호텔종사원의 역할 스트레스와 긴장·소진 간의 관계 = (The)relations among role stress, strain and burnout of the workers in a hotel

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔기업의 인적자원의 관리 및 유지를 위하여 호텔종사원의 역할스트레스와 긴장과 소진 간의 관계를 연구하였다. 특히 긴장이라는 변수가 매개역할을 하는지를 검증하고, 역할스트레스의 선행변수를 규명하여 호텔기업에서 역할스트레스 발생을 최소화 할 수 있는 조직 관리상의 방안을 제시하였다.
서울시에 소재하는 특급호텔의 식음료부서와 객실부서종사원을 대상으로 수집한 데이터의 분석을 통하여 스트레스의 반응으로 나타나는 긴장과 소진의 개념적 차이를 파악하였다. 또한 역할스트레스의 반응으로 나타나는 긴장과 소진의 인과관계와 이 과정에서 긴장의 매개역할을 검증하였다. 마지막으로 멘토링, 임파워먼트, 공식화, 교육훈련, 서비스 지향성을 선행변수로 하여 역할스트레스와의 영향관계를 검증하였다.
이러한 분석을 위하여 서울시에 소재하고 있는 특급호텔에서 종사원을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였는데, 데이터 수집을 통한 실증분석은 예비조사와 본 조사의 두 단계로 진행하였다. Demerouti 등(2002)의 연구에서 측정척도로 사용한 BMS를 활용하여 긴장을 측정하였으나, 예비조사를 통하여 긴장의 신뢰성과 타당성을 검토한 결과, 요인분석에서 BMS에서 제시하는 긴장의 구성요소의 확인에 실패하였다. 또한 긴장의 네 가지 구성요소에 대한 신뢰도 계수도 매우 낮게 나타났다. 따라서 긴장의 측정척도는 본 조사를 위하여 재구성하였으며, 긴장을 정신적 피로, 스트레스 확장, 심리적 직무거부 등 세 가지 하위차원으로 구성된 것으로 간주하였다.
본 조사를 통하여 수집된 데이터를 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 요인분석을 통하여 긴장과 소진의 개념적 차이를 파악한 결과 두 개념은 구별 가능한 것으로 분석되었다.
둘째, 정신적 피로와 스트레스 확장, 심리적 직무거부를 매개변수로 하고, 역할스트레스를 독립변수로 그리고 소진을 종속변수로 하는 경로모형을 설정하여 경로분석을 통하여 역할스트레스, 긴장과 소진의 인과관계에 관련한 가설을 검증하였다. 또한 긴장의 매개역할을 검증하기 위하여 긴장의 각 구성성분별로 긴장의 직무거부 모형, 스트레스 확장 모형, 정신적 피로 모형검증을 실시하였다. 분석 결과는 호텔종사원의 역할스트레스요인인 역할갈등, 역할모호성, 역할과부하가 긴장의 직무거부, 스트레스 확장, 정신적 피로에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 역할스트레스와 소진의 영향관계에서도 역할갈등은 비인격화, 역할모호성은 비인격화와 성취감 감소, 역할과부하는 감정적 고갈과 비인격화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 긴장의 각 구성성분을 매개변수로 한 경로분석에서 역할스트레스의 일부 성분과 소진의 일부 성분 간의 인과관계에서 간접효과가 크게 나타나서 긴장의 매개역할이 검증되었다.
셋째, 역할스트레스에 영향을 미치는 선행변수의 규명은 다중회귀분석을 통하여 검증하였다. 분석 결과에서는 역할갈등에서 멘토링이 역할갈등에 부의 영향을 미치며, 임파워먼트와 공식화는 역할모호성에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 역할과부하의 경우에는 멘토링이 부의 영향을 미치지만, 권한위임은 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 현상은 호텔종사원들이 권한위임을 부담이 가중되는 것으로 인식하고 있음을 시사하는 것이다.
본 연구를 통하여 역할스트레스는 긴장을 매개로 하여 소진에 정의 영향을 미치며, 멘토링이나 공식화, 적정한 범위의 임파워먼트가 호텔종사원의 역할스트레스를 경감시킬 수 있음을 확인하였다. 그러나 긴장의 구성성분을 명료하게 확인하지 못한 것은 본 연구의 한계로 작용하며, 향후에는 비교적 새로운 개념인 긴장의 구성성분을 추출하려는 연구노력이 필요하다고 판단된다. 또한 역할스트레스와 긴장, 소진 간의 관계에 영향을 미치는 조절변수 규명이 본격적으로 이루어져야만, 역할스트레스를 완화시킬 수 있는 방안을 다양한 각도에서 강구할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study shows relations among role stress, strain and burnout of workers in a hotel to manage inhuman resources. Above all, the study demonstrates that a strain plays the role of an intervening variable and brings up a device of governance that can minimize role stress in a hotel with the examination of the antecedents of role stress
The difference between strain and burnout from job stress comes out of the analysis of the data from people who make beds and work in a restaurant of five-star hotels in Seoul. The correlations of strain and burnout from role stress are identified, which can be proved the intermediate role of strain. Finally, this research has offered antecedents of mentor programs, empowerment, official announcement, education and service-oriented and has showed that strain closely relates to role stress.
