호텔종사원 서비스품질과 직무환경요인의 관계성에 관한 연구 = Correlation study between service quality of hotel employees and work environmental factors

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔종사원들의 직무환경요인들을 현재 서비스수준에서 어떠한 요인들이 종사원의 서비스 품질에 긍정적, 부정적 역할을 하는지 알아내고 종사원들이 직무환경과 서비스에 대한 개선의지가 내재되어 있음에도 불구하고 최고의 서비스를 하고 있지 못하는 이유를 알아보기 위한 것이다.
서비스 접점에 있는 현장직원들로 하여금 스스로의 서비스 품질을 평가하게 하고 스스로 수행하는 고객지향적 서비스 수준이 생각하고 의도했던 수준과 차이가 있는지를 분석하여 이러한 차이를 만드는 직무환경적 요소가 무엇인지 알아내기 위해 총 310부의 설문지를 배부하여 276부를 최종분석에 사용한 결과 직무환경이 개선된다면 서비스 품질 개선의지가 있는 것으로 판단되었으며, 환경의 변화가 있을 경우에는 서비스 품질이 향상된다는 것을 알 수 있었다.
직무환경 변화로 인해 영향을 받을 수 있는 서비스 품질요소의 구분을 위하여 X축을 현재 서비스품질요소, Y축을 직무환경 개선 후 수행 가능한 서비스품질요소로 하는 실행 격자를 작성하여 IP분석을 통해 각 속성을 구분하였다.
본 연구는 호텔기업의 종사원의 최고의 서비스를 수행할 수 있는 직무환경의 조성과 종사원의 의지를 통해 자신의 능력을 백분 발휘하고, 또한 자신의 결점을 파악하여, 보다 효과적으로 근무할 수 있는 직무환경 조성을 할 수 있도록 해야 할 것을 시사하는 바이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to find out how work environmental factors affect to hotel employees' service quality, also to find out the reasons why it is difficult to provide the optimum quality service even though employees have willness to change the work environment and service quality.
In order to achieve this objective, the questionnaire survey has been conducted. Total 310 surveys have been issued and the 276 survey forms were returned and used in the analysis process. As a result, employees are willing to improve service quality if the work environmental factors are improved and it has been practically proved.
Also to find out the service quality factors which is affected by the change of work environment factors, IPA(Importance-Performance analysis) are conducted. This study reveals that right work environment is important to provide optimum quality service where employees can do their best and easily recognize the area to improve, and eventually work effectively.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 및 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 서비스품질에 관한 이론적 고찰 = 4
• 1. 서비스품질의 개념 = 4
• 2. 서비스 품질 평가 선행연구 = 7
• 제2절 직무환경에 관한 이론적 고찰 = 8
• 1. 직무환경의 개념 = 8
• 2. 직무환경 선행연구 = 10
• 제3절 종사원 의지 = 15
• 제4절 IP(Importance-Performance)분석기법 = 21
• 1. IP분석의 개념 = 21
• 2. 분석단계 = 22
• 3. 적용사례 = 24
• 제3장 연구방법론 = 26
• 제1절 연구의 모형 및 연구가설 = 26
• 1. 연구모형 = 26
• 2. 가설의 설정 = 27
• 제2절 표본 및 변수의 조작적 정의와 설문의 구성 = 27
• 1. 표본의 설정 = 27
• 2. 변수의 조작적 정의 = 28
• 3. 설문의 구성 = 29
• 제4장 연구 분석 결과 = 31
• 제1절 표본의 특성 및 신뢰성/타당성 검증 = 31
• 1. 표본의 특성 = 31
• 2. 측정도구의 신뢰성/타당성 검증 = 32
• 3. 가설의 검증 = 35
• 제5장 결론 = 45
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 45
• 1. 연구결과의 요약 = 45
• 2. 시사점 = 46
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구의 방향 = 49
• 참고 문헌 = 50
• 부록 설문지 = 56
• ABSTRACT = 62
• 국문초록 = 63