Hospitality 기업 이미지 제고 전략 : H투어 사례 = The Image Building Strategy of Hospitality Enterprise.|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In 21st Century, A general Idea of Marketing is being universally applicable due to supply glut. A concept of brand is getting important to accomplish marketing strategic performance, at the same time, Promoting image of an enterprise is basic essence to improve value of Brand.
Hospitality business, in general, selling formless product and formless product has limited brand image building compare to other manufacturing industries.
The purpose of this research is providing practical current issue to build up image raising of tour business through some case studies.
To achievement of this study goal, will accomplish theoretical study by book forms and dissertation papers as well as to confirm scope of contents and analytical method regarding Image of hospitality business through preceding study.
This research presents current issues of Promoting image of an enterprise and image building strategic through "H Tour" Case study. Finally, it gives a description of study limitation and further study direction.
As a result of research, reason of business success of "H Tour" 's business image promoting can be summarized as " TO be Chosen company by inner'customers, Chosen company by external'customers, Chosen company by cooperation business and an affiliated concern. And Chosen company by the society.
In other words, main factor of success of H tour is that satisfaction from the customers and producing of differential tour package and social responsibility of an enterprise.
AND It can be summing up as below.
First, Enterprise Image raising plan form the internal customer satisfaction, What is internal customer satisfaction? Answer is, Service mind, customer intention mind, ownership instillation, employment stability, incentive payment these factors can give employees a motivation. It suggest that if there is no internal customer satisfaction, there is no external customer satisfaction as well. The internal customer satisfaction only can multiply external customer satisfaction.
Second, Enterprise Image can be promoted by mouth to mouth advertisement by external customers. Keeping the positive mind from the customers, it also bring repeat customers. It would be the basic effort to the Hospitality business to build brand image.
Third, Whole seller of tour business should have long term business vision with cooperated business. Well trained whole seller' employee can give good impression to the cooperated company and it can bring to the synergy effectivness to both companies.
Fourth, Return in part of the company profits to the community and carry out their social responsibility is considering as a big part of enterprise image building. If company return their profit to the community as a their social responsibility, people have positive enterprise image but if their profit return purposed to release their certain negative image or to reduce social criticism of the enterprise, it could cause image damage of enterprise.
Fifth, To promote desirable brand image, Hospitality company should always focus on the developing new tour products, especially, if company have some undesirable brand image from customers, they try to catch up customers' needs through developing new tour products and service mind.
As stated above, theoretical study and case study regarding promoting the brand image of hospitality business is significant, nonetheless, this research is facing limitation as below 2 points.
First, this research focus on the only Tour company, not whole hospitality industry.
Second, Online marketing is getting increased due to promoting brand image and customer service, raising the company profit other than offline marketing, nevertheless this research only do the case studying on offline marketing method.
Therefore, we can expect further study about the way of promoting brand image through online and offline marketing on whole Hospitality industry not only tour companies.

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국문 초록 (Abstract)

