으로서 고객 중심적 편향을 극복해야 하는 이유를 제시했다는 데에 그 의의가 있다. 또한 종사원은 호텔 레스토랑 서비스공간의 물리적 환경 요인 중 공간배치와 기능성이 적합하다고 판단될 때, 종사원의 생리적 반응을 매개로 하여 조직몰입에 유의한 영향을 미쳐, 궁극적으로는 인적자원관리 측면에서 효율적인 성과를 기대할 수 있게 된다고 할 수 있다. 따라서 기업차원에서는 종사원의 신체적인 특성이나 조건 등을 고려하여 종사원과 물리적 작업환경과의 조화가 이루어질 수 있는 인간 공학적인 환경을 조성하기 위해 세심하게 고려해야 할 사항이 무엇인지를 보여준다는 데에 또 다른 의의를 지닌다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구 배경 = 1
• 제2절 연구 목적 = 3
• 제3절 연구 중요성 = 4
• 제4절 연구 흐름도 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 물리적 환경 = 6
• 1. 물리적 환경의 선행연구 = 6
• 2. 물리적 환경의 구성요소 = 9
• 3. 물리적 환경의 역할 = 17
• 4. 종사원 관점의 물리적 환경 = 19
• 제2절 물리적 환경에 따른 종사원의 생리적 반응 = 23
• 제3절 조직몰입 = 32
• 1. 조직몰입의 선행연구 = 32
• 2. 조직몰입의 구성요소 = 35
• 3. 지각된 물리적 환경의 내적반응에 따른 직무태도에 관한 연구 = 39
• 제3장 연구 설계 = 41
• 제1절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 = 41
• 1. 물리적 환경 = 41
• 2. 생리적 반응 = 43
• 3. 조직몰입 = 44
• 제2절 조사 설계 및 자료수집 = 48
• 1. 조사 대상 = 48
• 2. 자료 수집 = 48
• 3. 분석 방법 = 49
• 제3절 연구 모형 = 50
• 제4절 연구 가설 = 52
• 1. 물리적 환경이 생리적 반응에 미치는 영향 = 52
• 2. 생리적 반응이 조직몰입에 미치는 영향 = 54
• 제5절 예비 조사 = 55
• 1. 1차 예비 조사 = 55
• 2. 2차 예비 조사 = 55
• 제4장 실증 분석 = 56
• 제1절 조사 대상자의 인구통계학적 특성 = 56
• 제2절 측정 항목 평가 = 58
• 1. 탐색적 요인 분석 및 신뢰도 분석 = 58
• 2. 확인적 요인 분석 = 62
• 제3절 연구 가설 검증 = 69
• 1. 구조방정식 모형 분석에 의한 가설 검증 = 69
• 1.1. 연구 모형 검증 = 70
• 2. 가설 검증 결과 = 73
• 2.1. 물리적 환경이 생리적 반응에 미치는 영향 = 73
• 2.2. 생리적 반응이 조직몰입에 미치는 영향 = 74
• 3. 직·간접 효과 = 76
• 제5장 결론 = 78
• 제1절 연구 결과 = 78
• 제2절 연구 시사점 = 81
• 제3절 연구 한계 및 향후 연구 과제 = 83
• 참고 문헌 = 85
• Appendix [설문지] = 95