호텔종사원의 자아상태가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Service providing activities of the hotel employee impact significantly to the behavior characteristics of customers. Therefore, the activities of customers are greatly dependent on the service provision activities of providers, and in order to provide the service to the satisfaction of customers, there has to be flawless interaction between customers and providers.
The study has its premises in the point that the words and behavior made up in the mutual exchange would be determined in the mind of people, namely, the self-ego condition that the relationship of personality factor is looked in what relationship it has with the work satisfaction and the organizational immersion, and change the self-ego status to find the plan that heightens the work satisfaction and the organizational immersion.
In providing the services by the hotel employees, the personality factor of transactional analysis (TA), self-ego status, is studied for the influence made on the work satisfaction and the organizational immersion in the human resource management to enhance the desire of work for the employees and the improvement of productivity by finding the new paradigm, especially in education and training and organizational development.
The detailed purposes for this study are as follows: First, it studied the effect of the self-ego status by the hotel employees on the work satisfaction. Second, it studied the effect of the self-ego status by the hotel employees on the organizational immersion. And, third, it attempted to provide the information needed for the academic progress and the human resource management of hotel.
The purpose of this study is to contemplate how the self-ego status of the hotel employees influences on the work satisfaction and the organizational immersion, and to present the direction of appropriate and moderate human resource management of the hotel employees in the aspect of the human resource management.
In order to achieve the theoretical purpose of this study, it facilitates domestic and overseas related publications, theses, and other various data related to self-ego status with the work satisfaction and the organizational immersion. In addition, in order to present the influence of the self-ego status of hotel employees on the work satisfaction and the organizational immersion, the empirical study was done on the basis of formulated categories.
The survey of this study had the researcher personally completed the lecturer development course of transactional analysis, and explained the purpose and method on self-ego status in writing to heighten the response rate on the questionnaire, and it was distributed to the people engaged in special hotels in Seoul and the survey data used the self-filling in-type questionnaire.
The statistical process of data collected for the data analysis of the study goes through the data coding and data cleaning process to facilitate the SPSS 13.0 for Windows statistics package program for analysis, and as a result of analyzing by applying the frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, dispersion analysis, regression analysis and others, the following content is formulated as follow.
First, from the self-ego status of hotel employees, NP, CP, and A types impacted on the work satisfaction.
Second, from the self-ego status of hotel employees, NP, FC, and CP types impacted on the organizational immersion.
Third, the work satisfaction impacted noticeably on the organizational immersion.
And, fourth, it showed significance difference for each segment group of each working department and employment type on the self-ego status of hotel employees.
Recently, companies employee various self-help measures for the appropriate human resource management by each human resource development center. The corporate competition is in outstanding human resource development. For the large companies, and for the development of high quality education program, education and human resource department attempt much efforts to improve the work satisfaction, and if the work satisfaction of employees, the primary customers of hotel, is heightened and contribute to the productivity improvement of organization, that much of effort is inevitable.
Therefore, the self-ego status under the TA can be changed at anytime under the initial determination. While the individuals develop their functions to make the balance of life, appropriate work assignment to the harmonized life would be performed and the organization would make the work assignment considering the self-regulation and personality of employees, and it would be required to provide the opportunity of education and the atmosphere to grow the organization.
On the basis of such a research result, more active application has to be undertaken as in application for human resource development program for work improvement of hotel employees or human resource management for the principle of right-time and right-place.
First, the assessment criteria for appropriateness of human resource arrangement have to be continued in the aspect of diversity in not only for the self-ego status but also the communication capability and sensitivity of organizational adaptation and others.
Second, since the applicability is difficult in the aspect of facilitating the self-ego status, the development of program to make individual supplement to the education program is required for the purpose of strengthening the steady participation and motivation.
And, third, clinical experiment of mental health program for steady growth within the group or self growth of hotel employees would be required.

