호텔 매니저의 서번트 리더십이 組織有效性과 組織市民行動에 미치는 影響 = Influence of the Servant Leadership of Hotel Manager on Organizational Effectiveness and Organizational Citizenship Behavior

국문 초록 (Abstract)

호텔기업은 인적자원에 대한 의존도가 큰 노동집약적 산업으로서, 조직구성원들의 상호작용을 통하여 목적을 달성한다. 그리고 고객에게 서비스가 제공되는 과정에서 종사원의 창의와 판단력이 요구되는 서비스업의 특징을 가지고 있다. 또한 오늘날과 같이 호텔 조직내외의 상황적 요인들이 동태적이며 호텔 구성원들의 다양한 욕구가 분출되고 있는 시점에 있어서 조직유효성을 제고할 수 있는 호텔 매니저의 역할은 과거 어느 때보다도 높은 관심을 집중시키고 있다. 특히 종사원의 바람직한 접객서비스는 고객, 종사원, 매니저에게 모두 중요한 요소이며, 이러한 관계를 확립하기 위한 리더의 리더십이 매우 중요하다고 할 수 있다. 그리고 호텔의 경영환경이 급격한 변화에 적응하기 위하여 경영자는 조직구성원에 대한 적합한 리더십을 발휘하여야만 조직의 목표를 달성하는데 있어서 유용하게 될 것이다.
이에 본 연구는 선행요인인 호텔 매니저의 서번트 리더십과 매개요인인 직무만족, 조직몰입, 이직의도 등의 조직유효성 그리고 결과요인인 조직시민행동사이에 어떠한 영향관계가 있는지에 대한 모형을 제시하고, 이들 요인 상호간의 관련성을 실증분석을 통하여 검증해 보고자 하였다. 또한, 분석결과를 바탕으로 호텔업의 효율적인 조직 운영과 경영의 활성화를 도모할 수 있는 호텔 종사원의 인적자원 관리방안과 조직유효성 방안을 제시하고자 하였다.
이상의 연구목적을 달성하기 위하여, 선행연구를 통하여 개발된 호텔 매니저의 서번트 리더십과 조직유효성 및 조직시민행동에 대한 측정변수들에 대하여 신뢰성을 확인하고, 확인적 요인분석을 통하여 측정변수의 타당성을 분석 하였으며, 구조방정식모형에 대한 측정과 연구가설을 검증하였다. 분석을 위한 통계프로그램은 SPSS 12.0과 AMOS 4.0 프로그램을 활용하였다.
본 연구의 분석결과와 결과에 대한 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 매니저의 서번트 리더십과 조직유효성 및 조직시민행동에 대한 문헌연구와 전문가들에 의해 도출된 측정변수들이 요인분석을 통해 요인적재 값과 공통성이 떨어지는 측정변수들은 제거되었고, 제거된 측정변수들을 통해 확인적 요인분석을 실시한 결과 타당성과 적합성이 있는 것으로 입증되었다. 따라서 본 연구에서 제거되고 사용된 측정변수들은 향후의 연구에서도 측정변수로 사용될 수 있음을 시사한다.
둘째, 5개의 잠재변수들, 즉 호텔 매니저의 서번트 리더십, 직무만족, 조직몰입, 이직의도, 조직시민행동을 측정함에 있어서 가장 중요하게 영향력을 미치는 측정변수들을 살펴 볼 수 있었다. 분석결과, 경청하는 자세와 공감하는 자세를 향상시킴으로써 호텔 매니저의 서번트 리더십을 향상시킬 수 있는 것으로 나타났다. 또한, 보수만족, 규범몰입을 향상시켜 직무만족과 조직몰입을 높일 수 있다는 것을 뜻하는 것이며, 현직불만을 감소시켜 이직의도를 낮출 수 있다는 것을 알 수 있었다. 아울러 이타행동을 강조함으로써 종사원의 조직시민행동을 높일 수 있었다.
