행정이미지의 형성요인과 제고방안에 관한 연구 : 민원행정서비스를 중심으로 = Relating the image factor and improvement of executive branch in Korea : with the provision of citizen services

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The current trend of administrative research taking place in advanced countries is centered on renewing the relationship between governmental administrative bodies and citizens. Governmental administrative bodies centered on citizens have become a huge phenomenon among advanced countries since the 80's, and this has also had a profound influence on the Civil Service in Korea. However, the government here has not been able to deal satisfactorily with the requests and desires of citizens and, so, distrust and dissatisfaction has grown and led to citizens forming a negative view of governmental administrative bodies.
Also, within the private sector many companies are trying hard to project a positive image of them selves and thus raise their competitiveness. As companies in the private sector are striving to forge a better public image, so also in the public sector governmental agencies are seeking ways to boost their image. Through internal organic reforms and initiatives governmental agencies can improve their credibility and provide a more efficient and quality performance to their citizens.
Therefore, in order to improve the image that the public has of administrative bodies, the following research began by looking into the civil appeal administrative agency, one among many kinds of administrative bodies that exist. The reason I chose the civil appeal administrative service is because it is at the forefront of the meeting point between the government and the citizen. I have looked into the factors that create or form an administrative image in terms of theory and reality and tried to discover those factors that affect the administrative image and its goals for image improvement. Based on such research and analysis, I have designed an approach that studies how the factors that form the image of an administrative body are formed and how this image can be improved in 3 ways.
First, I analyzed the elements that affect the image of the administrative body into non-institutional factors and institutional factors, and then analyzed the institutional factor further by dividing it into two parts: the institution itself (hardware) and the operation and communication component (software).
A survey was carried out among a total of 300 citizens on their views of the civil appeal administrative agency. Although the average image score of a central government administrative agency came out low at 2.82 out of 5, the score for the civil appeal agency was 3.11. This higher score can be attributed to the more efficient service provided by the civil appeal administrative agency and its superior communication process.
Although this research had some inherent structural weaknesses for example, public administration is a new field of inquiry and the depth of theory still quite shallow, I believe this research has uncovered several useful facts that could help to form the basis for a new approach to help improve the image of governmental administrative agencies. Based on these facts, I have presented a few recommendations on how to improve the image of an administrative body.
First, in order to improve the image of administrative agencies, it is crucial to raise public awareness of the civil appeal administrative agency and its policies. Although there are various services, facilities or resources within the civil appeal administrative agency, citizens are unaware of these services and accordingly they are not fully utilized by citizens. For citizens who can use the civil appeal call center, they can benefit from the consultation service at the call center provided for civil appeals. In this way a citizen can have his complaint heard and case resolved to his or her satisfaction. In due course, naturally, evaluation scores will improve.
Also, internet services should be provided for convenience in various civil appeal issues, and for issues that need to be taken care of through actual consultation or issues that need extra help, they should be handed over to the central office through the citizen proposition policy and the satisfactory resolution of such issues will be reflected in citizens' evaluation.
Second, any improvement in the performance of the civil appeal agency is closely related to the public officials who work at the agency. The improvement in the image of the administrative body starts with having a customer-centered mind that looks upon the citizens using the civil appeals service as customers. Although the civil appeals service for citizens is very important in itself, the administrative image that is created by the public servants who actually communicate with the public and administer the policy is far more important. The title of "civil appealer" should be changed to “civil appeal customer” and government ministers as well as public servants should not just focus on cost reduction and efficiency but need to figure out an appropriate reward program for public servants who work at this crucial interstice where the public meets the government.
Third, the issue of accessibility is critical in the formation of a positive image for any administrative body. With regard to the civil appeals agency, visitor shave the means to pursue their appeals by visiting, calling on the phone or using the Internet or mail. Among these methods, calling in on the phone was the preferred method of contact.
Firstly, through operating an independent and specialized civil appeal call center for various sectors or areas, a more sophisticated and competent civil appeal consultation service can be provided that satisfies citizens' requests; Secondly, through an integrated civil appeal call center, citizens should have easy accessibility through a unified telephone number so that all citizens can use the service promptly and conveniently.
The current electronic government system should be widened and made more convenient. And, just as the government discloses all budget-related information through the digital budget system in an attempt to improve transparency and accountability, the general civil appeal sector should bring in a digital system as well. Also, in order to improve efficiency, it should offer a better civil appeal administrative service by analyzing systemic problems and by creating a more positive image for the body. This should eventually help improve the competitiveness of the government.