A questionnaire has sent out workers at five-star hotels in Seoul. The analysis through the data from the survey was conducted after a preliminary investigation. BMS, used measurementin Demerouti(2002) study, is used to measure strain. But the analysis of strain factors doesn't agree the factors of BMS by the results of reliability and validity of strain through the preliminary. Coronbach's alpha coefficients of four factors are low. Therefore the measurement of strain is reconstructed for the study and strain is formed of three subcategories- mental fatigue, stress sensation and satiation.
The analysis of data follows.
Firstly, it is impossible to differentiate strain from burnout by the analysis of factors.
Secondly, the hypothesis of relations of role stress, strain and burnout is tested with the path analysis through a path model (mental fatigue, stress sensation and satiation are intermediate variables, role stress is an independent variable, burnout is a dependent variable.). The intermediate of strain is tested with the models of each factor of strain-satiation, stress sensation and mental fatigue. According to the results, the stressor of role conflicts, role ambiguity, role overloaded considerably affects satiation, stress sensation and mental fatigue of strain. In addition, role conflicts affect depersonalization, role ambiguity does depersonalization and reduced personal accomplishment, role overloaded does emotional exhaustion and depersonalization in the relations between role stress and burnout. And an indirect effect from the relations between role stress and strain proves the intermediate role of strain in path analysis with the intermediate of each factor of strain.
Thirdly, multiple regression analysis is used to demonstrate the antecedents that affect role stress. In the analysis, mentor programs have a negative effect on role conflicts and empowerment, and official announcement also have a negative effect on role ambiguity. Mentor programs have a negative effect on role overloaded. On the other hand, empowerment has a positive effect on role overloaded. This result suggests that empowerment gives hotel workers a burden.
The research shows that role stress has a positive effect on burnout by the intermediate of strain and appropriate empowerment has reduced role stress. Not to clarify strain factors has limited the research. The further study is required that the new concept of strain is discussed and its factors can be derived from the work. Furthermore, role stress can be alleviated in many ways when moderatevariables affect relations among role stress, strain and burnout are examined.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 제 2 절 연구범위와 방법 = 3
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 = 5
• 제 1 절 역할 스트레스의 개요 = 5
• 1. 역할 스트레스의 개념 및 구성성분 = 5
• 2. 역할스트레스가 조직구성원에게 미치는 영향 = 9
• 3. 호텔종사원들에 대한 역할스트레스의 연구의 필요성 = 12
• 제 2 절 역할스트레스와 긴장·소진 간의 관계 = 13
• 1. 긴장과 소진의 개념 및 구성성분 = 13
• 2. 역할스트레스와 긴장의 관계 = 17
• 3. 역할스트레스와 소진의 관계 = 18
• 4. 긴장과 소진의 인과관계 = 19
• 제 3 절 역할스트레스의 선행변수 = 22
• 1. 멘토링과 역할스트레스 = 22
• 2. 임파워먼트와 역할스트레스 = 23
• 3. 공식화와 역할스트레스 = 24
• 4. 교육훈련과 역할스트레스 = 25
• 5. 서비스지향성과 역할스트레스 = 26
• 제 3 장 연구 설계 = 27
• 제 1 절 연구모형 설정과 연구가설 = 27
• 제 2 절 설문지 구성 및 변수 측정 = 29
• 제 3 절 데이터 수집 = 32
• 제 4 절 예비조사 결과 = 33
• 제 4 장 실증분석 결과 = 36
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 = 36
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 = 37
• 1. 신뢰성 분석 = 37
• 2. 타당성 검증을 위한 요인분석 결과 = 38
• 제 3 절 분석 결과와 가설 검증 = 43
• 1. 가설 검증 = 43
• 2. 기타분석 결과 = 55
• 제 5 장 결론 = 58
• 1. 연구결과 = 58
• 2. 연구의 시사점과 역할스트레스의 관리방안 = 59
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 61
• 참고문헌 = 62
• 부록 = 70
• 설문지 = 76
• Abstract = 82