서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성이 고객만족, 신뢰, 파트너쉽에 미치는 영향 = Effects of the Service Recovery According to the Types of Service Failures in the Restaurant on the Customer Satisfaction, Truth and Partnership

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성(절차·상호적 공정성, 분배적 공정성)이 고객만족, 신뢰, 파트너쉽에 미치는 영향에 관한 연구를 함으로써 외식업체의 서비스 실패 유형별 회복 전략을 제시하고자 하였다.
외식업체에 불평을 제기한 경험이 있는 대구지역의 외식업체 이용자를 대상으로 설문조사를 하였다. 조사기간은 2006년 9월 한 달간 실시하였으며, 281부의 유효한 설문지가 회수되었다. 가설을 검증하기 위해 T-test와 회귀분석을 이용하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 외식업체의 서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성의 차이에서 절차·상호적 공정성, 분배적 공정성 지각은 통계적으로 차이가 없는 것으로 나타났다. 따라서 본 가설은 지지되지 않았다.
둘째, 서비스 회복 공정성과 고객만족의 관계에서 절차적·상호적 공정성, 분배적 공정성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 가설은 지지되었다. 특히, 분배적 공정성이 고객 만족에 미치는 영향력은 매우 높았다
그러나 상호작용적 공정성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치고 그리고 절차적 공정성이 만족에 더 영향을 미친다는 연구와는 일치하지 않았다.
따라서 외식업체는 서비스 실패가 발생할 경우 문제를 적절한 방식으로 신속하고 친절히 처리할 뿐 아니라 적절한 보상을 함으로써 고객의 만족을 높일 수 있을 것이다. 또한, 서비스 실패에 대한 회복노력으로 실질적인 경제적 보상(분배적 공정성)이 종업원의 사과나 태도 그리고 문제를 처리하는 절차보다 고객의 만족수준을 증가시키는데 더 중요하다고 할 수 있겠다.
셋째, 서비스 회복 공정성과 신뢰의 관계에서 절차적·상호적 공정성, 분배적 공정성은 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 가설은 지지되었다.
그러므로 서비스 실패가 발생 시 문제를 적절한 방식으로 신속하고 친절히 처리하며, 적절한 보상을 함으로써 고객의 만족을 높일 뿐 아니라 고객의 신뢰 또한 향상시킬 수 있음을 알 수 있다. 한편, 고객의 신뢰에서도 절차·상호적 공정성보다 분배적 공정성의 영향력이 조금 더 높은 것으로 나타나 분배적 공정성이 더 중요함을 한 번 더 확인할 수 있다.
넷째, 서비스 회복 공정성과 파트너쉽의 관계에서 절차··상호적 공정성, 분배적 공정성은 파트너쉽에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 본 가설은 지지되었다. 한편, 두 공정성이 파트너쉽에 미치는 영향정도는 거의 같은 것으로 나타나 고객이 그 업체에 파트너쉽을 갖도록 하기 위한 서비스 회복 노력은 비슷하게 중요하다고 할 수 있겠다.
다섯째, 고객만족과 신뢰의 관계에서 고객만족은 신뢰에 매우 높은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 가설은 지지되었다.
따라서, 고객의 신뢰를 높이기 위해서는 적절한 서비스 회복을 통해 고객을 만족시키는 것이 매우 중요함을 알 수 있다. 즉, 고객의 만족이 선행될 때 고객은 외식업체에 대한 신뢰와 애착심을 갖게 될 것이다.
여섯째, 고객만족은 파트너쉽의 관계에서 고객만족은 파트너쉽에 높은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 가설은 지지되었다.
그러므로 서비스 회복을 통해 고객이 만족할수록 재방문의사와 긍정적인 추천의사를 나타내어 충성도를 가질 뿐 아니라 더욱 그 기업에 협조하고 문제에 적극적으로 참여함을 알 수 있다.
일곱째, 신뢰와 파트너쉽의 관계에서 고객의 신뢰는 파트너쉽에 매우 높은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 가설은 지지되었다.
고객들은 외식업체가 정직하고 올바른 서비스를 제공하고 있으며, 신뢰할 수 있다고 지각할수록 파트너쉽을 갖게 된다. 즉, 서비스에 대해 신뢰감을 가진 고객은 친구나 다른 사람들에게 그 외식업체를 긍정적으로 구전하고, 고객 자신도 그 외식업체를 다시 찾을 뿐 아니라 그 업체에 협조와 참여를 하게 된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the differences of the service recovery(procedural·interactional justice, distributive justice) according to the restaurant service failure's types(food & service) and study the service recovery's effects on the customer satisfaction, truth and partnership.
The customers who have complained to the restaurant were selected and surveyed by a questionnaire. The data was collected from September 1^(st) to September 30^(th) for one month. A total of 281 valid responses were used for data analysis. To verify this, hypotheses t-test and regression analysis were performed.