국문 초록 (Abstract)

최근 선진국의 행정 연구는 행정과 시민의 관계를 새롭게 설정하려는 경향이다. 80년대 이후 선진 국가를 중심으로 활발하게 전개된 시민중심의 행정구현은 한국행정에 있어서도 많은 변화를 가져 왔다. 하지만 정부는 변화하는 시민들의 요구에 적절히 대응하지 못하고 있으며, 오늘날 정부 활동의 태반을 차지하고 있는 행정에 대한 불만과 불신으로 이어지고 있다. 이러한 시민들의 불만과 불신은 결국 행정에 대한 부정적인 이미지를 심어주고 있다.
좋은 이미지를 형성하여 경쟁력을 높이려는 시도가 많은 기업을 중심으로 다양하게 전달되고 있다. 기업들이 이미지 관리를 하는 것처럼, 행정의 이미지 관리에도 그대로 적용될 수 있을 것이다. 행정이미지 형성이나 관리에도 바람직한 행정상을 구축함으로써 모든 행정 활동을 유기적으로 통합시켜 조직 내외의 신뢰도와 충성도를 제고시킬 수 있을 뿐더러 시민(고객)이 원하는 질 좋은 행정 성과를 제공할 수가 있을 것이다.
그러나 문제는 행정이미지 제고를 위하여 행정의 광범위한 분야 중에서 그 출발을 어디서부터 시작할 것이냐 이다. 그것은 바로 민원행정에서부터 시도해 보아야 할 것 같다. 왜냐하면 민원행정서비스는 정부와 시민이 만나는 대민 접점의 최일선이라고 할 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 행정이미지 형성 요인을 이론적ㆍ실증적으로 탐색하여 행정이미지에 영향을 미치는 형성요인과 제고방안을 모색하였다.
연구방법으로는 문헌조사와 실증분석을 병행하였다. 문헌조사에서는 이미지 이론과 관련된 각종 문헌을 폭넓게 고찰해보고, 행정이미지 형성요인을 찾아내어 행정이미지 개선을 위한 유용한 제안을 제시하기 위하여 국내 및 외국 공공기관의 민원서비스제도에 대한 운영현황 및 사례를 살펴보았다.
행정이미지의 의의 및 개념을 탐색하고, 행정이미지 형성에 영향을 미치는 요인들을 분석하였다. 이러한 분석에 기초하여 행정이미지 형성요인과 제고방안을 크게 3가지 측면에서 접근하여 제시하였다. 우선 비제도적요인과 제도적 요인으로 구분하여 행정이미지 형성에 영향을 미치는가를 분석하였으며, 제도적요인은 다시 제도 자체(hardware)와 운영방법 및 전달체계(software)로 구분하여 분석하였다.
총 300명의 민원인을 대상으로 한 실증분석 결과 중앙행정기관의 이미지 평균은 5점 만점에 2.82점으로 이미지가 낮은 것으로 평가되었지만, 민원인이 중앙행정기관으로부터 민원행정서비스를 받고 난 이후에 타 중앙행정기관과 비교한 이미지 점수는 3.11로 상승한 것으로 나타났다. 이는 민원행정서비스제도 운영 및 전달과정에서 행정에 대한 이미지가 긍정적으로 변화된 것으로 해석할 수 있다.
요인분석 결과 행정이미지는 공무원에 대한 신뢰도와 기관장에 대한 신뢰도, 중앙행정부처를 이용하는 고객의 만족도가 같은 요인으로 작용을 하여 이미지 제고에 영향을 미치는데 그 중에서도 공직자의 신뢰도가 .70으로서 영향을 미치며 기관장의 이미지를 포함한 비제도적 요인 또한 행정이미지 형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 행정의 정책이나 내용에 대한 홍보 혹은 광고 및 중앙관청을 이용한 타인의 경험 내용 듣기, 그리고 시민들의 청원에 대한 수용성, 역시 하나의 클러스터 요인으로 작용하여 행정이미지 형성에 영향을 주는 것으로 나타났는데 이 중에서도 청원의 수용이 .76으로 행정이미지 형성에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
제도적 요인이 행정이미지 형성에 미치는 영향에는 제도자체와 제도 운영 및 전달체계로 구분하여 분석한 결과 민원행정서비스제도 자체가 행정이미지 결정에 영향을 미친다는 응답은 보통이상이 87.9%로 가장 높게 나타났다. 민원행정서비스 운영방법에 있어서는 제도자체보다 행정이미지 형성에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타나, 공무원에 의한 제도운영 방법의 중요성을 다시 한번 확인할 수 있었다.
