특1급 호텔 레스토랑 메뉴품질이 재방문에 미치는 영향에 관한 연구 : 서양 레스토랑을 중심으로 = Study on How Five-Star Hotel Restaurant Menu Quality Effects in Customer Value, Satisfaction and Revisit : Focusing on Western Restaurants

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today, western food restaurant in hotel is required to have a strategic plan by consistently improving the quality of the menu and differentiation as an important factor in choosing a restaurant in addition to competitive edge in service in order to have a competitive power against others in the same industry.
For this, Hotel restaurant should make the customers feel the value of the quality of menu and finding a way of maintaining revisit rate through their satisfaction would be considered as the best strategy.
This study, analysing on how the quality of menu affects in customer value and satisfaction and how customer value affects on the customer satisfaction and revisiting for Hotel restaurants, is expected to show the direction on the development of restaurant menu and food and help the restaurants to establish the menu strategy in this ever fast changing food service industry in order to present a strategic plan to cope with in competitive environment.
In order to increase revisiting rate through the customer satisfaction for those who visit western restaurants, it is required to identify the menu quality factors that affects the revisit. Therefore, we conducted the study using SERVPREF that is suitable for the menu quality as there is a need to have a way of measuring the menu quality.
In this study, the survey was conducted the preliminary survey of visitors of the 5 star Hotel western restaurants in Seoul. From September 15, 2007 to October 15, 450 questionnaire were distributed and out of this 370 were collected. 356 questionnaire, excluding insincere ones, were used for analysis. There were more male respondents(210, 61%) than female respondents(139, 39%). Looking at marital status, there were more singles( 190, 53.4%) than married ones(166, 46.6%).
To prove the hypothesis in this study, route analysis method that evaluates the relationship among the assumed variables defined in study model is used and detail analysis required for the subject of study such as frequency analysis, factor analysis, conformatory factor analysis, reliability analysis was conducted. For factor analysis, 6 quality factors, "taste of the food, price of the menu, diversity of the menu, originality of the menu, healthy food, hygienic environment", and "customer value factor, customer satisfaction factor, customer revisit fact" are defined.
Base on these, we want to establish the measures to improve the menu quality in western restaurant recognised by customers and the followings are the results.
Firstly, considering the low menu recognition rate on regular customers and female customers who visits once or twice a week, it is required to create a differentiation strategy in order for them to feel the value of menu by customer segmentation as today's food serving industry trend builds the differentiation strategy for female customers. Hence, to make them to revisit, new menu development specially for women is urgently needed to make them to feel the value of themselves by providing the differentiated menu and to satisfy.
Secondly, it is found that 'Taste of food', the essential of the menu factor, affects most positively when it comes to customer value and satisfaction among other menu quality factors measured based on SERVPREF measurement of Taylor(1992)
This shows the fact that taste of food gets affected most by the restaurant customers. It also show the fact that the restaurant customers are most affected by the food taste among other menu qualities and development in transportation plays a key role in making a world as a day life zone. This could be a strategic way of attracting epicures and increasing the competitiveness. Therefore, restaurant manager should develop menu and use various cooking method and fresh ingredients in order to provide the customer value and satisfaction.
Thirdly, it is found that health food factor affects the customer value and satisfaction among menu quality factors. Thanks to nuclear family and improving in life quality, health food that is good for body and helps good health has come into the spotlight.
Fourth, it is found that hygienic environment affects the customer value among other menu quality factors. Due to national awareness advancement, the importance on restaurant cleanness has increased and since people think that clean food is good, it affects the customer value.
