호텔종사원의 조직지원이 직업정체성에 미치는 영향 = Effects of organizational support for hotel workers on their occupational identity

국문 초록 (Abstract)

현대 사회의 직장인에게 있어 직업은 '먹고 살기 위한 방편'에서 '자아실현의 수단이자 목적'으로 변하고 있다는 것이다.
시대 변화에 따라 하루에도 새로운 직업들이 무수히 태어나고 낡은 직업들이 사라져 가는 현실이다. 현대의 환경변화를 격동과 예측불허의 불연속성의 시대라 표현한 앨빈 토플러(Alvin Toffler)의 말처럼 오늘날 정치, 경제, 문화, 사회, 기술 등 전반적인 환경변화는 그 변화의 폭과 속도가 크고 빠르게 진행되고 있다. 이러한 환경변화가 창조하는 기회와 위험에 대하여 서비스기업은 고객만족을 최대의 목표로 삼고 혁신적인 서비스마케팅 전략으로 기업의 경쟁력을 높이지 않으면 안 될 시점에 이르렀다.
급변하는 사회 환경과 점차 다양해지는 인간의 욕구는 체계적이고, 전문적인 서비스를 요구하고 있고, 동시에 어느 정도의 사회적 지위와 보상은 보장해 주는 것으로 인식되고 있는 전문직이 직업선택의 주요요건 중 하나가 되면서, 오늘날 많은 직업들은 전문성을 확립 또는 강화하기 위하여 최선의 노력을 경주하고 있다.
호텔서비스의 경우 아무리 물적 서비스의 수준이 훌륭하다 하더라도 이를 고객에게 전달하는 현장 종사원의 인적서비스 수준이 낮을 경우 최종결과로서의 상품의 질은 낮게 평가될 것이다. 따라서 인적서비스가 가장 가치 있는 자산으로 여겨지는 호텔에 있어 인적서비스를 제공하는 종사원의 직업정체성에 대한 중요성을 인지하는 것은 무엇보다 중요한 과제라 아니할 수 없다. 서비스의 거래는 서비스 제공자와 고객과의 상호작용 가운데 그 효용이 창조되므로 고객을 만족시키기 위해서는 종사원의 높은 동기부여가 필요하며 만족한 종사원만이 양질의 서비스를 고객에게 제공할 수 있는 것이다.
이러한 측면에서 종사원을 동기부여하고 고객 지향적으로 개발하기 위해 호텔에서는 종사원의 대고객서비스 수준을 높여 기업의 목표인 고객만족과 경쟁우위를 실현하기 위해 중요한 요소로 부각된다.
본 연구는 호텔종사원의 조직지원인식이 직업정체성에 미치는 영향을 파악함으로써 어떠한 조직지원 특성이 직업정체성 속성에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 시사점을 제시하고자 하며 이를 위해 기존의 문헌을 바탕으로 모형과 가설을 설립하고 설문조사를 통해 심층 분석을 위한 자료를 수집 하였다.
설문조사는 서울 시내 특급 호텔을 대상으로 배포, 회수 하였으며 최종적 331부의 유효한 표본을 얻어 본 연구의 분석 자료를 이용하였다. 분석은 SPSS for Windows 12.0 Version 을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 희귀분석, 정준상관분석을 실시하였다. 심층 분석에 의한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 호텔 종사원의 조직지원은 직업정체성에 유의적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 즉 조직지원이 직업 정체성에 영향을 미친다는 것이다. 특히 자율성의 경우 교육유효성, 경력개발, 개인수준인식이 영향을 미치고, 전문적 기반의 경우 경력개발, 직무환경, 개인수준인식이 영향을 미치고, 소명 의식의 경우 임금, 직무환경, 개인수준인식이 영향을 미치고, 서비스 신념의 경우 개인수준인식이 영향을 주는 것으로 나타났다.

둘째, 호텔 종사원의 조직지원이 직업 정체성에 미치는 영향은 호텔 등급에 따라 다르게 나타날 것이라는 가설이 유의적임을 밝혀내었다. 연구결과 특1급과 특2급 호텔에서 조직의 각각의 요인이 직업정체성의 각각에 요인에 전반적으로 유의한 상관관계에 있는 것으로 나타났다. 특히 특 1급에서는 승진을 제외하고 모든 조직지원요인이 직업정체성에 기여하는 설명력이 높게 나타났으며 직업정체성요인 중 자율성을 제외하고 모든 직업정체성 요인이 조직요인에 기여하는 설명력이 높게 나타났고, 특2급 의 경우 조직 교육시스템과 개인수준인식만 조직요인이 직업정체성에 기여하는 설명력이 높게 나타났으며 모든 직업정체성 요인이 조직요인에 기여하는 설명력도 높게 나타났다.

셋째, 호텔 종사원의 조직지원이 직업정체성에 미치는 영향은 호텔 특성에 따라 다르게 나타날 것이라는 가설이 유의적임을 밝혀내었다. 연구결과 체인 호텔과 로컬 호텔에서 조직의 각각의 요인이 직업정체성의 각각에 요인에 전반적으로 유의한 상관관계에 있는 것으로 나타났다. 특히 체인 호텔의 경우 모든 조직요인이 직업정체성에 기여하는 설명력이 높게 나타났으며 모든 전문직 정체성 요인이 조직요인에 기여하는 설명력도 높게 나타났고, 로컬 호텔의 경우 조직 직무환경을 제외하고 모든 조직요인이 직업정체성에 기여하는 설명력이 높게 나타났으며 모든 직업 정체성 요인이 조직요인에 기여하는 설명력도 높게 나타났다.

넷째, 호텔 종사원의 조직지원이 직업정체성에 미치는 영향은 고용형태에 따라 다르게 나타날 것이라는 가설이 유의적임을 밝혀내었다. 연구결과 정규직과 비정규직에서 조직의 각각의 요인이 직업정체성의 각각에 요인에 전반적으로 유의한 상관관계에 있는 것으로 나타났다. 특히 정규직의 경우 모든 조직요인이 직업정체성에 기여하는 설명력이 높게 나타났으며 모든 직

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 조직지원 8
• 1. 조직지원의 개념 8
• 2. 조직지원과 사회적 교환이론 10
• 3. 조직지원에 관한 고찰 13
• 제 2 절 직업정체성 22
• 1. 정체성의 이해 22
• 2. 직업정체성의 측정 24
• 3. 직업정체성에 대한 고찰 28
• 4. 직업정체성에 영향을 미치는 요인 33
• 5. 조직지원과 직업정체성의 관계 46
• 제 3 장 연구 설계 48
• 제 1 절 연구모형 및 가설 48
• 1. 연구모형 48
• 2. 연구가설 49
• 제 2 절 실증적 조사 설계 및 분석방법 50
• 1. 조사 표본의 설계 50
• 2. 변수의 조작 및 설문지 구성 51
• 3. 분석방법 54
• 제 4 장 실증분석 56
• 제 1 절 인구 통계적 특성 56
• 제 2 절 가설 검증을 위한 예비분석 58
• 제 3 절 가설 검증 64
• 제 4 절 실증분석 결과 요약 76
• 제 5 장 결 론 81
• 제 1 절 연구 결과의 요약 81
• 제 2 절 연구의 시사점 83
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 85
• 참고문헌 87
• 설문지 95
• ABSTRACT 100