본 연구는 몇 가지의 중요한 한계를 안고 출발했지만, 그러나 행정학 분야에서 아직 생소하고 이론적체계도 미흡한 상황에서 행정이미지 형성과 제고에 제한적이나마 도움을 줄 수도 있을 몇 가지 유용한 사실이 연구결과로 얻어진 것 같다. 이를 토대로 행정이미지 제고를 위한 정부정책상의 몇 가지 제언을 제시하고자 한다.
첫째, 행정이미지 제고를 위해서는 무엇보다도 민원행정서비스제도에 대한 인지도를 높여 제도를 활용하는 것이 중요하다. 민원행정서비스제도의 다양성에도 불구하고 시민들의 낮은 활용도로 인하여 실제 시민들에게 활용되지 못하고 있는 것이 현실이다. 따라서 제도내용에 대한 지속적인 홍보를 통해 시민들의 인지도를 넓혀가는 일이 중요한데 이를 위해서는 시민들에게 청원 수용에 대한 믿음과 기관장에 대한 신뢰도 확보를 통해 행정의 이미지를 강화시켜야 한다. 기관장은 시민들의 민원처리 행정업무를 일관성 있게 추진하여야 한다.
인지도를 높이는 것이 중요한 또 다른 이유는 중앙행정기관의 민원행정서비스제도를 경험하였거나 제도에 대한 인지도가 높은 시민일수록 행정에 대한 긍정적인 이미지를 갖고 있기 때문이다. 특히 제도적 차원에서 콜센터를 이용할줄 아는 사람은 콜센터를 통해 자기가 처리하여야 할 민원행정에 대하여 상담서비스를 받아 자기의 고충을 처리하며 그 처리 결과의 만족도에 따라 시민평가제도에 반영되도록 하고 또 동시에 민원처리를 위해 인터넷제도를 통하여 여러 민원업무의 편의를 제공하도록 하고 동시에 상담서비스를 받아 고충을 처리하거나 또는 부족한 사안에 대하여는 중앙관청에 시민제안제도를 통하여 제안을 통해 그들의 고충을 처리하므로 그 결과를 시민평가에 반영하도록 하여야 한다.
따라서 중앙부처의 기관장은 시민들의 평가내용에 귀를 기울여 그들의 결과를 일관성 있게 확인하고 개선하려는 이미지를 시민들에게 보여주어야 할 것이다. 즉, 다음과 같은 경로를 통해 시민들이 민원을 처리하도록 하고 기관장은 이들의 마지막 단계인 시민평가 결과에 주의를 기울여 이것이 다시 민원서비스 제도로 환류될 수 있도록 보완하여야 한다.
둘째, 공무원들의 민원행정서비스제도 운영방법의 개선이다. 행정이미지 제고는 민원인을 고객으로 바라보는 고객지향적인 시각에서부터 시작된다고 할 수 있다. 시민을 위한 민원행정서비스 제도 자체도 매우 중요하지만, 이것을 실제 운영하고 전달하는 공무원에 의해 행정이미지 형성에 더 많은 영향을 미친다는 것이다. 공무원의 친절과 민원처리의 신속성, 절차의 간소화하려는 모습, 민원처리의 공정성 등이 서로 영향을 주면서 정적이미지 형성에 작용하고 있는데 이를 위해 공무원들의 정기적 교육 및 훈련의 강화, 담당 공무원의 전문성 향상과 관련한 내용은 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 정부기관 역시 비용절감 및 효율성만을 강조하지 말고, 민원 접점에서 근무하는 공무원에 대한 적절한 보상프로그램도 함께 마련되어야 할 것이다.