Fifth, Lastly customer value and satisfaction affect positively in deciding the next visit. Since the customers who are satisfied by the menu quality of the restaurant have a satisfied memory on the restaurant menu of the Hotel western restaurant, it is highly possible to choose the same restaurant although the price is high. Therefore, this could lead customer loyalty and this way of securing customer could be the most ideal strategic plan. Hence, the restaurant manager should provide high quality food in order to secure the loyal customers who can visit repetitively.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 호텔 양식레스토랑이 타 호텔과의 경쟁력을 갖추기 위해서는 서비스 경쟁력 이외에도 레스토랑 선택 시 가장 중요한 요인이라고 할 수 있는 메뉴 품질에 관한 지속적인 향상과 차별화를 통한 전력방안의 필요라고 하겠다.
이를 위해서 호텔 레스토랑은 고객에게 메뉴품질에 대한 가치를 느끼게 하여, 그들의 만족을 통하여 재방문을 지속적으로 유지할 수 있도록 하는 방안 모색이 가장 중요한 전략이 될 것이라고 판단되어진다.
본 연구는 호텔 레스토랑을 대상으로 메뉴의 품질이 고객가치와 만족에 어떠한 영향을 미치며 고객가치가 고객만족과 고객재방문에 어떠한 영향을 미치는지를 분석한 본 연구는 레스토랑 메뉴개발 및 음식의 방향을 제시 할 것으로 기대되고 급변하는 외식환경에서 메뉴전략을 수립 할 수 있도록 함으로서 경쟁상황에서 보다 전략적으로 대응할 수 있는 방안을 제시하는 것을 목적으로 하였다.
양식 레스토랑을 이용하는 고객의 만족을 통해 재방문을 증가시키려면 재방문의 영향을 주는 메뉴품질요인의 규명이 필요하고 이를 위해서는 효과적인 서양레스토랑 메뉴품질의 측정 방법이 필요하다고 판단되어 메뉴품질에 적합한 SERVPERF를 이용하여 연구를 진행 하였습니다.
본 연구는 서울시내 소재한 특1급 호텔 서양레스토랑 이용고객을 대상으로 예비 조사를 실시하였고, 2007년 9월 15일부터 10월 15일까지 설문지 450부를 배부하여 370부가 회수 되었고, 이에 불성실한 설문지를 제외한 356부를 분석에 사용하였다. 전체 응답자 중 남자가 210명(61.0%)으로 여자응답자 139명(39.0%)보다 많았다. 응답자의 결혼 여부를 보면, 미혼이 190명(53.4%)으로 기혼 166명(46.6%)보다 많았다.
연구의 가설 검증을 위하여 연구모형에서 가정된 변수들의 관계를 평가해주는 경로 분석방법을 이용하였고, 연구목적에 필요한 빈도분석, 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰성 분석등 세부적인 분석들을 실시하였다. 요인분석을 이용하여 “음식의 맛, 메뉴가격, 메뉴의 다양성, 메뉴의 독창성, 건강식 요리, 위생환경”의 품질요인 6개와 “고객가치요인, 고객만족요인, 고객재방문요인” 3개로 구성되었다.
이를 바탕으로 고객이 인식하는 서양 레스토랑 메뉴품질의 문제점을 개선하기 위하여 대책을 수립하고자 하며, 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 단골고객과 1주일에 1-2회 이용하는 여성고객의 메뉴 인지도가 낮은 것을 볼 때 이들 고객을 세분화하여 메뉴가치를 느낄수 있는 차별화 전략을 창출하고 현대의 사회 외식 트렌드는 여성고객을 주 타켓으로 삼는 차별화 전략을 세우고 있으며 여성을 위한 메뉴의 개발이 시급하며, 다이어트와 웰빙에 대한 관심의 고조는 여성을 위한 메뉴개발 방안의 주요한 관심사가 될 것이라고 생각되어지며 차별화된 메뉴제공으로 이들의 가치를 느끼게 하고 만족을 시켜 재방문하도록 해야 한다.
