미용실의 서비스품질에 대한 내부고객만족과 외부고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 연구 = (A) study on the effects of internal customer satisfaction and external customer satisfaction from the service quality of beauty salons on customer royalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 미용실 종업원인 내부고객의 만족도에 영향을 미치는 내부서비스품질 요인과 이러한 요인들이 외부서비스품질과 외부고객에게도 영향을 미치는지 살펴보기 위한 목적으로 수행되었다. 이를 위해 제주지역 미용실을 이용하고 있는 고객들과 미용실에 근무하고 있는 종업원들을 대상으로 두 가지의 설문지를 만들어 조사를 실시하고 이를 실증분석 하여 검증하였다.
연구결과, 내부서비스품질은 내부고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있었으나, 내부서비스품질은 외부서비스품질에 정(+)의 영향을 미치지는 않고 있었다. 또한 내부고객만족이 높으면 외부고객이 느끼는 외부서비스품질 수준도 높아지는 결과를 보여주었다. 내부서비스품질의 외부고객만족에 대한 영향과 내부고객만족의 외부고객만족에 대한 영향관계는 직접적인 정(+)의 영향은 나타나지 않았다. 하지만, 외부서비스품질의 외부고객만족에 대한 영향과 외부고객만족의 고객충성도에 대한 영향은 모두 정(+)의 영향을 나타내어 기존 고객만족과 고객충성도 연구에서 나타나는 결과와 동일한 결과를 나타내었다.
본 연구의 실증분석 결과에 따라 미용실의 내부고객인 종업원의 만족을 위해 업무에 적합한 환경 및 분위기, 관심, 커뮤니케이션의 활성화 등 서비스 품질을 구성하는 요인들을 강화시켜야 한다. 이를 통해 고객충성도를 유발 시킬 수 있는 체계적인 경력관리 프로그램을 운영하여 종업원들에게 비전을 줄 수 있어야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study was conducted to investigate internal service quality factors affecting the satisfaction of beauty salon employees who are internal customers and the effects of such factors on external service quality and external customers. To fulfill the purpose, two questionnaires were developed targeting customers who use beauty salons in Jeju and the employees of the beauty salons and empirical analysis was carried out.
According to the study results, internal service quality had a positive effect on internal customer satisfaction, but internal service quality did not have any positive effect on external service quality. The higher the internal customer satisfaction was, the higher the level of external service quality experienced by external customers was. Internal service quality and internal customer satisfaction did not show any direct positive effect on external customer satisfaction. However, both external service quality and external customer satisfaction have positive effects on external customer satisfaction and on customer royalty, respectively, which is consistent with the previous studies on customer satisfaction and customer royalty.
According to the empirical analysis, service quality factors, such as adequate environment and atmosphere for working, interest, and communication, should be reinforced for the satisfaction of employees who are internal customers of beauty salons. By operating a systematic experience management program that can induce the customer's loyalty based on the factors, a vision should be provided to employees.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• 목차 = ⅰ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 = 1
• 2. 연구의 방법 및 논문의 구성 = 3
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 미용 서비스의 개념과 미용 인적서비스의 중요성 = 6
• 1.1 미용 서비스의 개념과 구성 = 6
• 1.2 미용 인적서비스의 중요성 = 7
• 2. 내부서비스품질에 대한 연구 = 9
• 2.1 내부서비스품질 = 9
• 2.2 내부고객만족 = 17
• 3. 외부서비스품질에 대한 연구 = 23
• 3.1 외부서비스품질 = 23
• 3.2 외부고객만족 = 25
• 4. 외부고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 = 26
• 4.1 고객충성도의 개념 = 26
• 4.2 외부고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 = 27
• Ⅲ. 연구모형과 연구가설 설정 = 31
• 1. 연구모형의 설계 = 31
• 2. 연구가설의 설정 = 32
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 방법 = 34
• 3.1 내부서비스품질 = 34
• 3.2 내부고객만족 = 35
• 3.3 외부서비스품질 = 35
• 3.4 외부고객만족 = 36
• 3.5 고객충성도 = 36
• 4. 연구의 설계 = 37
• 4.1 설문의 구성 = 37
• 4.2 조사의 개요 = 40
• 4.3 표본의 구성 = 40
• 4.4 자료분석 방법 = 44
• Ⅳ. 실증분석 = 45
• 1. 타당도와 신뢰도 분석 = 45
• 1.1 타당도 = 45
• 1.2 신뢰도 = 53
• 2. 연구가설의 검증 = 55
• 2.1 내부서비스품질의 내부고객(종업원)만족에 대한 영향 = 58
• 2.2 내부서비스품질이 외부서비스품질에 미치는 영향 = 58
• 2.3 내부고객만족이 외부서비스품질에 미치는 영향 = 58
• 2.4 내부서비스품질이 외부고객만족에 미치는 영향 = 58
• 2.5 내부고객만족이 외부고객만족에 미치는 영향 = 59
• 2.6 외부서비스품질이 외부고객만족에 미치는 영향 = 59
• 2.7 외부고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 = 59
• Ⅴ. 결론 = 60
• 1. 결론 및 마케팅 시사점 = 60
• 2. 연구의 한계 및 과제 = 62
• 참고문헌 = 64
• ABSTRACT = 70
• 설문지(종업원용) = 72
• 설문지(고객용)= 75