셋째, 행정이미지 형성에 있어 접근성의 문제는 방문객들이 민원을 처리하기 위해 접근하는 수단에 관련된 것으로 방문이나 전화 및 인터넷, 우편을 이용하게 되는데 이중에서 전화를 이용한 민원처리가 방문이나 인터넷 및 우편보다 인과성이 더 높은 것으로 나타났다. 이는 전화가 일상 생활화 되어 늘 가까이 있기 때문으로 해석된다. 그러나 현재의 민원행정서비스는 단순 확인 및 질의가 전체 민원의 52%를 차지하고 있지만, 방문을 통한 민원처리가 전체민원처리의 36%를 차지하고 있다. 방문을 통한 처리는 복잡한 교통과 사회의 복잡성으로 인하여 고객들에게 점차 불편함을 줄 수 있기 때문에 인터넷과 전화와 같은 전자통신을 통해 언제 어디에서나 민원행정서비스를 받을 수 있도록 제도적 보완이 필요하다고 하겠다.
1차적으로 부처별 독립적이고 전문적인 민원콜센타의 운영을 통하여 시민들의 요구에 수준높은 민원상담서비스를 제공하여야 하며, 2차적으로는 통합민원콜센타를 통하여 단일화된 전화번호로 민원서비스를 원하는 모든 시민들이 불편 없이 이용할 수 있도록 높은 접근성을 갖추어야 할 것이다. 이렇게 전문화된 민원콜센타는 집중적인 민원상담업무만을 담당하게 하여 운영측면에서 친절성, 신속성, 공평성, 편리성과 접근성을 모두 갖춘 종합민원 행정편의 시설로 궁극적으로는 시민의 삶의 질을 높일 수 있는 수준으로 운영될 수 있어야 한다.
현재의 전자정부 체제를 보다 대중화될 수 있고 편리하도록 구체화되어야 하며 이들의 효율성을 더욱 높일 수 있도록 제도화 요인에 같이 연계되어 보다 더 질 높은 민원행정서비스를 제공하고 행정에 대한 긍정적인 이미지를 형성하여 궁극적으로 정부 경쟁력을 높이는데 도움이 되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구목적 = 1
• 제2절 연구범위와 방법 = 6
• 제3절 연구의 분석틀 = 8
• 제2장 행정이미지에 관한 이론적 고찰 = 9
• 제1절 이미지의 의의 = 9
• 1. 행정과 이미지 = 9
• 2. 행정이미지의 개념 = 14
• 3. 행정이미지의 형성 = 16
• 제2절 민원행정서비스와 행정이미지 = 19
• 1. 민원행정서비스의 특성 = 19
• 2. 민원행정에서 행정이미지의 특성 = 25
• 제3절 선행연구의 검토 = 27
• 1. 행정이미지 결정요인에 관한 선행연구 = 27
• 2. 기업이미지 결정요인에 관한 선행연구 = 32
• 제3장 국내·외 민원행정서비스의 운영체계 = 36
• 제1절 외국의 민원행정서비스 = 36
• 1. 민원행정서비스 운영사례 = 36
• 2. 민원행정서비스 전달체계 = 43
• 제2절 한국의 민원행정서비스 = 49
• 1. 민원행정서비스 운영 사례 = 49
• 2. 민원행정서비스 전달체계 = 64
• 제3절 시사점과 문제점 = 74
• 1. 외국제도로부터의 시사점 = 74
• 2. 한국의 문제점과 과제 = 78
• 제4장 행정이미지 형성요인에 관한 실증분석 = 90
• 제1절 행정이미지에 대한 실증분석 = 90
• 1. 설문조사 개요 및 일반적 특성 = 90
• 2. 민원인의 행정이미지에 대한 분석 = 94
• 제2절 비제도적 요인의 행정이미지 형성요인 = 100
• 제3절 제도적 요인의 행정이미지 형성요인 = 107
• 1. 제도자체가 행정이미지에 미치는 영향 = 107
• 2. 운영방법이 행정이미지에 미치는 영향 = 117
• 3. 전달체계가 행정이미지에 미치는 영향 = 123
• 제5장 행정이미지 형성과 제고방안 = 130
• 제1절 종합 논의 = 130
• 제2절 제도개선을 통한 행정이미지 제고방안 = 134
• 1. 시민평가제도의 제도화 = 134
• 2. 고충민원처리제도 내실화 = 136
• 3. 시민제안제도 활성화 = 138
• 제3절 운영 및 전달체계 개선을 통한 이미지 제고방안 = 139
• 1. 민원행정서비스 운영방법 = 139
• 2. 민원행정서비스 전달 체계 = 142
• 제6장 결 론 = 147
• 제1절 해석 및 요약 = 147
• 제2절 한계점 및 제언 = 149
• 참고문헌 = 153
• 부록 = 160
• Abstract = 166