실버 금융마케팅전략이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : N은행을 중심으로 = A Study on the effect of silver financial marketing strategy on customer satisfaction:focused on N bank

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 실버 금융마케팅 전략이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구를 수행함으로써 N은행의 고객만족을 향상하기 위한 금융마케팅을 모색하고 있다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해서 고객의 인구통계학적 특성 및 거래 특성에 따라 창구대기시간, 직원친절도, 객장 편의성, 금융기관 위치, 직원업무 질, 대출상품, 예금상품, N은행의 이미지 및 전반적인 만족도에 차이가 있는지를 파악하여 N은행 고객의 만족도 제고 방안을 제시하며, 한편으로는 전반적인 만족도에 유의미한 영향을 미치는 요인을 파악함으로써 금융기관에서 고객만족도에 우선적으로 영향을 미치는 부분을 파악하여 이를 강화 및 보안하는 방안을 도출해 내고자 한다.
본 연구 결과를 종합해보면 다음과 같다. 첫째, N은행 소비자들의 이용 특성에 대한 결과, N은행을 이용하는 고객의 일반적인 특성은 장기거래자이며, 소득액 거래와 이용빈도가 높은 것으로 나타나, N은행에 대한 고객충성도가 높다는 것을 간접적으로 알 수 있었다. 즉, N은행을 이용하는 고객을 대상으로 마케팅 전략을 수행할 때에는 무엇보다 충성도가 높은 장기 거래자를중점 타켓으로 삼아야 효과가 높을 것이다. 그리고 N은행에 대한 긍정적인 사고는 직원과 기관에 대한 이미지가 좋다는 것이며, 따라서 마케팅 수단은 매체보다는 구전효과를 노리는 대인 마케팅이 더 긍정적일 수 있다. 그러나 N은행에 대한 개선 부분 및 기타 불만사항에서는 금융상품에 대한 불만족이 존재하는 등 하드웨어적인 측면의 개선이 불가피할 것이다.
둘째, 소비자 특성 및 거래정도에 따른 차이를 분석한 결고, 인구통계학적 특성 및 거래정도 중에서 소비자들의 경제적 수준 및 학력, 직업 등 사회적 특성에 따라 만족 정도에서 차이가 많이 존재하는 것을 알 수 있다. 또한 소득 수준이 낮고, 학력이 낮은 소외 소비자들을 배려할 수 있는 마케팅 전략과 동시에 거래정도와 충성도가 높은 소비자드에 대한 마케팅이 동시에 수행되어야 할 것이다. 무엇보다 마케팅 전략의 핵심은 소비자들의 특성과 그 집단에 맞는 만족 요인을 파악하여 적합한 서비스 개선을 제공해야 하는 것이므로 본 조사에서 파악된 차이를 실제로 적용하는 것이 중요하다.
셋째, 고객만족과 인과관계에 있는 변수들을 파악하기 위해 다중회귀분석을 한 결과, 금융기관 이미지, 직원업무질, 실버상품(예․적금), 창구대시간, 직원친절도, N은행 위치등의 요인이 고객만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 따라서, 금융기관 서비스의 경우 대인서비스와 좋은 이미지를 심어줄 수 있는 방안에 대한 모색이 절실히 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구방법 및 구성 5
• 제 2 장 실버산업 및 실버금융에 대한연구 6
• 제 1 절 실버산업 6
• 1. 실버산업의 개념 및 특성 6
• 2. 실버산업의 현황 9
• 제 2 절 금융기관의 마케팅 전략 18
• 1. 금융기관 마케팅전략의 개념 18
• 2. 금융기관 마케팅전략의 특성 22
• 3. 실버금융의 현황 25
• 제 3 절 금융기관의 서비스 품질 및 고객만족 27
• 1. 서비스 품질 27
• 2. 고객만족의 개념 30
• 제 3 장 연구 설계 33
• 제 1 절 연구 설계 33
• 1. 조사의 목적 33
• 2. 연구모형 34
• 제 2 절 가설의 설정 35
• 제 3 절 조사의 설계 38
• 1. 표본의 선정 38
• 2. 연구자료 수집 39
• 3. 설문지의 구성 39
• 4. 자료의 분석방법 41
• 제 4 장 실증분석 42
• 제 1 절 인구통계학적 특성 42
• 제 2 절 신뢰도 및 타당성 분석 44
• 1. 신뢰도 분석 44
• 2. 타당성 분석 45
• 제 3 절 소비자들의 거래 특성 47
• 1. 거래동기 47
• 2. 거래기간 48
• 3. 한 달 평균 이용 횟수 49
• 4. 금융정보 획득 채널 49
• 5. N은행과의 거래 소득액 비율 50
• 6. 개선부분 51
• 제 4 절 고객만족에 미치는 영향에 관한 분석 52
• 1. 상관관계 분석 52
• 2. 회귀분석 53
• 제 5 절 소비자 특성 및 거래정도에 따른 차이 분석 55
• 1. 성별에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 57
• 2. 연령에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 58
• 3. 학력에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 59
• 4. 결혼여부에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 60
• 5. 거래 금융기관의 수에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 61
• 6. 주택소유 형태에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 62
• 7. 주거형태에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 62
• 8. 직업에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 64
• 9. 월 평균 소득에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 65
• 10. 거래기간에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 66
• 11. 한달 평균 이용 횟수에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 67
• 12. 거래액수에 따른 하부요인 및 고객만족도 차이분석 69
• 제 5 장 결 론 71
• 제 1 절 연구결과의 요약 71
• 제 2 절 연구의 시사점 75
• 제 3 절 연구의 한계점과 미래의 연구 방향 76
• 참 고 문 헌 78
• ABSTRACT 82
• 설 문 지 84