고급 한정식 레스토랑 종업원의 조직만족 및 충성도가 서비스 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구 = (A)study on impacts of service provider's organizational satisfaction and loyalty on repurchasing and customer's satisfaction in Korean traditional restaurants

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 고급 한정식 서비스의 성과를 결정하는 종업원의 만족과 충성도, 서비스 품질, 고객의 만족과 재구매 의도에 대하여 문헌을 통한 이론적 고찰과 한정식 종업원들과 이들에게 직접 서비스를 제공받은 고객들을 대상으로 실증적인 연구를 진행하였다.
본 논문은 국내 최초로 종업원들이 현장에서 자신에게 직접 서비스를 제공받은 고객들에게 즉시 설문조사를 실시하였다. 즉, 종업원이 자신의 설문지에 응답한 후에 자신이 접대했던 고객 5명에게 현장에서 서비스 품질에 대한 평가를 직접 설문을 통해 받는 방법으로 조사를 실시하였다.
이렇게 자료를 수집한 이유는 종업원의 조직만족 및 충성도의 결과변수로 나타는 서비스품질과 고객만족 및 재구매 의도 간의 직접적인 인과관계를 분석하기 위함이다.
설문 조사는 국내 유명 한정식 업체 10곳을 대상으로 2006년 3월에서 5월까지 실시하였다. 즉, 한정식 업체 10곳에서 종업원 188명, 고객 918명, 총 1106명의 설문조사 결과를 실증분석을 위한 원자료로 이용하였다.
이러한 연구를 진행한 결과 첫째, 종업원만족도는 서비스 품질에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다. 따라서 고급 한정식 레스토랑의 경영자는 종업원만족도를 높이기 위한 인적자원관리 시스템을 구축하는 것이 중요하다.
둘째, 종업원만족도보다는 조금 낮은 수치를 보이기는 하였지만 종업원충성도 역시 서비스 품질에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다.
셋째, 서비스 품질은 고객만족 및 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다.
넷째, 종업원만족도는 고객만족 및 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다.
다섯째, 종업원충성도는 고객만족 및 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다.
본 논문에서 밝혀진 연구결과들을 통하여 외식업체 종사자들에게 전략적 시사점과 방향성을 제시할 수 있을 것으로 기대된다. 특히 종업원에게 서비스를 제공받은 고객들을 대상으로 현장에서 직접 설문조사를 실시한 방법론 역시 향후 다른 서비스 분야에서의 연구에서도 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

On this study focused on the service performance determiners which are service provider's satisfaction and loyalty, service quality, customer satisfaction and intention of repurchasing to study theoretical background and empirical study through Korean traditional restaurant service providers and customers who get direct service form service provider.
Used data were the analysis samples of 1106 subscribers in the 10 Korean traditional restaurants earned for March through May, 2006. The service provider rate was composed of 16.9% and 83.1% customer and, especially, directing survey method on the spot of restaurant field can be used further another service research and researchers.
The summarized results are as follows.
First, service provider's satisfaction is to effect service quality so the supervisor of Korean traditional restaurants should construct HRM system for increasing service provider's satisfaction.
Second, service provider's loyalty is also significant but the affection is little bit lower than service provider satisfaction.
Third, service quality is to effect customer satisfaction and loyalty significantly.
Fourth, service provider's satisfaction is to effect customer satisfaction and loyalty significantly.
Fifth, service provider's loyalty is to effect customer satisfaction and loyalty significantly.
The contribution of this study fall in to following: this paper draws attention to the importance of strategic viewpoint and to present the strategic direction. In this study I used direct survey method because direct survey method can prove a causal sequence between customer satisfactions, intention of repurchasing and service quality that is result variables of service provider's organization satisfaction and loyalty. And this study drew out the questionnaire in consideration of Korean traditional restaurant' service provider.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 범위 및 방법 = 2
• 제Ⅱ장 이론적 고찰 = 4
• 제1절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 = 4
• 1-1. 서비스의 정의와 특성 = 4
• 1-2. 우리나라 서비스 산업의 현황 = 6
• 1-3. 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 = 9
• 제2절 종업원만족에 관한 이론적 고찰 = 32
• 제3절 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 35
• 제Ⅲ장 연구방법론 = 38
• 제1절 연구모형과 가설의 설정 = 38
• 1-1. 연구모형 = 38
• 1-2. 가설의 설정 = 39
• 제2절 조사의 설계 및 분석방법 = 43
• 1-1. 자료의 수집 = 43
• 1-2. 설문지 구성 = 44
• 1-3. 분석방법 = 45
• 제Ⅳ장 실증분석 = 48
• 제1절 통계분석 결과 = 48
• 1-1. 종업원 빈도분석 결과 = 48
• 1-2. 고객 빈도분석 결과 = 50
• 1-3. 종업원만족도 요인분석 = 53
• 1-4. 구조방정식 분석 결과 = 58
• 1-5. 상관관계 분석 결과 = 61
• 제2절 가설 검정 결과 및 시사점 = 64
• 제Ⅴ장 결론 = 66
• 제1절 연구의 요약 및 분석 결과 = 66
• 제2절 연구 결과의 시사점 및 전략 방안 = 68
• 참고문헌 = 71
• 설문지 종업원용 = 78
• 설문지 고객용 = 81
• Abstract = 87