여행사 유통기능과 충성도 관계 연구 : on·off line 통합을 중심으로 = (A)study on the relationship of travel agency distribution function and customer loyalty : focus on integrated on·off line

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 여행사 On Line·Off Line 유통기능통합의 관점에서 접근이 필요하다는 점과, 통합정도에 따른 고객과의 관계결속이 이루어지고 있지 않다는 점, 여행사 On·Off Line 통합유통기능요인은 상호보완하는 요인들이 폭넓고 전략적 통합이 매우 높은 가치를 가진다는 것을 고객이 인식하지 못하고 있는 점, 각각 기능전략상의 통합에 초점을 맞추어야 한다는 점이 본 연구를 시작한 배경이며, 이에 문제를 제기한다.
본 연구의 목적은 On·Off Line 통합유통기능요인과 관련된 문헌고찰을 통하여 여행사 On·Off Line 통합유통기능요인을 도출하고, On·Off Line 통합유통 기능요인이 고객의 관계결속과 결속된 관계형성이 충성도에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 검증한 후 여행사 On·Off Line 통합유통기능을 제시하며, 여행사에서 고객을 맞이하는 유통기능으로 실제 적용할 수 있는 도구로서 활용하도록 하는데 있다.
본 연구의 의의는 첫째, 선행연구를 토대로 여행사의 이론적 On·Off Line의 통합유통기능요인을 도출하였고, 설정한 연구모형에 사용될 구체적인 측정문항과 척도를 개발하여 유통기능요인에 대한 여행사 On·Off Line 통합유통기능을 실증분석을 통하여 검증하였다는 점에 있다. 또한 도출된 요인들을 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통하여 최초와 최종실증모형을 비교하여 여행사 실무에 적용 가능한 실증모형을 제시하였다는데 큰 의의를 가진다.
둘째, 기존 연구에서는 여행사 On·Off Line 유통기능통합에 관한 연구가 부족하여, 이와 같은 논의가 과연 여행사에 실용적으로 적용 가능할 것인가에 대한 궁금증을 연구결과를 통하여 검증하였고, 여행사의 On·Off Line 통합유통기능통합이 고객에 대한 신뢰와 결속으로 연결되고 고객충성도를 높일 수 있는 방안임을 입증하여, 통합유통기능을 이용한 여행사 On·Off Line 운영의 필요성을 제기한 데 있다.
셋째, 여행사 On·Off Line의 통합유통기능요인은 상호보완하는 요인들이 폭넓고 또한 이들 간 전략적 통합이 매우 높은 가치를 줄 수 있다는 점과 각각 기능전략상의 통합에 초점을 맞추어야 한다는 점, 여행사 On·Off Line 유통기능통합은 양쪽에서 상대에게 얻는 보완이 큰 시너지 효과를 낼 수 있다는 점을 밝혀낸 것이 본 연구의 성과이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

By On·Off Line Channel Integration, Although, It will be able to expect the synergic effect (provision of strategic high position on cross-sale and sales promotion, information sharing, convenience augmentation of customer, trust, reputation of enterprise and brand awareness raising, buying power improvement and economic distribution) where the Travel Agency that traditional Off Line and On Line channel is formed, It shows the difference of integrated degree and brings about a hindrance even in activation of integration by quality of the travel agency, distribution channel and the communication problem etc.
In spite of the importance of correlation between channel, studies on Travel Agency On·Off Line distribution centered on side about electronic commerce, internet marketing and quality of service until present and part about newly rising Travel Agency On·Off Line distribution function integration is unprepared state.
Therefore, the background points that made this study begin are need for access in the point of view of Travel agency On·Off Line Distribution Function Integration, loosely connected relationship with customers in spite of integration, customers lack of recognition on innumerable strategic values of correlated elements by On·Off Line Distribution Integration of Travel Agency and need to focus in strategic integration on each functional portion and hereupon, raising a question.
The objective of the study is to derive the elements from the elements of the On·Off Line Distribution Function Integration and from literature investigation, verify the effect of relationship and unity between a travel agency and customers from On·Off Line integration elements through an objective analysis, present the most proper distribution function that is applicable to On·Off Line market for Travel Agency to meet the needs of customers in a substantial manner.
The significance of the study is, first, derived theoretical elements of travel agency On·Off Line Distribution Function Integration from preceding studies, developed survey point and standard to verify functional elements by an objective analysis. Also, the study presented practical objective model by the comparison between the first and the last objective model by cognitive and constative analysis with derived elements.
Second, previous studies regarding travel agency On·Off Line Distribution Function Integration were insufficient and the study verified the point in question on practical applicability on travel agency with the study result, proved Travel Agency On·Off Line Distribution Function Integration is the solution which promotes trust, relationship and customer royalty and proposed the need of Travel Agency On·Off Line combined management with distribution function integration.
Third, because the elements for Travel Agency On·Off Line Distribution Function Integration has characteristics of complementary each other, facts that strategic integration between them can create considerable value, must concentrate on each functional integration and by distribution function integration good synergic effect can be achieved can be said to be the outcome of the study.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 제 2 절 연구범위 = 4
• 제 3 절 연구방법 = 5
• 제 2 장 이론적 배경 = 7
• 제 1 절 여행사의 On·Off Line 통합유통기능구조 = 7
• 1. 여행사의 On·Off Line 통합유통기능개념 = 7
• 2. 여행사의 On·Off Line 통합유통기능요인 = 20
• 제 2 절 관계결속 = 44
• 1. 관계결속의 개념 = 44
• 2. 관계결속의 중요성 = 45
• 3. 관계결속요인 = 47
• 제 3 절 고객충성도 = 51
• 1. 고객충성도의 개념 = 51
• 2. 고객충성도요인 = 53
• 제 4 절 선행연구동향 = 55
• 1. 국내연구 = 55
• 2. 국외연구 = 61
• 제 3 장 연구모형과 조사설계 = 64
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 = 64
• 1. 연구모형 = 64
• 2. 가설설정 = 65
• 제 2 절 설문지 구성과 변수의 조작적 정의 = 68
• 1. 설문지 구성 = 68
• 2. 변수의 조작적 정의와 측정방법 = 70
• 제 3 절 조사설계 = 72
• 1. 조사목적 = 72
• 2. 조사방법 = 72
• 3. 자료분석 = 73
• 제 4 장 분석결과와 논의 = 74
• 제 1 절 표본의 특성 = 74
• 제 2 절 측정척도 평가 = 76
• 1. 신뢰성검증 = 76
• 2. 타당성검증 = 79
• 제 3 절 연구모형의 분석과 가설 검증 = 81
• 1. 상관관계분석 = 81
• 2. 확인적 요인분석 = 83
• 3. 연구모형과 가설검증 = 90
• 제 4 절 논의와 시사점 = 106
• 1. 논의 = 106
• 2. 시사점 = 110
• 제 5 장 결론 = 113
• 참고문헌 = 116
• 설문조사서 = 125
• Abstract = 129