패밀리 레스토랑의 서비스품질이 고객만족, 재방문의도 및 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구 : 광주지역 패밀리 레스토랑을 중심으로 = (The) influencing on service quality for customer satisfaction and revisit, word-of-mouth effect in familly restaurant

국문 초록 (Abstract)

전 세계적으로 서비스 분야의 발전이 가속화 되고 있는 가운데 서비스 산업 중 패밀리 레스토랑과 같은 외식산업은 웰빙 열풍, 경제발전, 여가시간의 증대, 맞벌이 부부 및 자동차의 증가, 생활 패턴의 변화와 2004년부터 실시된 주 5일 혹은 격주 5일제 근무로 인해 외식 인구가 더욱 증가되어 앞으로의 성장 가능성이 타 업종에 비해 매우 높다고 볼 수 있다. 이에 외식업의 규모는 점점 대형화되고 다양한 외식업체가 생성되고 있으며 대형 외식업체의 매장 수 증가로 인한 치열해진 경쟁화 구도와 과거에 높은 서비스를 경험한 고객들의 서비스에 대한 높은 기대로 인해 서비스품질 개선이 중요한 문제가 되고 있다. 특히, 광주권에서는 근래에 토착 패밀리 레스토랑 이외에도 대형 체인 패밀리 레스토랑의 점포 수 확대로 인한 치열한 경쟁 아래에 있다. 광주권의 인구는 한계가 있는 반면, 나날이 늘어가는 패밀리 레스토랑의 점포 수로 인해 신규고객 창출보다는 기존 고객의 유지가 더 중요하므로 서비스 품질의 개선을 통해 고객만족과 기존 고객의 재방문 및 좋은 구전의 효과를 이끌어 내야 한다고 볼 수 있다.
따라서 본 연구에서는 패밀리레스토랑 서비스품질이 고객만족, 재방문의도, 구전효과에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 패밀리 레스토랑 이용고객이 서비스품질에 대한 고객만족과 재방문의도, 전효과에 영향이 있는지를 파악하기 위하여 빈도분석, 신뢰도 검증, 상관관계분석을 하고 서비스품질에 대한 요인분석 후 SPSS 1.3 통계 패키지 프로그램과 AMOS 4.0을 사용하여 통계적 자료처리를 실시하였고, 인구통계학적 특성에 따른 고객만족의 차이를 파악하기 위해 t-검증 및 분산분석을 실시하였다.
이러한 통계분석을 바탕으로 도출되어진 연구결과는 서비스품질 변수 중 기타, 확신성, 신뢰성의 순으로 고객만족에 미치는 영향력이 높으며, 유형성, 반응성, 공감성의 서비스품질요인은 고객만족과 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 그리고 서비스품질에 대한 고객만족이 높을수록 재방문의도와 구전효과가 높게 나타났다. 다시 말해, 서비스품질 변수의 만족도를 높이면 고객만족이 이루어지며, 재방문의도와 구전 효과를 얻을 수 있다는 것이다. 마지막으로 인구통계학적 특성인 성별, 연령, 학력, 이용목적에 따른 고객만족의 차이는 나타나지 않았으나 직업에 따라서는 고객만족의 차이가 있는 것으로 나타났다.
위의 연구결과를 바탕으로 패밀리 레스토랑에서 어떠한 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는지 알아봄으로써 자사의 취약한 서비스품질을 개선시킬 수 있을 뿐만 아니라 이러한 개선을 통해 방문하는 고객들로 하여금 재방문과 구전의 효과를 자연스럽게 유도시킬 수 있다. 또한, 직업에 따라 고객만족의 차이가 있는 것으로 나타났으므로 그에 따른 전략을 수립하는데 있어 실질적으로 도움을 줄 수 있는 서비스품질을 인식하여야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the middle, with the family restaurant service industry where the development of service field is accelerated whole world. The same the food service industry the next growth potential compares in other type of business is a possibility of saying that it is high. Because much influence the well-bing, Economic development, Increase of spare-time, two-paycheck couple and automobile, change of the life, also pattern a five-day work week is result the increase of people. Scale of the food service industry becoming enterprise which is various creating with like this effect. The food service industry with the enterprise of shops are increase. therefor. service throug the customers who had many experience of high qualities are source is caused by with the expectation and becoming the problem where the service quality improvement is important.
Especially, in Gwangju, except the family restaurant like chain family restaurant is on a competitive which is caused by magnification of the restaurant. The population of Gwangju is limit, but the family restaurants are increases day after day so we had better to create the new customers than keep maintenance of existing customer is much more important. Accordingly improve the service quality so catch the customers mind. for that reason we had to remind them to re-visit. From the research which it sees consequently family restaurant service quality customer satisfaction, Re-visit it intends, Goes mad to an information by word of mouth effect under grasping the man with underdeveloped genital organ.
To answer for this research problems, analyzed some of component factors of service quality, customer satisfaction and customer loyalty is high in order. so tangible, responsiveness, empathy at service quality factor is appeared with the fact that it is not relationship of effect. And the recording re-visit intentional and information by word of mouth where the customer satisfaction regarding a service quality will be high effect appeared highly.
In other words, When it raises the satisfactory degree of service quality it can be customers satisfaction becomes accomplished, and we can getting a re-visit intentional and information by word of mouth effect. Finally, demography of special quality is sex, age, educational background and purposes are not appear the difference of customer satisfaction. but it shows that the occupation is a difference of the customer satisfaction. That is to say, when it raises the satisfactory degree of service quality variable and the customer satisfaction becomes accomplished, The possibility of getting a re-visit intentional and information by word of mouth effect it is a thing.
According to research results, this show which service quality of family restaurant to customers satisfied. over the analysis. so we can improve the weakness of service quality and those help as well as word of mouth than revisiting position the target market in family restaurant. On the one hand, It followed that it is difference the customer satisfaction of humans occupation so on this, we have to recognize the service quality which is the substantially and we have to devise the plan.

