회원제 스포츠 센터 이용자 특성 및 서비스 품질 평가를 통한 고객 만족도 분석 = Research on The Sports Center Members' Characteristics and on The Customers' Satisfaction Measurement Through Service-Quality Review

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 회원제 스포츠 센터 이용자의 이용 실태 및 서비스 품질 평가를 통해 이용객들의 만족도를 분석함으로써 점차 확대되어 가고 있는 스포츠 시설 및 교습업 종사자들에게 차별화 경영 전략을 수립하는데 필요한 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 대상은 2006년 5월 현재 서울특별시 소재 회원제 스포츠센터의 회원권을 소유하고 지속적으로 센터를 이용하는 사람들을 모집단으로 설정하고 연구의 취지와 목적에 동의하는 회원제 스포츠 센터 이용객을 임의표집법(convenience sampling method)에 의하여 추출하였다.
서울특별시 강남구와 서초구에 소재한 회원제 스포츠 센터 중 회원수 200명 이상의 규모를 갖춘 4곳의 이용자를 대상으로 각각 150명씩 총 600명을 표집 하였다.
본연구의 결과는 첫째, 회원제 스포츠 센터 이용자들이 지각하는 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)에 평가하는 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 설문지 신뢰도(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 만족도)의 Cronbach's alpha 계수가 0.604∼0.685로 나타나 신뢰도가 충분한 것으로 나타났다.
셋째, 스포츠 센터의 요인을 분석한 결과 요인1(유형성)은 4문항을 채택하였고, 요인2(신뢰성)은 5문항을, 요인3(반응성)은 4문항을, 요인4는 4문항을, 요인5(공감성)은 5문항이 모두 채택되었다.
넷째, 회원제 스포츠 센터의 평가요인을 분석하기 위해서 설정한 이용자의 특성차이는 남자보다 여자가 높게 나타났다. 연령에서는 50세 이상, 이용정도 주3회 이상 높게 나타났다.
이용자의 서비스 품질은 연령에 따른 이용자의 서비스 품질평가 차이가 나타났다.
이용자의 서비스 품질과 만족도에 미치는 영향에서는 고객의 만족도 0.5이며 설명력은 88%로 높은 수준으로 나타났다. 따라서 서비스 품질의 신뢰성이 높게 나타난 것과 고객의 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
위의 연구결과가 시사하는 것은 스포츠센터의 영업전략 및 서비스 품질을 향상시키는데 도움을 줄 수 있다. 첫 번째로는 개인별 고객관리와 시설개보수, 최신시설교체에 둘 수 있다. 둘째, 기존의 고객관리가 광고효과보다 중요하다는 것이다. 본 연구는 스포츠 센터의 서비스의 실무적인 측면에서 도움을 줄 수 있을 것이라고 생각하며 또한 참여 관찰하고 인터뷰를 통하여 연구가 이루어져야 현재보다 한층 더 높은 서비스품질이 향상되리라고 생각한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This thesis aims at furnishing employees of growing Sports facilities and training institutes with source material necessary to map out differential business strategy by studying the use of membership sports center and evaluating service-quality.
The regular users were set to a population who have sports center membership cards in Seoul as of May in 2006. The users of membership sports center were chosen who agree to the object and intention of this research according to convenience sampling method.
Total 600 users were sampled from four centers, each 150 members, among sports centers which have more than 200 members in Gangnam and Seocho Gu, Seoul.
The result of this study is like this;
First, service-qualities (pattern, reliability, reactivity, certainty, sympathy) perceived by sports center users have positive effects on valuation.
Second, there is a lot reliability as Cronbach's alpha coefficient is 0.604∼0.685 for questionnaire reliability (pattern, reliability, reactivity, certainty, sympathy, satisfaction).
Third, four questions for factor 1(pattern) are selected as a result of analyzing various factors in sports center. Five questions for factor 2(reliability), four questions for factor 3(reactivity), factor 4(certainty) and five questions for factor 5(sympathy).
Fourth, Difference in users shows frequency of use is higher in men than in women. The number of using times is over three times in an age group over 50 years old. Service quality on users shows there is difference in service-quality review according to age. Influence on service-quality and satisfaction shows customer's satisfaction index is 0.5 and degree of explanation is 88%. Therefore service-quality means high reliability and has influence on customer's satisfaction.
This research can help improve marketing strategy and service quality.
First, it is important to manage individual customers, repair facilities and furnish new equipment. Second, it is more important to manage established customers than to advertise.
This study can assist sports center to improve practical service. Direct interview and participant observation can make research more reliable and improve service quality.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅲ
• 국문초록 = ⅴ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구 목적 = 3
• 3. 연구 문제 = 3
• 4. 연구의 제한점 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 5
• 1. 스포츠 센터의 개념 = 5
• 2. 스포츠 서비스 품질의 특징 = 6
• 3. 서비스 품질 = 9
• 4. 소비자 만족 = 16
• 5. 선행 연구 고찰 = 19
• Ⅲ. 연구 방법 = 23
• 1. 연구 대상 = 23
• 2. 조사 도구 = 24
• 3. 조사 방법 = 30
• 4. 자료 처리 = 30
• Ⅳ. 연구결과 및 해석 = 31
• 1. 회원제 스포츠 센터 이용자의 특성차이 = 31
• 2. 회원제 스포츠센터 이용자의 서비스 품질 평가 = 42
• 3. 회원제 스포츠센터 이용자의 만족도 평가 = 46
• 4. 서비스품질이 고객 만족도에 미치는 영향 = 50
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 51
• 1. 결론 = 51
• 2. 제언 = 53
• 참고문헌 = 54
• Abstract = 58
• 부록 = 61