21세기는 공급과잉으로 마케팅의 개념이 모든 분야에서 폭발적으로 적용되고, 마케팅의 전략적 수행을 위해 브랜드의 개념이 중요하게 되었으며, 브랜드 가치를 높이기 위한 기본으로 기업의 이미지 제고가 더욱 필요하게 되었다.
따라서 본 연구에서는 판매 상품에 있어 무형성이 강하여 타 제조업에 비해서 소비자에게 제품 및 상품 이미지 형성에 기여하는 것이 제한적일 수밖에 없는 Hospitality 기업의 이미지 향상을 위한 전략이 무엇인가에 대하여 탐색적 사례연구를 통해 살펴보고 여행업의 이미지 제고를 위한 실천적 시사점을 제공하는 것을 목적으로 삼고 있다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 Hospitality 기업에 관여 단행본과 학위논문 등을 통한 이론연구를 수행하고, 또한 Hospitality 기업의 이미지에 관한 선행연구를 바탕으로 내용적 범위와 분석적 방법 등을 확인하였으며, 'H투어'의 사례를 고찰함으로써 여행사 이미지 제고 전략에 관한 시사점과 이미지 구축 전략을 제시하였고, 마지막으로 본 연구의 한계와 향후 연구 방향에 관하여 기술하였다.
탐색연구를 통한 결과 'H투어'의 기업 이미지 제고를 통한 성공요인을 간략하게 요약한다면, '내부고객으로부터 선택되는 기업, 외부고객으로부터 선택되는 기업, 협력업체 및 제휴사로부터 선택되는 기업 그리고 사회로부터 선택되는 기업이 되고자 함'이었다. 즉, 'H투어'를 둘러싼 인적요소들의 만족과 함께 차별화된 여행상품의 생산 그리고 기업의 사회적 책임이라는 사명의 실천이라고 할 수 있으며, 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 내부고객만족을 통한 이미지 제고 방안에서 내부고객만족이란 서비스 정신, 고객 지향적 사고, 주인의식고취, 고용안정, 능률급지급 등의 동기부여를 하고 이를 통해 외부고객의 욕구를 충족시키는 마케팅 기법이며, 내부고객만족을 통한 직원 상호간의 협력적인 내부문화가 정립되지 않고서는 결코 외부고객에 대하여 올바른 서비스와 고객감동이미지를 빛낼 수 없다는 의미가 함축되어 있음을 인지하여야 할 것이다.
둘째, 외부고객이 이미지에 대해 가지는 태도는 실질적으로 고객의 재구매나 긍정적 입소문으로 나타나게 해야 한다. 따라서 고객이 여행상품의 구매와 그 여행상품의 경험을 통하여 외부고객의 가치를 높일 수 있는 좀 더 다양한 방법이 모색되어야 할 것이며, 이것이 곧 여행사의 브랜드에 대한 심리적 태도를 긍정적으로 유지하기 위한 기본적인 노력이 될 것이라 사료된다.
셋째, 여행 도매업체는 협력업체와의 거래에 있어 장기적인 안목을 가져야 한다. 여행 도매업체 직원의 여행상품에 대한 전문적 지식, 호감어린 인상이나 언행 그리고 상대방을 배려하는 마음가짐 등은 협력업체 직원으로부터 신뢰를 얻기에 중요한 요소로써, 여행 도매업체 이미지 제고에 협력업체 및 제휴사가 지원해주는 시너지 효과를 얻을 것이다.
넷째, 기업의 사회적 책임에 대한 인식이 높아지면서 사회환원활동은 장기적으로 기업의 이미지 제고로 이어질 수가 있다. 고객들이 기업의 사회환원활동의 의도를 공익적이고 자선적이라고 인식할수록, 사회적 책임을 다한다고 인식할수록, 고객과 관련성이 깊을수록 기업 이미지 제고에 긍정적인 영향을 미치고 있으며 반면에 기업의 사회환원활동이 기업의 부정적인 이미지를 무마하고자 하는 의도이거나 사회적 비판을 완화시켜보고자 하는 경우에는 오히려 부정적인 영향을 미칠 수도 있음을 알아야 한다.
다섯째, 여행사의 이미지 제고 방안에서 고객의 니즈를 고려한 다양한 여행상품의 개발과 여행상품의 다양한 구성요소에서 실패한 서비스에 대한 이미지 회복은 고객의 신뢰와 충성도, 재구매와 구전의 효과를 가져 올 수 있기 때문에 중요하다. 이러한 것이 차별화된 여행서비스를 제공하는 것으로 고객들에게 인식되어질 때 여행업의 이미지를 제고하는데 긍정적 영향을 미칠 것이다.
이상과 같이 이론적 고찰과 사례연구를 통한 Hospitality 기업의 이미지 전략에 관한 시사점과 연구결과의 도출은 선행연구와 차별성을 주는 것으로써 본 연구의 의의가 있으나, 그럼에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 두 가지 면에서 한계를 가지고 있다.
첫째, 본 연구는 여행업만을 다루고 있어 'Hospitality 기업'의 대표성을 갖기에 다소 부족하다는 것이다.
둘째, 기업의 이미지 제고와 고객의 편의 증진 그리고 기업의 수익증대를 위해 오프라인에서 온라인영업으로 확대되어 가는 추세이나 오프라인 중심의 탐색연구를 함으로써 한 쪽 부분으로만 치우친 경향이 있다.
따라서 향후 Hospitality 기업의 이미지 제고 전략과 관련하여 선택 가능한 몇 몇의 서비스업종을 비교하며, 또한 여행사 이미지 제고 방안과 관련하여 온라인과 오프라인 여행업체를 비교하는 후속연구를 기대해 본다.

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21세기는 공급과잉으로 마케팅의 개념이 모든 분야에서 폭발적으로 적용되고, 마케팅의 전략적 수행을 위해 브랜드의 개념이 중요하게 되었으며, 브랜드 가치를 높이기 위한 기본으로 기업...