목차 (Table of Contents)

• 논문개요
• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구목적 = 1
• 제2절 연구 방법 및 논문 구성 = 3
• 1. 연구의 방법 및 범위 = 3
• 2. 연구의 구성 및 흐름도 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 서비스의 개념과 특성 = 6
• 1. 서비스의 개념 = 6
• 2. 서비스의 특성 = 9
• 3. 패밀리 레스토랑의 특성 및 구성 요소 = 12
• 제2절 서비스품질의 이론적 고찰 = 17
• 1. 서비스품질의 개념 = 17
• 2. 서비스품질의 특성 = 18
• 3. 서비스품질에 영향을 미치는 요인 = 23
• 제3절 서비스품질의 평가모형 = 27
• 1. Gronroos의 평가모형 = 27
• 2. SERVQUAL의 모형 = 28
• 3. SERVPERF의 모형 = 32
• 4. EP모형 = 34
• 5. 서비스품질 측정모형의 비교 = 35
• 6. 패밀리 레스토랑 서비스품질의 측정요인 = 36
• 제4절 서비스품질 결과변수에 관한 고찰 = 42
• 1. 고객만족의 개념 = 42
• 2. 재방문의도 = 44
• 3. 구전효과 = 46
• 제5절 서비스품질과 고객만족, 재방문 및 구전효과와의 관련성 = 49
• 1. 서비스품질과 고객만족과의 관련성 = 49
• 2. 서비스품질과 재방문 의도와의 관계 = 52
• 3. 서비스품질과 구전효과 = 54
• 제3장 실증조사 = 55
• 제1절 연구모형의 설계 및 가설의 설정 = 55
• 1. 연구모형의 설계 = 55
• 2. 가설의 설정 = 56
• 3. 변수의 조작적 정의 = 58
• 제2절 실증조사의 설계 = 59
• 1. 설문의 설계 및 분석방법 = 59
• 2. 가설검정 방법의 선택 = 61
• 3. 표본의 설계 및 수집 = 62
• 제4장 실증조사의 분석 결과 = 63
• 제1절 표본의 일반적 특성 = 63
• 1. 표본의 인구 통계적 요인에 대한 분석 = 63
• 2. 패밀리 레스토랑 이용실태에 대한 분석 = 65
• 제2절 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증 = 66
• 1. 타당성 및 신뢰도 검증 = 66
• 제3절 가설의 검증 = 70
• 1. 서비스품질과 고객만족, 재방문, 구전의도간의 관계 분석 = 70
• 2. 인구통계적 요인별 고객만족에 대한 차이 분석 = 73
• 제5장 결론 = 75
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 75
• 1. 연구의 요약 = 75
• 2. 연구결과의 시사점 = 76
• 제2절 연구의 한계 및 향후 과제 = 77
• 참고문헌 = 78
• 1. 국내문헌 = 78
• 2. 국외문헌 = 81
• 설문지 = 83
• ABSTRACT = 88