대학에서의 내부마케팅이 고객만족과 서비스품질, 관계몰입에 미치는 영향 = (The)effects of internal marketing of university on customer satisfaction, service quality, and relational commitment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The growth in services has focused issues of service quality both for commercial enterprises and across a range of public services and government institutions. The education sector, in particular, has undergone radical change to meet the needs of its varied constituents. This paper examines key issues in internal marketing, customer satisfaction, service quality, relational commitment as they apply in one particular education sector.
The purpose of this study is to analyze effect of internal marketing on customer satisfaction, educational service quality, and relational commitment. First, In the dimension of internal marketing, many factors affect internal customer's evaluation for overall satisfaction. They are categorized as five factors; empowerment, communication, reward system, internal support, and education/training.
The results of this study supported the proposed conceptual framework overall. Therefore, we identified that internal marketing is the antecedent of an internal customer satisfaction, and the consequent variables of an internal customer satisfaction are educational service quality, external customer satisfaction, and relational commitment. The major findings of this study are summarized as follows. First, some factors(reward system, internal support, education/training) affected positively internal customer satisfaction. Second, Internal customer satisfaction affected positively educational service quality, external satisfaction, and relational commitment. In other words, the more internal customers have experienced internal marketing, the higher internal customers deliver educational service quality. Third, relational commitment is enhanced by higher external satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 3
• 3. 연구문제 5
• 4. 연구의 방법 및 구성 6
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. 내부마케팅에 관한 이론적 고찰 9
• 1) 내부마케팅의 개념 9
• 2) 내부마케팅의 개념적 유형 14
• 3) 주요 선행연구에 관한 고찰 16
• 4) 내부마케팅의 주요차원 28
• 2. 고객만족에 관한 이론적 고찰 36
• 1) 내부고객만족에 관한 이론적 고찰 36
• 2) 외부고객만족 44
• 3. 교육서비스품질에 관한 이론적 고찰 51
• 1) 서비스품질의 개념과 측정 51
• 2) 대학의 교육서비스 품질 54
• 3) 대학과 관련한 주요연구 57
• 4. 관계몰입에 관한 이론적 고찰 60
• 1) 몰입의 개념 60
• 2) 몰입의 차원 63
• 3) 관계몰입 67
• Ⅲ. 연구가설 및 조사설계 71
• 1. 연구모형 71
• 2. 연구가설 72
• 1) 내부마케팅과 내부고객만족의 관계 72
• 2) 내부고객만족과 서비스 품질의 관계 74
• 3) 내부고객만족과 외부고객만족의 관계 76
• 4) 교육서비스품질과 외부고객만족의 관계 77
• 5) 교육서비스 품질, 외부고객만족 및 관계몰입의 관계 78
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 81
• 1) 내부마케팅 81
• 2) 고객만족 84
• 3) 교육서비스품질 86
• 4) 관계몰입 87
• 4. 조사설계 88
• 1) 자료수집 88
• 2) 분석방법 88
• Ⅳ. 실증분석 90
• 1. 표본의 인구통계적 특성 90
• 2. 신뢰성분석 90
• 3. 타당성 분석 91
• 4. 경로분석 및 가설검정 96
• Ⅴ. 결 론 101
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 101
• 2. 연구의 한계점과 향후 연구방향 103
• 참고 문헌 105
• Abstract 129
• 부록1 내부고객 설문지 131
• 부록2 외부고객 설문지 134