국문 초록 (Abstract)

호텔 서비스에서 종사원들의 서비스 제공행동은 고객의 행동특성에 강하게 영향을 받는다. 따라서 고객의 행동은 제공자의 서비스 제공활동에 크게 의존하게 되며 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 고객과 제공자간의 상호작용이 원활히 이루어져야 한다.
본 연구는 상호교류에서 이루어지는 말과 행동은 곧 사람의 마음 즉 자아상태에서 결정되어진다는 점에서 성격 요인인 자아상태가 직무만족 및 조직몰입과 어떤 관계에 있는가를 살펴보고, 자아상태를 바꿈으로써 직무만족과 조직몰입을 높일 수 있는 방안을 찾는데 가장 큰 목적을 두었으며 호텔종사원의 서비스 제공 과정에 있어서 교류분석(TA)의 성격요인인 자아상태가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 연구함으로써 종업원들의 근로의욕을 높이고 나아가 생산성 향상을 기할 수 있는 인적자원관리, 그 중에서도 교육훈련 및 조직개발의 새로운 패러다임을 찾고자 하였다.
본 연구의 세부목적은 첫째, 호텔 종사원의 자아상태가 직무만족에 미치는 영향관계를 파악하였다. 둘째, 호텔 종사원의 자아상태가 조직몰입에 미치는 영향관계를 파악하였다. 셋째, 학문의 발전과 호텔 인적자원관리에 필요한 자료를 제공하고자 하였다.
연구의 목적은 호텔 종사원의 자아상태가 직무만족 및 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰하고 호텔종사원의 인적자원관리 측면에서 적절하고 원만한 인사관리의 방향을 제시하였으며 연구의 이론적 목적을 달성하기 위하여 자아상태와 직무만족 및 조직몰입에 관계된 국내.외 관련서적, 논문, 기타 각종 자료를 활용 하였다. 또한 호텔 종사원의 자아상태가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 제시하기위하여 도출된 항목을 토대로 하여 실증연구를 수행하였다.
본 연구의 조사는 논자가 직접 교류분석 강사양성과정을 이수하여, 자아상태에 대한 설문지의 응답률을 높이기 위하여 목적과 방법을 서면으로 설명하였으며 서울시내 특급호텔 종사자들에게 배포하고 조사 자료는 자기기입식 설문지를 이용하였다.
연구의 자료 분석을 위해 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩과 데이터 크리닝 과정을 거쳐, SPSS 13.0 for Windows 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 분산분석, 회귀분석 등을 적용하여 분석한 결과 다음과 같은 내용이 도출되었다.
첫째 호텔 종사원의 자아상태에서 NP, CP, A유형이 직무만족을 하는데 영향을 미친다.
두 번째, 호텔 종사원의 자아상태에서 NP, FC, CP유형이 조직몰입을 하는데 영향을 미친다.
세 번째, 직무만족은 조직몰입에 유의적인 영향을 미친다.
네 번째, 호텔 종사원의 자아상태에 대한 근무부서 및 고용형태별의 세분집단별로 유의적인 차이가 있는 것으로 나타났다.
최근 기업에서는 각 인력개발원에서 제대로 된 인사관리를 위해 다양한 자구책을 쓰고 있다. 그만큼 기업경쟁은 우수한 인력개발에 있다. 대기업의 경우 질 높은 교육프로그램 개발을 위해, 교육 및 인사 부서에서는 직무만족 제고를 위한 노력들이 시도되고 있는데, 호텔의 가장 1차적인 고객인 종사원의 직무만족을 높이고 조직의 생산성 향상에 까지 기여한다면, 그만큼의 노력은 당연한 것이다.
따라서 교류분석에서의 자아상태는 언제라도 초기결단에 의해 변화가 가능하다. 개인이 자신의 열등기능을 잘 개발하여 삶의 균형을 이룰 때 조화된 삶에 적합한 직무가 수행되어지고 조직은 좀 더 종사원 개개인의 자율성과 개성을 고려한 선발 배치로 그들의 능력을 성장 시킬 수 있는 분위기와 교육의 기회를 제공하는 것이 필요하다.
