커피 전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention in the Coffee Service Industry

국문 초록 (Abstract)

현재 국내산업에서 서비스 산업이 차지하는 비율이 급속히 늘고 있다. 그 중 외식 산업은 인간의 기본 적인 욕구를 충족시켜주는 대표적인 서비스 산업으로 경제 발전과 함께 그 규모와 시장성이 놀랍게 성장 하고 있다. 외식 서비스산업 중 특히 커피산업은 단순히 식사를 하는 외식 기업과는 다른 공간으로 인식 되고 있다. 여성의 사회진출의 증가와 여가시간의 증대, 가치관의 변화, 생활 패턴의 변화, 소득 수준 향상으로 인한 삶의 질이 높아짐에 따라 커피산업은 급속히 증가되고 있다. 커피 업체들의 성장을 위해서는 고객이 요구하고 있는 것이 무엇인지 분석하여 능동적으로 대처해 나갈 필요가 있다.
본 연구 에서는 경쟁이 심화되어 가고 있는 커피산업에서 서비스품질의 속성에 대해 규명하고 이를 바탕으로 고객만족 과 재방문의도 등에 대한 관계를 조사하고 이러한 개념들 간의 인과적 관련성을 실증분석을 통해 접근 하였다. 이를 바탕으로 커피산업의 서비스품질 향상과 고객만족과 재 방문요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공하고자 하였다.
연구 결과, 첫째 커피 전문점의 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치고, 영향을 미치는 부분은 확신성에 있다고 나타났다. 둘째 커피전문점은 재방문의도 에 유의한 영향을 미치고, 가장 크게 영향을 미치는 부분은 확신성으로 나타났다. 셋째 고객만족이 재방문의도에 유의한 영향을 미친다는 것으로 나타났다.
본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째 커피 전문점의 서비스품질은 호텔, 레스토랑, 항공기 등의 다른 연구에서 실시된 서비스품질과는 다른 결과를 나타났다. 기존의 연구에서는 대부분 서비스품질이 고객만족에 영향을 주는 요인과 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향으로 유형성, 전문성, 확신성, 공감성 등이 고루 유의 하다고 검증 하였지만, 커피전문점의 서비스품질은 직원의 친절도 나 내부 공간의 인테리어, 직원의 전문성 보다는 확신성 즉, 커피전문점의 신뢰성, 메뉴제공시간, 메뉴의 맛, 가격, 동일한 품질 등에서 크게 유의한 것으로 나타났다.
둘째, 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는 부분이 확신성 이었고, 확신성은 국내 브랜드에서 가장 높게 나타났으므로 국내의 커피 전문점 은 외국계 커피 전문점에 비교 했을 때 경쟁에서 뒤쳐지지 않는다고 보여 진다.
셋째, 커피 전문점은 확신성이 고객만족과 재방문의도에 중요한 영향을 미친다고 나타났다. 따라서 커피전문점은 확신성이 무엇보다 중요한 요인으로 해석되고 있으며, 확신성에 초점을 맞추면 고객만족과 재 방문의도를 유도 할 수 있다고 보여 진다.
이러한 서비스품질 요인들이 고객의 요구에 부흥하여 만족을 높여 줌으로서, 커피전문점의 고객에 대한 재방문을 유도 하게 되며 결국은 커피전문점의 매출 증대로 경영 발전에 도움이 될 것이라 생각하며 더 나아가 이를 통해 국내 브랜드의 커피시장의 점유율도 높아져 국내 커피전문점의 활성화에 도움이 될 수 있을 것이라 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Currently, the service industry share in domestic industry is increasing.
Especially the size and marketability of the food service industry, which is satisfied with basic human desire, is growing significantly.
In this food industry, the coffee industry is recognized as a different area from the simple food industry.
The coffee industry is growing as the entry of women in public affair is increasing, and more leisure time, change of life style, and income increasing make the coffee industry more popular.
The major coffee enterprises should analyze and satisfy customers' needs and wants about the coffee service.