셋째, 호텔 매니저의 서번트 리더십이 직무만족, 조직몰입, 이직의도, 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이는 호텔 매니저의 서번트 리더십을 통하여 직무만족, 조직몰입, 이직의도와 같은 조직유효성과 조직시민행동을 제고시킬 수 있다는 것을 시사하는 것이다. 다시 말하면 호텔 종사원들의 성과를 향상시킬 수 있는 요인으로 호텔 매니저의 서번트 리더십이 긍정적인 영향을 줄 수 있다는 것을 의미하는 것이다.
넷째, 호텔 매니저의 서번트 리더십 요인에 대한 성별, 연령별, 근무부서, 근무년수, 급여에 따른 집단간 차이분석 결과 유의한 차이를 나타내는 것으로 조사되었다. 이러한 결과는 호텔 매니저의 서번트 리더십을 향상시키기 위한 방안으로 집단간 차별화하여 강구할 수 있음을 시사하는 것이며, 각 속성에 따라 호텔 조직의 특성에 맞게 서번트 리더십 활용방안이 모색될 수 있음을 의미하는 것이다.
다섯째, 호텔 매니저의 서번트 리더십 요인과 직무만족, 조직몰입, 이직의도 그리고 조직시민행동과의 관계를 분석한 결과 유의한 영향관계가 있다는 것이 조사되었다. 이러한 결과는 직무만족, 조직몰입, 이직의도 그리고 조직시민행동에 대한 영향요인으로서 서번트 리더십이 유의한 의미를 지니고 있다는 것을 시사하는 것이며, 각 요인이 중요한 역할을 할 수 있다는 것을 의미하는 것이다.
이상의 분석결과 시사점을 바탕으로 호텔 매니저의 서번트 리더십 제고를 통한 호텔업 종사원의 조직유효성 제고 및 조직시민행동 제고 방안을 제시해보면 다음과 같다.
첫째, 호텔 매니저의 리더십에 대한 새로운 패러다임(paradigm) 전환이 필요하다. 즉, 기업의 가장 중요한 자원인 인간에 대한 새로운 인식의 전환이 필요한 것이다.
둘째, 호텔 매니저의 개인적인 특성과 소속된 조직 부서에 따라 집단간 차별화 된 관리가 요구되어 진다.
셋째, 호텔 종사원들을 리드하는 데 있어서 강압적인 지시 보다는 종사원들의 의견을 경청하고 공감해 주면서 설득과 치유를 통한 조직 활성화 방안을 강구해야 할 것이다.
넷째, 서번트 리더십의 영향력 극대화를 위한 호텔업의 조직문화에 대한 개선이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel business depends on human resources. This labor-oriented industry gets goals through the interaction of members of hotel organization. It has the characteristics of service industry which needs the creativity and decision of employees in the course of offering service to customers. These days when various demands of members come out and inner and outer conditions of hotel organization are dynamic, the role of hotel manager has been paid more attention to than any other time. Especially, the desirable hospitality service of employees is an important factor for customers, employees and managers, so the leadership of managers is very important to establish this relation. To adapt management environment to sudden change, managers should have proper leadership to members of organization in getting the goal of organization.
This study suggested the model about the influence among antecedent: servant leadership of hotel manager, mediation factor: organizational effectiveness - job satisfaction, organizational commitment and turnover intention, and result factor: organizational citizenship behavior, and examined mutual concerns among these factors through empirical analysis. Also, this study suggested the method controlling human resources and organizational effectiveness to activate management on the base of analysis result.
To get the objective of study, this study confirmed the validity of measuring parameters of servant leadership, organizational effectiveness and organizational citizenship behavior through preceding research and confirmatory factor analysis, and examined the measurement of structural equation model and the hypothesis. SPSS 12.0 and AMOS 4.0 programs were used to analyze.
Suggestions from the result analyzed in this study are followings.
