미용서비스 가치가 고객만족도와 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구 = the value of beauty service has a direct effect on customers' satisfaction and their intention to revisit of research

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the development of the service industry and improvement in people’s economic condition and living standard, aesthetic desire has been settled as an important value and various convenient media are being utilized to pursue beauty. Along with these trends, beauty service is gaining its footing as an environmental and hygienic business closely related to people’s life.
Thus, the present study purposed to survey the business environment of beauty shops and to collect empirical information on customers’ use of beauty shops in order to see whether the value of beauty service has a direct effect on customers’ satisfaction and their intention to revisit and ultimately to provide basic materials for establishing beauty shop marketing strategies.
The results of this study are summarized as follows.
1. According to the results of analyzing customers’ general attitude toward beauty shops, 30.9% of the respondents were visiting the beauty shop once a month, 7.27% were using an ordinary beauty shop near their home or workplace, 29.9% had an average monthly income of 2~3 million won, and 43.9% were spending 10,000~30,000 won per visit. As to services that they wanted to receive other than hairdressing, 43.9% of the respondents mentioned skin care. As to major services that they were using at beauty shops, 60.8% mentioned permanent service. As to the purpose of receiving beauty service, 61.0% replied that they wanted to look young and beautiful. As to the reason for choosing the beauty shop that they were using currently, 33.5% replied that the beauty shop was able to make hairstyle as they wanted. As to the most preferred benefit, 46.0% mentioned the membership discount system.
2. With regard to women’s perception on the quality of beauty service, ‘The staff of the beauty shop I am using are kind’ was highest (4.00). Women’s evaluation of beauty shop facilities was found to be high. In addition, they thought that their beauty shop had a good reputation. However, their evaluation of the contents of beauty service was not so high.
Women’s evaluation of the human factor of beauty service appeared high, but their evaluation of the quality of beauty service was not so high.
3. As to dissatisfaction with beauty service, when it was examined whether women complained of service or hairstyle, they were found to be reluctant to speak out their dissatisfaction. When it was examined whether women ignored what they were dissatisfied with, they were found not to ignore when they were dissatisfied with service or hairstyle. As to whether they were satisfied with the beauty shop’s response to their complaints, they appeared not satisfied with the response. With regard to women’s intention to revisit after their beauty shop had dealt with their complaints, they appeared to have no intention to revisit. As to whether women regretted having received beauty service at the beauty shop after they were dissatisfied with beauty shop service, they did not regret much receiving beauty service from the beauty shop. As to women’s dissatisfaction with beauty service, their dissatisfaction with beauty service was not high.
4. With regard to the effects of the sub-factors of beauty service quality on customer satisfaction, customer satisfaction was high when factors such as facilities, public opinions on the beauty shop, the contents of beauty service and personnel were high. As to the effects of service quality on customer satisfaction, customer satisfaction was high when the quality of beauty service was high.
5. With regard to the effects of customer satisfaction on intention to revisit, customer satisfaction was found to have a statistically significant effect on intention to revisit. This shows that intention to revisit is high when customer satisfaction is high.

국문 초록 (Abstract)

