갈등관리유형이 리더신뢰와 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 = (The)impact of conflict management by the hotel manager on turnover intention and trust of leader

국문 초록 (Abstract)

오늘날 관리자들에게 있어서 갈등해결을 위한 갈등관리능력이 매우 중요시 되고 있는 상황에서 조직내의 갈등을 어떻게 관리하느냐에 따라 문제를 효과적으로 해결하는가 아니면 문제를 악화시키는가가 달라지기 때문에 효과적인 갈등관리는 개인의 성과에 영향을 미치고 나아가 갈등을 효과적으로 관리하지 못한다면 공동의 목적인 조직 목적을 달성하는 데에도 지장을 받을 수 있다.
지금까지의 갈등관리에 관한 연구방향은 개인의 성격에 따른 갈등관리 유형이나, 갈등의 원인 등 주로 갈등 또는 갈등관리 유형 자체에 대한 연구가 주를 이루었으며 각각의 갈등관리 유형이 결과변수에 대해서 어떻게 작용하는지에 대한 연구가 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 이러한 실정을 바탕으로 갈등관리 유형을 세분화하여 연구를 진행하게 되면 호텔지배인이 사용해야 할 갈등관리 유형을 정확하게 제시할 수 있게 될 것이다. 따라서 본 연구는 종사원이 인식한 호텔지배인의 갈등관리유형에 따라 지배인에 대한 리더신뢰와 이직의도에 미치는 영향을 규명하여 호텔 종사원에 대한 호텔지배인의 효율적인 갈등관리 유형을 제시하는데 그 목적이 있다.
본 조사에서는 서울 지역에 소재한 특 1등급 관광호텔에 근무하고 있는 종사원을 대상으로 하였으며, 조사시간은 2006년 7월 24일부터 8월 25일까지 실시하였다.
설문지는 총 500부를 배부하였으며 그 가운데 367부가 회수되어, 회수율은 73.4%이다. 회수된 설문지 가운데서 불성실한 응답을 한 설문지와 부분적인 무응답이 있는 35부를 제외한 332부가 유효표본으로 최종분석에 사용되었다.
본 연구에서 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(Data Coding) 과정을 거쳐 SPSS 통계프로그램과 AMOS 프로그램을 활용하여 분석하였다.
갈등관리 유형과 리더신뢰에 대한 가설검증 결과 호텔 지배인의 문제해결형 갈등관리, 양보회피형 갈등관리 유형이 종사원의 지배인에 대한 신뢰에 직접적인 정(+)의 영향을 갖고 있는 것으로 나타났으며, 이는 문제해결형 갈등관리, 양보회피형 갈등관리유형 사용 시 지배인에 대한 신뢰가 높아진다는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 그러나 통제주도형 갈등관리유형의 경우 직접적인 부(-)의 영향을 갖는 것으로 나타나 지배인에 대한 신뢰도가 낮아지는 것으로 나타났다.
또한 갈등관리 유형과 이직의도에 대한 가설검증 결과 문제해결형 갈등관리, 양보회피형 갈등관리 유형이 종사원의 이직의도에 미치는 영향은 부(-)의 영향을 갖고 있는 것으로 나타나 문제해결형 갈등관리와 양보회피형 갈등관리에 의하여 종사원의 이직의도가 낮아진다는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 그러나 통제주도형 갈등관리는 영향의 정도가 유의하지 않은 것으로 나타났다.
기존 연구가 호텔종사원의 갈등에 대한 연구로 한계지어 이루어져 왔고, 호텔종사원의 갈등관리에 대한 관련성 연구도 이직의도와 같은 조직유효성과의 관련성에 국한되어져 왔다. 그러한 기존연구와는 다르게 본 연구는 호텔지배인의 갈등관리 유형을 분류하고 이러한 유형과 리더신뢰 및 이직의도와의 관련속성에 대하여 체계적으로 다루어 연구하였다는 점이 이 논문의 학문적 가치로 평가될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowadays, conflict has become a major issue in the levels of individual, group, organization, society and country. Accordingly, the capability of conflict management of individuals, corporate manager as well as government officers has become of crucial importance.