We made a close investigation into the attributes affecting the service quality of coffee industry, into customers' satisfaction and their inclination to revisits, and into the causal relationship between these concepts by actual analysis approach. Based on the research, we are to suggest some plans for improving service quality of coffee industry and increasing the number of customers' revisits.
Research result,
First, the service quality of coffee specialty stores affects customer satisfaction, which is based on their confidence for the store.
Second, the service quality of coffee specialty stores affects the re-visit intention, which is based on their confidence for the store.
Third, Customers' satisfaction proved to be meaningfully influential on the revisits.
The signification of this research
First, the major service quality factor of coffee specialty stores is different from that of others, which are hotels, restaurants, and aircraft. The factors, which affect customer satisfaction and the re-visit intention in most service industries except coffee service industry, are corporeality, expertise, sympathy, and confidence-almost every kind of factors, but in the service quality of coffee specialty stores, customers' confidence or belief for good service of staffs, shop interior, menu, business hours, taste of coffee, and price is the key factor rather than corporeality, expertise, sympathy.
Second, the domestic coffee specialty stores does not seem to be less competitive than the foreign-affiliated coffee stores. Because it is certain that one of determinant attributes to the service quality, which have an effect on customers' satisfaction, is the confidence of the stores, and the confidence of domestic brands is higher than any other foreign ones.
Next, the confidence of coffee specialty stores proved to have an important effect on its primary determinant. The emphasis centered on the confidence seem to work for the customers' satisfaction and their revisits.
By responding to the customer needs and raising the level of customers' satisfaction, coffee specialty stores may be expected to induce customers to revisit, and link it to the rise of sales. In addition, it helps increase and get the market share of the domestic coffee brands, and revitalize domestic ones.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제 의 제기 및 연구 목적 = 1
• 제 2 절 연구 범위 및 방법 = 4
• 제 2 장 이론적 고찰 = 7
• 제 1 절 커피 전문점의 국내 도입 배경 = 7
• 1. 커피의 유래와 커피 산업의 발전 = 7
• 2. 커피 전문점의 발전과정 = 9
• 3. 국내 커피 전문점의 현황 = 12
• 제 2 절 서비스품질 요인 = 23
• 1. 서비스의 개념 및 특성 = 23
• 2. 서비스품질 개념 = 26
• 3. 서비스품질의 구성요소와 측정요인 = 29
• 제 3 절 고객만족 요인 = 42
• 1. 고객만족의 정의 = 42
• 2. 외식산업의 고객만족의 결정 요인과 선행연구 = 44
• 3. 고객만족과 서비스품질과의 관계 = 47
• 제 4 절 재방문의도 요인 = 50
• 1. 고객 재방문의도의 개념과 선행연구 = 50
• 2. 서비스품질과 재방문과의 관계 = 52
• 3. 고객만족과 재방문과의 관계 = 52
• 제 3 장 실증적 연구 = 54
• 제 1 절 연구 모형 및 연구 가설 = 54
• 1. 연구 모형 = 54
• 2. 연구 가설 = 55
• 제 2 절 조사 설계 및 분석 방법 = 56
• 1. 표본 선정 및 자료 수집 = 56
• 2. 설문지 구성 = 56
• 3. 분석 방법 = 59
• 제 4 장 실증 분석의 결과 = 60
• 제 1 절 자료의 분석 = 60
• 1. 조사 대상자의 인구 통계학적 분석 = 60
• 2. 조사 응답자의 커피전문점 이용의 특성 = 62
• 제 2 절 가설 검증을 위한 예비 분석 = 64
• 1. 요인분석 = 64
• 2. 신뢰성 검토 = 67
• 제 3 절 분석결과 및 가설검증 = 69
• 제 5 장 결론 = 110
• 제 1 절 연구 요약 = 110
• 제 2 절 연구의 시사점 = 113
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 = 115
• 참고 문헌 = 116
• 설문지 = 120
• ABSTRACT = 125