관광통역안내사의 직업윤리의식과 안내서비스 품질과의 관계 : 일본인 관광통역안내사를 중심으로 = (The) Relationship between Professioanal Ethics and Service Quality in Tour Guiding : The Main focus in on the Japanese speaking tour guide

국문 초록 (Abstract)

급변하는 세계 경제시대에 건전한 직업윤리의식은 기업이나 국가의 장기적인 발전과 더불어 복지사회를 이룩하는데 중요한 바탕이 된다. 직업윤리의 근본원리는 모든 직업인들로 하여금 자기가 타고난 능력대로 자기의 직분을 발휘하도록 하고 자기의 능력에 따라 특수한 직능을 분담하고, 이 직능을 충분하게 발휘하고, 훌륭하게 수행하는 것이 바로 직업윤리이다. 그러나 우리나라의 여행사들은 관광통역안내사가 그 나라에 대한 외국손님의 인상을 좌우할 만큼 중요한 업무임에도 불구하고 이들의 직업에 대한 중요성을 지금까지 간과했을 뿐만 아니라, 관광통역안내사 개개인의 직업윤리의식을 고양시키는 프로그램이나 관광통역안내서비스의 품질향상을 위한 프로그램 또한 아주 미미한 실정이다. 관광통역안내사들의 직업윤리의식은 안내서비스의 품질에도 영향을 미칠 뿐만 아니라 우리나라에대한 국가 이미지와 만족도가 달라진다는 점에서 관광통역안내사들이 의욕적이고 안정적으로 근무할 수 있도록 적정한 대우와 교육, 그리고 사회적 인식의 전환이 필요하다고 하겠다.
따라서 본 연구는 관광통역안내사의 직업윤리를 진단하고. 관광통역안내사의 직업윤리는 개인적 특성과 소속 여행사의 윤리경영에 따라 어떤 차이가 있는지를 살펴보고 그리고 또한 안내서비스의 품질과는 어떤 관련이 있는지에 대해서 연구하였다.
기존에 합의된 견해인 서비스 품질의 구성요인인, 신뢰성 반응성, 확신성, 공감성, 그리고 유형성을 전문성으로 바꾸어 직업윤리의 요소인 소명의식, 상사나 기업에 대한 윤리의식 그리고 전문직에 대한 윤리의식과 고객에 대한 윤리의식과의 관계를 알아보았다. 이에 대한 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 관광통역안내사의 직업윤리의식은 관광통역안내사의 개인적 특성인 연령, 학력, 전공, 근무연수, 근무형태, 직업윤리 교육경험 여부에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 여행사의 윤리경영은 관광통역안내사의 직업윤리의식인 소명의식, 상사와 기업에 대한 윤리의식, 전문직에 대한 윤리의식, 고객에 대한 윤리의식 등 모든 항목에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
셋째, 관광통역안내사의 소명의식, 상사와 기업에 대한 윤리의식, 전문직에 대한 윤리의식, 고객에 대한 윤리의식 등 직업윤리의식은 관광통역안내안내서비스 품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상의 연구 결과를 토대로 시사점을 제시해 보면 다음과 같다.
첫째, 관광통역안내사의 개인적 특성에 따라 직업윤리의식이 다르게 나타나므로 관광통역안내사의 직업윤리의식을 제고할 수 있는 방안으로 관광통역안내사로서의 업무경력을 쌓아서 한 직장에서 장기근속을 유도할 수 있는 방법을 모색하고, 관광통역 안내업무와 관련된 관광지식을 습득할 수 있는 관광관련 학문의 지속적 교육, 직업윤리 교육경험의 기회 제공이 적극적으로 마련되어야 한다. 무엇보다 관광통역안내사들의 개인적 편차에 따른 직업윤리의식 수준을 충분히 파악하여 표준이 되는 윤리기준을 정하고 긍정적이고 합리적인 관리를 통해 관광통역안내사의 직업윤리의식을 제고할 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다. 또한 직업윤리에 대한 교육경험은 관광통역안내사의 직업윤리의식 향상에 그리고 관광안내 서비스에도 중요한 영향을 미치므로 정직원 및 계약직, 파트타임 등의 근무형태에 구분 없이 직업윤리 교육의 기회가 체계적이고, 균등하게 그리고 지속적으로 계속되어야 함을 시사하고 있다.
둘째, 소속 여행업체의 윤리경영 정도가 관광통역안내사의 직업윤리의식에 중요한 영향을 미치므로 여행업체는 올바르고 투명한 경영철학을 가지고 경영하는 것이 가장 중요하다고 판단되며, 관광통역안내사를 비롯한 여행사 종사원들도 회사가 윤리적이고 투명하게 경영을 할 때에 회사에 더욱 신뢰감을 갖게 될 것이다. 특히 여행사에서는 관광통역안내사의 능력을 그들의 문화재 해설 능력이나 노력, 연구 등에 두지 않고 수익증대를 위한 옵션관광 판매나, 쇼핑매상 실적에 비중을 두어 판단하는 잘못된 관행을 고쳐서 하루 빨리 관광통역안내사 본연의 자세에 충실할 수 있도록 모두가 힘을 모아야 한다.
셋째, 관광통역안내안내사의 직업윤리의식은 안내서비스의 품질에 영향을 미치므로 관광통역안내사의 확고한 직업윤리의식이 안내서비스로 이어질 때 서비스의 품질 향상은 물론 관광통역안내사에게는 자긍심과 직무만족을 고취시킬 수 있으며 장기적으로는 기업의 성장을 촉진시키고 더 나아가서 국가 이미지를 높이는 데에도 기여할 수 있다. 따라서 유관기관과 정부는 관광통역안내사의 직업을 개인의 직장 정도로 간과하지 말고 그들의 역할을 충분히 인식하여 직업윤리의식의 교육과 제도보완을 서둘러야 한다는 점을 시사하고 있다.