First, measuring variables, which were turned out by experts and literatures study on servant leadership of hotel manager, organizational effectiveness and organizational citizenship behavior were removed, when lacking in factor loadings and commonness. So it was proven that there were validity and conformity in factors analysis with the removed measuring variables. This study showed that measuring variables which were removed or used in the study would be able to be used as a measuring variables in future research.
Second, in measuring five substantial variables like servant leadership of hotel manager, job satisfaction, organizational commitment, turnover intention and organizational citizenship behavior, most important influential measuring variables were able to be examined. As a result of the analysis, servant leadership of hotel manager was improved through attentive and sympathetic attitude. This meaned that the improvement of salary satisfaction and standard commitment could increase the level of job satisfaction and organizational commitment, and then decrease turnover intention.
Third, servant leadership of hotel manager had an meaningful effect on job satisfaction, organizational commitment, turnover intention and organizational citizen behavior.
Fourth, the result of difference analysis of servant leadership of hotel manager among each group according to gender, age, department, career and salary had meaningful difference.
Fifth, it was found that the analysis result that connected servant leadership of hotel manager with job satisfaction, organizational commitment, turnover intention and organizational citizenship behavior had meaningful influence.
Based on the suggestions of the result of the study, what were methods to raise organizational effectiveness and organizational citizenship behavior were followings.
First, the conversion to new paradigm for leadership of hotel manager was needed. That is, the recognition of human, who was most important resources, need to be changed.
Second, the differentiated control was needed, according to personal characters and departments of organization.
Third, in leading hotel employees, the activation through persuasion and treatment with attention and sympathy to them was needed more than compulsory directions.
Fourth, the reformation of organizational culture in hotel was needed to maximize the influence of servant leadership.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅵ
• 論文槪要 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제2절 연구 범위와 방법 및 구성 = 5
• 1. 연구의 범위 = 5
• 2. 연구의 방법 = 5
• 3. 연구의 구성 = 6
• 제2장 이론적 고찰 = 9
• 제1절 호텔업의 서번트 리더십 = 9
• 1. 서번트 리더십의 개념 = 9
• 2. 서번트 리더십의 구성요소 = 14
• 3. 호텔업 서번트 리더십의 중요성 = 20
• 제2절 호텔업의 조직유효성 = 22
• 1. 조직유효성의 개념 = 22
• 2. 조직유효성의 측정기준 = 25
• 3. 서번트 리더십과 조직유효성의 관계 = 31
• 제3절 호텔업의 조직시민행동 = 33
• 1. 조직시민행동의 개념과 중요성 = 33
• 2. 조직시민행동의 구성요소 = 37
• 3. 서번트 리더십과 조직시민행동의 관계 = 41
• 4. 조직유효성과 조직시민행동의 관계 = 42
• 제4절 선행연구 = 45
• 1. 국내 = 45
• 2. 국외 = 47
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 49
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 49
• 1. 연구모형 = 49
• 2. 가설설정 = 51
• 제2절 설문지의 구성과 변수의 조작적 정의 = 55
• 1. 설문지의 구성 = 55
• 2. 변수의 조작적 정의 = 57
• 제3절 조사설계 = 63
• 1. 조사목적 = 63
• 2. 조사방법 = 63
• 3. 분석방법 = 65
• 제4장 실증분석결과 = 66
• 제1절 표본의 특성과 변수의 검증 = 66
• 1. 표본의 특성 = 66
• 2. 변수의 신뢰성과 타당성 검증 = 68
• 제2절 실증분석 결과 = 80
• 1. 상관관계분석 결과 = 80
• 2. 확인적 요인분석 결과 = 83
• 3. 연구모형 및 가설검증 결과 = 90
• 4. 차이검증 및 관계검증 결과 = 99
• 5. 분석결과의 요약 = 111
• 제5장 결론 = 118
• 제1절 연구결과의 시사점 = 118
• 제2절 연구의 한계 및 미래 연구방향 제언 = 123
• 참고문헌 = 125
• 설문지 = 134
• ABSTRACT = 141