The results can be summarized as follows:
First, the differences between the service failures and service recovery had no significant differences. Thus hypothesis 1 was not supported.
Second, the relationships between the service recovery and customer satisfaction showed the procedural·interactional justice and distributive justice had positive effects on the customer satisfaction. Thus hypothesis 2 was supported. Especially, the distributive justice affected the customer satisfaction very highly.
Third, the relationships between the service recovery and truth showed the procedural·interactional justice and distributive justice had positive effects on the truth. Thus hypothesis 3 was supported.
Forth, the relationships between the service recovery and partnership showed the procedural·interactional justice and distributive justice had positive effects on the partnership. Thus hypothesis 4 was supported.
Fifth, the customer satisfaction had a highly positive effect on the truth. Thus hypothesis 5 was supported.
Sixth, the customer satisfaction and truth had positive effects on the partnership. Thus hypothesis 6 and 7 were supported.
The following implications are suggested from the aforementioned results:
First, there are no differences between the service failures and service recovery, we can understand that service providers recovery all types of service failures equally.
Second, both service recoveries have positive effects on the customer satisfaction, truth and partnership. So service industry should satisfy customers and have them the truth and partnership with the service provider by using proper method for the problems, receiving warmly customers and offering them sufficient compensation.
Third, to recover the service failure the distributive justice is more important than others, but the distributive justice is low in the spot. Therefore when the service failures happen service industry needs to provide with more enough compensation.
Finally, the service recovery, customer satisfaction and truth have positive effects on the partnership, above all the truth's affection is the highest. So service industry must give customers confidence for service to make customers reuse the restaurant, recommend it to others, voluntarily participate and cooperate.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제 제기 = 1
• 제 2 절 연구 목적 = 4
• 제 3 절 연구 방법 및 범위 = 4
• 1. 연구 방법 = 4
• 2. 연구 범위 = 5
• 제 2 장 이론적 배경 = 7
• 제 1 절 서비스 실패 = 7
• 1. 서비스 실패의 개념 = 7
• 2. 서비스 실패 유형 = 10
• 제 2 절 서비스 회복 공정성 = 13
• 1. 서비스 회복의 개념 = 13
• 2. 서비스 회복의 필요성 = 16
• 3. 서비스 회복 전략 및 공정성 이론 = 18
• 4. 서비스 회복 공정성 선행연구 = 24
• 제 3 절 고객만족, 신뢰, 파트너쉽 = 29
• 1. 고객만족 = 29
• 2. 신뢰 = 30
• 3. 파트너쉽 = 33
• 4. 서비스 실패 유형, 회복 공정성, 고객만족, 신뢰, 파트너쉽의 관계 = 39
• 1) 서비스 실패 유형과 회복 공정성의 관계 = 39
• 2) 서비스 회복 공정성과 고객만족의 관계 = 40
• 3) 서비스 회복 공정성과 신뢰의 관계 = 42
• 4) 서비스 회복 공정성과 파트너쉽의 관계 = 43
• 5) 고객만족과 신뢰의 관계 = 44
• 6) 고객만족과 파트너쉽의 관계 = 44
• 7) 신뢰와 파트너쉽의 관계 = 45
• 제 3 장 연구 설계 = 47
• 제 1 절 연구모형 및 연구 가설 = 47
• 1. 연구 모형 = 47
• 2. 연구 가설 = 48
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 = 55
• 1. 변수의 조작적 정의 = 55
• 제 3 절 조사 방법 = 57
• 1. 표본 설계 = 57
• 2. 설문지 구성 = 58
• 3. 분석방법 = 59
• 제 4 장 실증 분석 = 60
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 = 60
• 제 2 절 가설 검증을 위한 예비 분석 = 61
• 1. 측정 도구의 신뢰성 및 타당성 = 61
• 2. 요인간의 상관관계 = 63
• 3. 서비스 실패의 유형 = 64
• 4. 인구 통계적 변수에 따른 요인별 차이 분석 = 65
• 5. 인구 통계적 변수에 따른 서비스 실패 유형별 차이 분석 = 70
• 제 3 절 가설 검증 = 72
• 1. 가설 1: 서비스 실패 유형과 회복 공정성 관계 = 72
• 2. 가설 2: 서비스 회복 공정성과 고객만족과 관계 = 72
• 3. 가설 3: 서비스 회복 공정성과 신뢰 관계 = 73
• 4. 가설 4: 서비스 회복 공정성과 파트너쉽 관계 = 74
• 5. 가설 5: 고객만족과 신뢰 관계 = 75
• 6. 가설 6: 고객만족과 파트너쉽 관계 = 76
• 7. 가설 7: 신뢰와 파트너쉽의 관계 = 77
• 제 5 장 결론 = 79
• 제 1 절 연구 요약 및 시사점 = 79
• 1. 연구 요약 = 79
• 2. 연구 시사점 = 81
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 = 83
• 참고 문헌 = 85
• 설문지 = 98