이상의 시사점을 종합해 볼 때, 관광통역안내사의 인적자원을 효율적이며, 복합적으로 관리할 수 있는 방안과 이를 토대로 직업윤리의식을 제고할 수 있는 교육 프로그램, 그리고 고정적으로 안정된 급여조건이 충분히 마련된다면, 관광통역안내사들은 여행사를 보람있는 일터로 인식함과 아울러 자신의 안내서비스 업무에 대한 긍정적인 직무태도를 갖게 되어 관광통역안내서비스 의 품질 제고는 물론 여행업체 경영성과는 향상될 것이다.
본 연구의 결과는 향후 관광통역안내사들에게 확고한 직업윤리의식을 높여 기업의 이미지 향상과 관광통역안내서비스의 품질을 제고할 수 있는 방안 모색에 기여 할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the midst of rapidly growing global economy, healthy professional ethics is a crucial element in widely encouraging enterprises and to establishing a welfare society. The basic principle of professional ethics lies in encouraging each individual worker to efficiently make full use of their inherent talents. However, travel agencies in Korea have a lack of programs that can inspire vocational ethics and improve a quality of service that can be provided by tour guides, not realizing their important social role that a single tour guide can give a significant impression about the country to foreign visitors.
Considering that vocational ethics affect the quality of service provided by tour guides, it is necessary to give them an appropriate treatment and education enable them to provide a good quality of service as the images and satisfaction to visit Korea of foreign visitors are influenced by their service.
Therefore, the purpose of this research is to examine the professional ethics of tour guides and to study the influence that it has on the quality of service provided by tour guides to foreign visitors.
To examine the professional ethicsof tour guide, I used verified factors of professional ethics, which are a sense of duty, ethics of their supervisor or company, ethics of their profession and ethics of their customer. For the quality of service, I also used some elements that extracted from literature review, that are materiality, reliable response, certainty and sympathy.
With these factors, it is studied the difference in tour guide's professional ethics by their personal traits and by ethical management by agencies they belong to.
The result of the research is as follows.
1. The professional　ethics were observed differently according to personal traits, age, educational background, major, the number of years of employment, type of work of tour guides and whether or not they have been involved in any type of professional ethics education.
2. Ethical management of travel agency that one belongs to also positively affected morality of the tour guide's duty, supervisors and the company, toward their　profession, and toward his customers.
3. In the research that studied the structural relationship between professional ethics and the service, the　ethics positively affected the quality of service that a tour guide provides to their customers.
It is expected that the result of this research will improve the image of travel agencies and their services by consolidating the effect of professional　ethics on the satisfaction of their customers. Especially, tour guides who majored in a tourism-related major showed a higher ethics than those who did not. Furthermore, among the official employees, the ones who have been involved in any kind of professional ethics education showed a higher professional ethics than those who have not. This highlights the importance of professional ethic education to both currently hired and potential tour guides. Thus, travel agencies and public institutions should cooperatively develop an educational system that will boost professional ethics and professionalism among travel industry. The concrete professional ethics of a tour guide will be their ethical indicator when faced an ethical issue. When the professional ethics lead to the impressive guidance service of tour guides, it will improve the image of an enterprise, and ultimately the image of Korea. In return, it will inspire a sense of pride and professional　satisfaction of tour guides that will lead to the growth of the entire enterprise in the long run.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = ii
• 목차 = vii
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구배경 및 문제제기 = 1
• 제 2 절 연구목적 = 3
• 제 3 절 연구의 방법과 구성 = 3
• 1. 연구의 방법 = 3
• 2. 연구의 구성 = 5
• 제 2 장 이론적 배경 = 7
• 제 1 절 관광통역안내사 = 7
• 1. 여행사의 기업특성 = 7
• 2. 관광통역안내사의 개념과 역할 = 9
• 3. 관광통역안내사의 근무환경 = 13
• 4. 관광통역 안내서비스의 태도와 중요성 = 17
• 제 2 절 직업윤리 = 21
• 1. 직업윤리의 개념 = 21
• 2. 세계관광에 관한 마닐라선언(WTO 윤리강령) = 26
• 3. 관광윤리 = 28
• 4. 관광통역안내사의 직업윤리 = 32
• 제 3 절 안내서비스 품질 = 36
• 1. 서비스의 개념과 특징 = 36
• 2. 서비스 품질의 결정요인 = 38
• 3. 안내서비스 품질 = 43
• 제 3 장 연구방법 = 47
• 제 1 절 연구의 모형 및 가설의 설정 = 47
• 1. 연구모형 = 47
• 2. 연구가설의 설정 = 49
• 제 2 절 실증연구의 설계 = 54
• 1. 연구대상 및 자료수집 = 54
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정방법 = 55
• 3. 설문지의 구성 = 57
• 4. 통계분석 방법 = 59
• 제 4 장 연구결과 = 61
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 = 61
• 1. 관광통역안내사의 인구통계적 특성 = 61
• 2. 관광통역안내 업무 관련 특성 및 여행사 특성 = 65
• 3. 일본인 관광객의 인구통계적 특성 = 70
• 제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 = 72
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석 = 72
• 2. 확인적 요인분석 = 78
• 3. 상관관계 분석 = 80
• 제 3 절 가설의 검증 및 해석 = 81
• 1. 연구가설의 검증과 해석 = 81
• 2. 가설의 검증 결과 요약 = 97
• 제 5 장 결론 = 99
• 제 1 절 연구결과 및 시사점 = 99
• 제 2 절 연구의 한계점 및 미래의 연구방향 = 109
• 참고문헌 = 112
• 설문지 (관광객용) = 119
• ABSTRACT = 129