최근 서비스 산업이 발전함으로 경제적인 여유와 생활수준은 향상되어지고 또한 대중매체의 발달로 소비자들의 눈으로 美를 보게 되면서 미적요구를 중요한 가치로 자리 잡게 만들었으며 보다 쉽게 아름다움을 추구할 수 있는 매체로 활용할게 되었다. 이와 더불어 미용서비스업은 환경 위생관계 영업의 일종으로 국민의 생활과 밀접하게 관련되어있으며 개인을 위한 서비스 중에서도 커다란 시장을 형성하고 있다.
이를 토대로 미용실의 경영 환경과 이용실태에 대한 실증적 정보를 분석하여 미용서비스 가치가 고객만족도와 재방문에 어느 정도 영향을 미치는지 파악하여 미용실 마케팅 전략 수립 시 기초자료를 제공하고자 한다.
연구의 대상자는 20대 이상의 서울 지역 거주자로 하였고 자료 수집기간은 2007년 03월 15일부터 03월 31까지 16일간 조사하였으며 연구 도구는 미용서비스 품질에 관한 30문항, 미용서비스에 대한 불만 5문항, 미용서비스에 대한 고객만족도 4문항, 미용실 재방문의사에 관한 3문항으로 구성된 설문지를 사용하였다. 총 400부의 설문지를 배포하여 385부 최종분석 하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다.
첫째, 미용실에 대한 일반적 태도를 분석한 결과 미용실 이용 빈도별로는 월 1회가 30.9%로 가장 많았으며, 미용실 매장형태별로는 집, 직장 근처 일반 미용실이 7.27%로 대부분을 차지하였으며, 월평균 소득별로는 200～300만원 미만이 29.9%로 가장 많았고, 1회 이용 금액별로는 1～3만원 미만이 43.9%로 가장 많았으며, 여성들이 머리 손질 외에 받고 싶어 하는 서비스에 대해 살펴본 결과 피부 관리 서비스를 받고 싶어 하는 여성이 43.9%로 가장 많았으며, 여성들이 미용실에서 이용하는 주된 서비스 분야에 대해 살펴본 결과 퍼머넌트 서비스가 60.8%로 가장 많았으며, 미용서비스를 받는 목적에 대해 살펴본 결과는 젊고 아름답게 보이기 위해가 61.0%로 가장 많았다. 현재 이용 중인 미용실을 선택하게 된 이유는 자신이 원하는 스타일로 잘 연출해 주기 때문에 선택한 여성이 33.5%로 가장 많았으며, 선호하는 혜택에 대해 살펴본 결과는 회원 할인제도를 선호하는 여성이 46.0%로 가장 많았다.
둘째, 미용서비스 품질 요인 수준에 대한 여성들의 인식을 살펴보면, 내가 이용하는 미용실의 직원들은 친절하다’가 4.00으로 가장 높았고 시설 요인에 대한 여성들의 평가에 대해 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체 평균이 3.48로, 여성들은 미용서비스의 시설 요인에 대해 높게 평가하는 것으로 나타났다. 미용실 평판에 대한 여성들의 평가에 대해 5점 만점 중 전체 평균이 3.45로, 여성들은 미용실 평판에 대해 높게 평가하는 것으로 나타났다. 미용서비스 내용에 대한 여성들의 평가에 대해 5점 만점 중 전체 평균이 3.41로, 여성들은 미용서비스 내용에 대해 그다지 높게 평가하지 않는 것으로 나타났다.
미용서비스의 인적 요인에 대한 여성들의 평가에 대해 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체 평균이 3.75로, 여성들은 미용서비스의 인적 요인에 대해 높게 평가하는 것으로 나타났다. 미용서비스 품질에 대한 여성들의 평가에 대해 5점 만점 중 전체 평균이 3.41로, 여성들은 미용서비스 품질에 대해 그다지 높게 평가하지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 미용서비스에 대한 만족도에 대한 불만도를 살펴보면 서비스나 헤어스타일 등에 불만이 있을 때 여성들이 불만을 이야기하는지 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체 평균이 3.35로 불만이 있을 때 불만을 별로이야기하지 않는 것으로 나타났다. 서비스나 헤어스타일 등에 불만이 생겼을 때 여성들이 그냥 넘어가는 편인지 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체 평균이 2.91로 불만이 생겼을 때 그냥 넘어가는 편이 아닌 것으로 나타났다. 여성들이 미용실 서비스 불만처리에 만족하였는지 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체 평균이 3.12로 만족하지 않는 것으로 나타났다. 여성들이 미용실의 불만에 대한 서비스 처리 후 다시는 재방문 할 의향이 없는지 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체 평균이 3.02로 재방문 할 의향이 없지 않은 것으로 나타났다. 여성들이 미용실 서비스의 불만처리 후 미용실에서 미용서비스를 받은 것에 대해 후회하였는지 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체 평균이 2.77로 미용서비스를 받은 것에 대해 후회하지 않은 것으로 나타났다. 여성들의 미용서비스에 대한 불만 정도를 살펴본 결과는 5점 만점 중 전체 평균이 3.02로 높지 않은 것으로 나타났다.
넷째, 미용서비스 품질 하위요인이 고객만족도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 미용서비스 품질 하위요인이 고객만족도에 미치는 영향이 약 51.8%(R2=.518)의 설명력을 지니며, 고객만족도에는 시설 요인(p<.05), 미용실 평판(p<.01), 미용서비스 내용(p<.05), 인적 요인(p<.001) 모두 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 시설 요인, 미용실 평판, 미용서비스 내용, 인적 요인이 높을수록 고객만족도는 높음을 알 수 있다. 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과 약 43.5%(R2=.4358)의 설명력을 지니며, 미용서비스 품질(β=.660, p<.001)은 고객만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미쳤다.
따라서, 미용서비스 품질이 높을수록 고객만족도가 높음을 알 수 있다.
다섯째, 고객만족도가 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 약 33.4%(R2=.334)의 설명력을 지니며, 고객만족도가 재방문 의도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 고객만족도가 높을수록 재방문 의도가 높음을 알 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 2. 연구문제 = 3
• Ⅱ. 이론적 배경 = 4
• 1. 미용서비스에 대한 이론적 고찰 = 4
• 2. 국내 미용업계의 현황 = 9
• 3. 미용서비스의 소비자 만족/불만족 = 12
• 4. 소비자 불평 행동의 이론적 고찰 = 23
• Ⅲ. 연구방법 및 절차 = 29
• 1. 연구대상 = 29
• 2. 측정도구 = 31
• 3. 자료분석 = 31
• Ⅳ. 연구 결과 및 해석 = 32
• 1. 미용서비스 이용 실태 = 32
• 2. 미용서비스 품질에 대한 인식 = 42
• 3. 미용서비스에 대한 만족도 = 55
• 4. 미용서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향 = 76
• 5. 고객만족도가 재방문 의도에 미치는 영향 = 78
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 79
• 1. 결론 = 79
• 2. 연구의 한계점 및 제언 = 82
• 참고 문헌 = 83
• 부록. 설문지 = 86
• ABSTRACT = 91