고객-상사-동료-종사원간 관계의 질이 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시 특급호텔 식음종사원을 중심으로 = The Effect of the TMX, CMX, LMX on the Empowerment, Job Satisfaction, and Customer Orientation of Restaurant Staff : Focused on the deluxe hotel in Seoul

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is to diagnose conceptive causality among TMX, CMX, LMX, empowerment, job satisfaction and customer orientation, to diagnose effect of TMX, CMX, LMX quality on Restaurant employees in terms of employees’ attitude against customers as well.
For questionnaire survey, this study applied bias sampling to 5 deluxe hotels in Seoul and employed 215 sheets of questionnaire from effective sample for analysis. The questionnaire is consisted of total 58 items including 8 items on Team-member exchange, 7 items on Customer-member exchange, 12 items on leader-member exchange, 12 items on empowerment, 7 items on job satisfaction, 12 items on customer orientation, and 6 items on demographic features. For data analysis, this study used SPSS Win 12.0 to analyze frequency, factors and reliability, and also employed Amos 5.0 to analyze ascertainment factors and Structural Equation Model(SEM). The results of this study can be outlined as follows:
First, TMX, CMX, LMX quality in hotel Restaurant showed positive effect on empowerment of Restaurant employees.
Second, empowerment has positive effect on job satisfaction and customer orientation is proved.
There have been many studies on customer orientation so far, but a study established the elements and route in an organization effects on customer orientation of employees.
This study suggests a model shows the route from quality of TMX, CMX, LMX to customer orientation as a basic conceptive frame.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 고객-상사-동료-부하간 교환관계, 임파워먼트, 직무만족 및 고객 지향성 간의 개념적 인과관계를 규명하고, 특급호텔 식음종사원을 대상으로 고객- 상사-동료-부하간 관계의 질이 종사원의 고객지향적 태도에 어떠한 영향을 미치는 지 규명하는 데 있다.
이를 위하여 서울에 소재하는 특급호텔 식음종사원을 대상으로 설문조사를 실시하 였고, 총 250부의 설문지를 배포하여 미회수 설문지, 불성실 응답지를 제외한 유효 표본 215부를 분석에 사용하였다. 설문문항은 팀(원)과 종사원관계 8문항, 고객과 종사원관계 7문항, 상사-부하간 관계의 질 12문항, 임파워먼트 12문항, 직무만족 7 문항, 고객지향성 12문항의 총 58문항을 리커트 5점 척도를 측정하였으며, 인구통 계학적 특성 6문항을 명목, 비율척도로 측정하였다. 자료의 분석방법은 SPSS Win 12.0을 사용하여 상관관계를 살펴보기 위하여 상관관계분석(Correlation Analysis), 조금 더 세밀하게 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 사용하였으며, Amos 5.0을 사용하여 확인요인분석 및 구조방정식모형(Structural Equation Model: SEM)분석을 사용하였다.
이제까지 고객지향성에 대한 많은 연구가 행하여졌지만, 조직 내부의 어떤 요소가 어떤 경로를 통하여 종사원의 고객지향성에 영향을 미치는 지에 대해서 개념적 틀 을 형성하지 못하고 있다. 본 연구는 고객-상사-동료-부하간 교환관계의 질에서 고객지향성에 이르는 모델을 제시함으로써 이에 대한 기본적인 틀을 제시하고 있다.
연구결과를 요약하면 아래와 같다.
첫째, 호텔 식음업장 고객-상사-동료-부하간 교환관계의 질이 식음종사원의 임파워 먼트에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 임파워먼트는 직무만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 임파워먼트는 고객지향성에도 정적인 상관관계를 보이며, 임파워먼트가 좋을수록 직무만족도 와 고객지향성이 높아지는 것을 알 수 있었다.
셋째, 식음종사원의 직무만족도는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
고객지향적인 종사원일수록 고객만족에 자신의 역량을 투입하여 고객과의 장기적 인 관계가 가능하게 되고, 그 결과 조직의 성과는 증대될 것이다. 본 연구에서 고객-상사-동료-부하간 교환관계의 질이 식음종사원의 임파워먼트 및 고객지향적 태도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 증명함으로써, 고객지향적인 식음조직을 만 들기 위해서 고객-상사-동료-부하간 교환관계에 있어 고객에게는 규정된 서비스외 에 종사원의 호의적 노력에 의해 고객과 장기적이고 유익한 관계를 발전시키고, 팀(원)과의 상호 우호적 협력관계 유지 및 적극적 신뢰구축, 정보교환 등 협조하 며, 소속 종사원들에게 신뢰를 바탕으로 한 함께 하는 리더십 스타일이 효과적 수 단이 될 수 있음을 시사한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구 목적 = 3
• 제3절 연구 방법 = 3
• 제4절 연구 구성 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 교환관계의 개념 = 6
• 1. 팀(원)-종사원간 교환관계(TMX)의 개념 = 6
• 2. 고객-종사원간 교환관계(CMX)의 개념 = 7
• 3. 상사-부하간 교환관계(LMX)의 개념 = 7
• 제2절 임파워먼트 = 9
• 1. 임파워먼트의 개념 = 9
• 2. 임파워먼트와 관련한 선행연구 = 10
• 제3절 직무만족 = 11
• 1. 직무만족의 개념 = 11
• 2. 직무만족과 관련한 선행연구 = 13
• 제4절 고객지향성 = 15
• 1. 고객지향성의 개념 = 15
• 2. 고객지향성과 관련한 선행연구 = 17
• 제5절 TMX, CMX, LMX, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성에 관한 선행연구 = 18
• 1. TMX, CMX, LMX와 임파워먼트 = 18
• 2. 임파워먼트와 직무만족 = 19
• 3. 임파워먼트와 고객지향성 = 20
• 4. 직무만족과 고객지향성 = 21
• 제3장 연구의 설계 = 23
• 제1절 연구 모형 = 23
• 제2절 가설의 설정 = 24
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 26
• 제4절 설문지 구성 = 32
• 제5절 표본 선정 및 자료 수집 = 32
• 제4장 실증 분석 = 33
• 제1절 가설검증 기초조사 = 33
• 제2절 연구가설의 검증 = 37
• 제5장 결론 = 45
• 제1절 연구결과 및 시사점 = 45
• 제2절 연구의 한계 및 제언 = 46
• 참고문헌 = 47
• ABSTRACT = 52
• 설문지 = 54