둘째, Taylor(1992)의 SERVPERF척도를 중심으로 측정된 고객이 지각한 메뉴품질요인 중 메뉴 본질적요인인 ‘음식의 맛’ 요인이 고객가치과 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 레스토랑을 이용하는 고객은 메뉴품질중 음식의 맛에 많은 영향을 미치는 나타났다. 이는 레스토랑을 이용하는 고객은 메뉴품질중 음식의 맛에 많은 영향을 받고 있다는 것을 알수 있으며, 교통의 발달로 세계를 일상 생활권으로 만드는데 주요한 역할을 하고 있다. 또한 미식가들을 불러 들여 경쟁력을 키우는 전략 방안이 될것이다. 이에 레스토랑 관리자는 메뉴개발을 하고 신선한 재료를 확보하여 다양한 조리법을 사용하여 고객에게 가치와 만족을 제공 하여야 한다.
셋째, 메뉴품질 요인중 건강식요리 요인이 고객가치와 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 핵가족 및 질적 생활수준이 향상으로 보다 몸에 좋고 건강에 도움이 되는 건강식 요리가 크게 각광을 받고 있다.
넷째, 메뉴품질 요인중 위생환경 요인이 고객가치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국민 의식의 발달로 레스토랑의 청결의 비중이 달로 발달되어 가고 있고 청결한 음식이 먹기도 좋아 보인다고 생각하기 때문에 고객가치에 영향을 주는 것으로 나타났다.
다섯째, 마지막으로 고객가치와 만족은 사후행동인 재방문의도에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 레스토랑 메뉴품질에 만족한 고객은 그 호텔 서양 레스토랑의 메뉴에 만족한 기억을 가지고 있기 때문에 서양 레스토랑 선택시에 비록 재방문 할 곳의 가격이 비싸더라도 다시 방문 할 의도가 매우 높다고 하겠다, 따라서 이는 고객의 충성도를 유도 할 수 있으며, 이러한 고객의 확보는 가장 이상적인 전략 방안이 되는 것이라고 하겠다, 이렇기 때문에 서양레스토랑의 관리자는 고품질의 음식을 제공함으로써 충성도 높은 고정 고객들의 확보를 통하여 다시 레스토랑을 방문하게 해야만 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 4
• 제3절 연구의 범위 = 5
• 제4절 연구의 흐름도 = 7
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 메뉴품질 = 8
• 1. 품질 = 8
• 2. 메뉴에 관한 선행연구 = 15
• 3. 서양요리의 특징 = 20
• 제2절 고객 가치 = 26
• 1. 고객가치의 개념 = 26
• 2. 고객가치에 관한 선행연구 = 28
• 제3절 고객 만족 = 29
• 1. 고객만족의 개념 = 29
• 2. 고객 만족에 관한 선행연구 = 31
• 제4절 재방문의 의도 = 32
• 1. 재방문 의도의 개념 = 32
• 2. 재방문 의도에 관한 선행연구 = 32
• 제3장 연구가설 및 연구 방법론 = 34
• 제1절 연구모형 = 34
• 제2절 연구가설 = 35
• 제3절 변수의 선정 및 변수의 조작적 정의 = 35
• 1. 변수의 선정 = 35
• 2. 변수의 조작적 정의 = 36
• 제4절 표본 및 자료수집 = 37
• 1. 대상 및 표본 = 37
• 2. 자료 수집 = 37
• 제5절 설문지 구성 = 38
• 제6절 분석방법 = 42
• 제4장 실증분석 = 44
• 제1절 표본의 특성 = 44
• 제2절 신뢰성 및 타당성분석 = 46
• 1. 신뢰성 검증 = 46
• 2. 타당성 검증 = 48
• 제3절 측정모형의 분석 = 57
• 1. 이론적 모형 = 57
• 2. 수정 모형 = 59
• 제4절 연구가설 검증 = 60
• 1. 구조모형 검증을 위한 AMOS 분석 = 60
• 2. 가설검증 = 63
• 3. 직접효과 간접효과 = 68
• 제5장 결론 = 69
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 69
• 제2절 연구의 한계 및 향후 과제 = 73
• 참고 문헌 = 74
• ABSTRACT = 80
• 설문지 = 84