외식프랜차이즈 가맹점 만족의 영향요인에 관한 연구 : 전략적 상황요인과 조직 결과의 관계 = A Study on factors influencing franchisee satisfaction and their relationship with organizational consequences in the food service industry

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ABSTRACT

A Study on Factors Influencing Franchisee Satisfaction
and their Relationship with Organizational
Consequences in the Food Service Industry

Han, Kyu Chul
Department of Business Administration
Graduate School of Sejong University

The Local franchise industry has expanded during the last quarter century in terms of numbers of franchisors and franchisees together with market volume and size. Considering these situations, the relationship between franchisor and franchisee and the competitive advantage of both entities are nowadays considered to be more important than ever before. Especially relationship satisfaction, or the franchisee satisfaction is fundamental construct in franchise distribution channel.
The purpose of this study is to investigate factors influencing franchisee satisfaction which the author categorizes into three representing strategic contingency factors such as firm-environment factors, marketing mix factors, and relationship factors, and also to elaborate the relative importance and influence effect between 3-way factors and sub-variables within each factor respectively. The relationship among organizational consequences(a kind of relationship quality construct) including trust, commitment, and re­contract intention is also investigated in line with the purpose of this study.
The research model conceptualizing antecedents of franchisee satisfaction and its organizational consequences is proposed. The hypotheses are as follows: firm-environment factors(industry context, rivalry, channel configurations, and institutional environment) positively affect franchisee satisfaction(H1). Marketing mix factors(product, price, distribution, promotion, people, process, and physical evidence) positively affect franchisee satisfaction(H2). Relationship factors(flexibility, communication, and leadership) positively affect franchisee satisfaction(H3). Franchisee satisfaction positively affects trust(H4). Franchisee satisfaction positively affects re­contract intention(H5). Franchisee satisfaction positively affects commitment(H6). Trust positively affects commitment(H7). Trust positively affects re­contract intention(H8). Commitment positively affects re­contract intention(H9).
The results of the empirical study are as follows: All strategic contingency factors positively affect franchisee satisfaction and H6 and H8 are not supported in terms of relationship among organizational consequences. The analysis of relative importance and influence effect is as follows: Marketing mix factor is the most important and influential among three strategic contingency factors, followed by relationship factor and firm-environment factor. In terms of relative importance among sub-factors within each strategic contingency factor, distribution within marketing mix factor, communication within relationship factor, and rivalry within firm-environment factor are the most important and influential respectively.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성 1
• 제 2 절 연구의 과제 5
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 6
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1 절 프랜차이즈 산업에 관한 연구 8
• 1. 프랜차이즈의 개념 8
• 2. 프랜차이즈 산업의 중요성 9
• 3. 국내 프랜차이즈 산업 현황 10
• 제 2 절 가맹점 만족에 관한 연구 14
• 1. 유통경로에서의 만족의 정의 14
• 2. 만족의 차원 14
• 제 3 절 가맹점 만족의 영향요인에 관한 연구 17
• 1. 기업환경 요인 18
• 2. 마케팅믹스 요인 20
• 3. 관계 요인 26
• 제 4 절 조직 결과에 관한 연구 30
• 1. 신뢰 30
• 2. 몰입 30
• 3. 재계약 의도 31
• 제 3 장 연구모형과 연구가설의 설정 32
• 제 1 절 연구모형 32
• 제 2 절 연구가설의 설정 34
• 1. 기업환경 요인과 가맹점 만족 간의 관계 34
• 2. 마케팅믹스 요인과 가맹점 만족 간의 관계 35
• 3. 관계 요인과 가맹점 만족 간의 관계 37
• 4. 조직 결과 간의 관계 38
• 제 4 장 연구 디자인 41
• 제 1 절 변수의 조작적 정의 및 측정 41
• 1. 가맹점 만족 41
• 2. 기업환경 요인 41
• 3. 마케팅믹스 요인 43
• 4. 관계 요인 46
• 5. 조직 결과 48
• 제 2 절 실증조사의 설계 51
• 1. 표본의 선정과 자료수집 51
• 2. 설문지의 구성 및 분석 방법 52
• 제 5 장 실증조사의 분석과 결과 55
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 55
• 제 2 절 신뢰도 및 타당성 분석 58
• 1. 신뢰도 분석 58
• 2. 단일 차원성 분석 59
• 3. 상관관계 분석 61
• 제 3 절 연구가설의 검정 63
• 1. 연구모형의 검정 63
• 2. 연구가설의 검정 66
• 제 6 장 결 론 73
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 73
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 78
• 참고문헌 79
• 설 문 지 95
• Abstract 102
• 표 목 차 0
• <표 2-1> 국내 프랜차이즈산업 매출액 12
• <표 2-2> 국내 프랜차이즈산업 가맹본부 수 12
• <표 2-3> 국내 프랜차이즈산업 가맹점 수 13
• <표 2-4> 공급업체-소매업체 간 만족의 10가지 요인 15
• <표 2-5> 물류서비스 품질의 SERVQUAL 모델 23
• <표 2-6> 고객과의 상호작용 · 개별화 정도 및 노동집중도 25
• <표 4-1> 변수의 조작적 정의 및 측정 개요 50
• <표 4-2> 설문지의 구성 52
• <표 4-3> 분석 방법 54
• <표 5-1> 응답자의 일반적 특성 57
• <표 5-2> 연구단위들의 Cronbach's α계산결과 58
• <표 5-3> 각 연구단위별 모형 적합도 59
• <표 5-4> 연구단위별 요인부하량 및 t값 60
• <표 5-5> 전체 연구단위 확인 요인분석 결과의 모형 적합도 요인부하량, 연구단위 신뢰도, 평균분산추출값 61
• <표 5-6> 연구단위들 간의 상관관계 분석 62
• <표 5-7> 연구단위들 간 인과관계에서 총효과,직접효과, 간접효과 63
• <표 5-8> 연구가설 검정결과 요약 72
• <표 6-1> 가맹점 만족 영향요인의 전체 중요도 순위 76
• 그 림 목 차 0
• <그림 1-1> 연구의 체계도 7
• <그림 2-1> 프랜차이즈 산업에서의 service profit chain 구조 16
• <그림 3-1> 연구모형 34
• <그림 5-1> 연구가설 검정결과 65
• <그림 6-1> 전략적 상황요인의 상대적 영향력 크기 75