이러한 연구 결과를 바탕으로 호텔종사원의 업무향상을 위한 인적자원 개발 프로그램으로 적용이나 적시적소의 원칙을 위한 인사관리를 위하여 보다 활발한 적용이 이루어져야 할 것이다.
첫째, 인력배치의 적절성 평가기준이 자아상태 뿐만 아니라 타인에 대한 의사소통능력 및 조직 적응의 민감성 등의 다각적인 측면에서 꾸준히 연구되어져야 할 것이다.
둘째, 자아상태를 활성화하는 면에서 적용가능성이 힘들기에 지속적인 참여와 동기를 강화하기 위한 목적으로 교육프로그램에 개별적인 보완을 할 수 있는 프로그램을 개발이 필요하다.
셋째, 호텔종사원들의 자기 성장이나 집단내의 꾸준한 성장을 위한 정신건강프로그램의 임상실험교육 등이 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 = 4
• 1. 연구의 범위 = 4
• 2. 연구의 방법 = 5
• 제 3 절 연구모형과 가설설정 = 7
• 1. 연구의 모형 = 7
• 2. 가설의 설정 = 8
• 제 4 절 용어정의와 연구한계 = 8
• 1. 용어의 정의 = 8
• 2. 연구의 한계 = 11
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 = 12
• 제 1 절 호텔종사원 자아상태와 직무태도의 개념 = 12
• 1. 교류분석의 자아상태 개념 = 12
• 2. 교류분석의 자아상태 측정 에고그램 개념 = 16
• 3. 자아상태 구성요인과 특징 = 16
• 4. 직무만족의 개념 = 21
• 5. 조직몰입의 개념 = 23
• 제 3 절 직무만족의 이론 = 25
• 1. 직무만족 구성요소 = 25
• 2. 직무만족의 모델 = 27
• 3. 직무만족의 중요성 = 28
• 4. 직무만족 제이론 = 30
• 제 4 절 조직몰입의 이론 = 32
• 1. 조직몰입의 유형 = 32
• 2. 조직몰입의 영향요인 = 34
• 제 5 절 자아상태가 직무만족과 조직몰입의 상관성 = 38
• 1. 자아상태와 직무만족의 관계 = 38
• 2. 자아상태와 조직몰입의 관계 = 39
• 3. 직무만족과 조직몰입의 관계 = 39
• 제 6 절 선행연구 = 40
• 1. 국내선행연구 = 40
• 2. 국외선행연구 = 42
• 제 3 장 조사설계와 분석방법 = 44
• 제 1 절 조사의 설계 = 44
• 1. 조사의 목적 = 44
• 2. 조사대상자의 선정 = 44
• 3. 조사방법과 조사기간 = 45
• 제 2 절 설문지 구성 = 45
• 1. 조사대상자의 일반적인 사항 = 45
• 2. 자아상태 측정에 관한사항 = 45
• 3. 직무만족에 관한사항 = 46
• 4. 조직몰입에 관한사항 = 47
• 제 3 절 자료수집과 분석방법 = 49
• 1. 자료의 수집 = 49
• 2. 분석의 방법 = 50
• 제 4 장 분석결과와 종합토의 = 51
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 = 51
• 제 2 절 신뢰성과 타당성검증 = 53
• 1. 신뢰성 검증 = 53
• 2. 타당성 검증 = 54
• 제 3 절 실증분석의 결과 = 59
• 1. 가설1의 검증 = 60
• 2. 가설2의 검증 = 61
• 3. 가설3의 검증 = 62
• 4. 자아상태에 대한 인식의 차이검증 = 63
• 제 4 절 종합토의 = 65
• 1. 분석결과와 요약 = 65
• 2. 연구의 시사점 = 67
• 제 5 장 결론 = 70
• 참고문헌 = 73
• 설문지 = 79
• Abstract = 84