한국 골프장의 고객만족도 결정 요인에 관한 연구 = A study on the core factors influencing the customer's satisfaction for the golf courses in Korea|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

논문요약
韓國 골프장의 顧客滿足度決定
要因에 관한 硏究

본 연구는 골프장 운영의 다양한 변수들을 고객(Golfer)의 입장에서 만족정도와 차이점을 분석하여 상호관계성을 밝히고, 골프장 이용고객의 만족 요인변수를 도출하고자 하였다. 연구 분석된 요인변수들을 골프장 설계과정과 운영에 적용하여 골퍼들의 다양한 기대감과 욕구를 반영하고자 하였다. 이러한 목적에 따라 119개의 한국 골프장이 조사되었으며, 309부의 설문이 수집 분석 되었다. 수집된 자료를 바탕으로 각 독립변수가 고객만족도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 관련 이론에 대한 고찰을 선행하였으며, 빈도 분석과 요인 분석, 상관분석, 회귀분석을 실시하여 골프장 고객만족의 영향요인을 밝히고, 경로분석을 통하여 각 변수의 영향 정도를 검증하였다. 분석 결과를 요약해 보면 다음과 같다.

먼저, 고객만족도에 영향을 미치는 매개변수로‘운영서비스 영역’과 ‘코스 설계 및 관리 영역’으로 하여 요인분석을 실시한 결과‘운영서비스 영역’의 주요 요인 변수로 골프장 이미지, 예약, 이용요금, 직원서비스, 캐디서비스, 식음서비스, 경기운영 시스템의 7가지 이며, ‘코스 설계 및 관리 영역’의 주요 요인 변수는 코스관리상태, 코스구성, 환경 친화, 그린 특성, 페어웨이 특성, 티 특성, 접근성, 코스 통행, 코스의 심미성, 코스 조경, 클럽하우스 특성의 11가지로 분류되었다. 분류된 요인은 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하기 위하여 상관분석과 회귀분석을 실시하였으며 그 결과를 요약해 보면 다음과 같다.
첫째, ‘고객만족도에 영향을 미치는 운영서비스 요인변수’는 ‘골프장 이미지’‘직원 서비스’ 그리고 ‘이용요금’이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과로 볼 때 골프장 운영에 있어서 고객 만족도를 높이기 위해서 골프장의 전체적인 이미지 향상에 주력해야 할 것이다. 그 다음은 직원들의 철저한 서비스 교육이 우선되어야 할 것으로 판단된다. 또한 골프장의 서비스 수준에 따른 적절한 이용요금 체계의 정립이 필요하다고 볼 수 있다.
둘째, ‘고객만족도에 영향을 미치는 코스 설계 및 관리 요인변수’는 ‘코스관리 상태’와 ‘티의 특성’ 그리고 ‘코스 내 조경’이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과로 볼 때, 고객만족도를 높이기 위해서는 잔디관리가 가장 중요하며, 지속적인 코스관리 기술의 향상과 코스 잔디상태를 최상으로 유지하기 위한 노력이 고객만족을 이끌어 낸다고 볼 수 있다. 그 다음은‘티의 특성’으로 골프를 시작할 때 처음 접하는 티는 동선이동의 적합성과 타구방향을 고려한 안전성, 티의 배치, 잔디 티의 사용 등이 고객만족도를 결정하는 주요 변수임이 확인되었다. 세 번째로 영향을 미치는 변수는 ‘코스 내 조경’으로 코스의 자연성을 살린 조경계획이 요구되며, 주변 경관과의 조화를 유지하고, 계절감을 주는 조경계획을 하는 것이 고객만족도를 향상시키는 방안이 될 것이다.
셋째, 이상의 두 부분에서 나타난 결과를 토대로 ‘운영서비스’ 변수와 ‘코스 설계 및 관리’ 변수에 대한 부분을 통합하여 설명하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 ‘코스관리 상태’가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 번째로는 ‘코스 내 조경’이, 세 번째로는 ‘티의 특성’ 이, 네 번째로는 ‘직원 서비스’가 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 골프장 운영서비스 부분이 강조되어 연구되어온 선행연구와는 다른 결과로 해석된다.
넷째, 10대 골프장과 일반 골프장의 비교 분석에서는 재방문의사를 종속변수로 하여 분석 되었다.‘운영서비스 영역’에서는 일반 골프장이 ‘직원서비스’와‘이용요금’이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 10대 골프장에서는‘직원서비스’가 매우 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 일반 골프장을 방문하는 골퍼들은 골프장을 선택하고자 할 때 운영서비스 부분에서는 직원서비스의 품질과 이용요금을 함께 고려한다는 것을 간접적으로 알 수 있다. 명문 골프장인 10대 골프장에서는 요금체계의 개선 보다는 서비스의 질을 향상시키는 것이 고객의 재방문에 더욱더 중요하게 작용한다는 것을 간접적으로 알 수 있었다.
‘코스 설계 및 관리 영역’에서는 일반 골프장에서는 ‘티의 특성’과‘코스관리상태’가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 10대 골프장에서는 ‘코스 내 조경’과 ‘그린의 특성’이 가장 큰 영향력을 나타내는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 일반 골프장에서는 코스관리상태의 고품질 유지 와 티의 배치나 동선을 개선하고, 안전성을 확보하는 것이 고객 방문을 유도할 수 있으며, 10대 골프장에서는 잔디 품질뿐만 아니라 조경 관리에도 많은 관심을 기울려야 함을 알 수 있었다.

번역하기

논문요약 韓國 골프장의 顧客滿足度決定要因에 관한 硏究 본 연구는 골프장 운영의 다양한 변수들을 고객(Golfer)의 입장에서 만족정도와 차이점을 분석하여 상호관계성을 밝히고, 골프...

목차 (Table of Contents)