In particular, conflict management is very important for practicing managers to settle conflicts in the work environment and the managers in the future will be facing significant changes in the management of people.
Research on group dynamics has become especially important, because as group forms, it exhibits various different behaviors and these behaviors in turn lead to the group performance. Individual behaviors in the group can show in the form of cohesiveness through collaboration as well as conflict. The way managers handle conflict has a crucial impact on whether it is resolved in a mutually beneficial way or aggravated. Therefore, if conflicts in the group are not effectively managed, they will have negative impact on the group performance.
Research on conflict management has been centered on the type of conflict management and cause of conflict. However, more research needs to done in the future regarding how the type of conflict management influence result variables. Taking these reality into consideration, segmented research on the types of conflict management will help accurately present the types of conflict management for hotel managers. The purpose of this research lies in the understanding of reliability on the leader and the intention of job turnover, depending on the types of conflict management by hotel managers.
Survey respondents are the people working in the first class hotels in Seoul and survey period is from July 24th till Aug 25th 2006. 500 questionnaires were distributed and 367 of them were returned, making the rate of return stand at 73.4%. 35 questionnaires which are incompletely filled out are eliminated and therefore 332 responses are used for analysis. Collected questionnaires were coded and analyzed through SPSS 12.0 and AMOS 4.0.
The result of hypothesis verification on the type of conflict management and accountability on the leadership showed that leadership with the type of engagement and avoidance in their management of conflict has a positive impact on the accountability. Therefore, leaders employing engagement or avoidance in dealing with conflict have higher degree of accountability.
However, control in the management of conflict has a negative impact on accountability.
Hypothesis verification the relationship between the type of conflict management and intention to job change showed that conflict management through engagement and avoidance has a negative impact on the intention to job change among hotel employees. However, conflict management through control did not show meaningful attention to the intention to job change among hotel employees.
Researches thus far have been centered on the conflict between hotel employees. However, this research has attempted to identify the types of conflict management by hotel managers and to identify the relationship between the types of conflict management and the accountability on the leader and the intention to job change.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기와 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제 2 절 연구 범위와 연구 방법 = 5
• 1. 연구범위 = 5
• 2. 연구방법 = 6
• 제 2 장 이론적 고찰 = 8
• 제 1 절 갈등의 개념 및 정의 = 8
• 1. 갈등의 개념 = 8
• 2. 갈등의 정의 = 11
• 제 2 절 갈등의 원인과 기능 = 14
• 1. 갈등의 원인 = 14
• 2. 개인갈등의 유형 = 17
• 3. 갈등의 기능 = 23
• 제 3 절 갈등의 주요 모형 및 갈등관리 유형 = 26
• 1. 갈등의 모형 = 26
• 2. 갈등관리 유형 = 35
• 3. 갈등관리에 관한 선행연구 = 38
• 제 4 절 신뢰의 개념 및 중요성 = 42
• 1. 신뢰의 개념 = 42
• 2. 신뢰의 중요성 = 44
• 제 5 절 신뢰의 유형 및 선행변수 = 47
• 1. 르위스와 웨이커(Lewis & Weigert)의 신뢰유형 = 47
• 2. 적커(Zucker)의 신뢰유형 = 48
• 3. 루쏘(Rousseau)의 신뢰유형 = 50
• 4. 신뢰의 선행변수 = 52
• 5. 신뢰에 관한 선행연구 = 56
• 제 6 절 이직의도에 관한 이론적 고찰 = 59
• 1. 이직의 개념과 유형 = 59
• 2. 이직의 결정요인 = 63
• 3. 이직의도의 선행연구 = 65
• 제 3 장 연구모형과 조사 설계 = 68
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 = 68
• 1. 연구모형 = 68
• 2. 가설 설정 = 70
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 = 74
• 제 3 절 설문지의 구성 = 76
• 제 4 절 조사 설계 = 77
• 1. 조사목적 = 77
• 2. 조사방법 = 77
• 3. 분석방법 = 79
• 제 4 장 실증분석 결과 = 80
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 = 80
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 = 80
• 제 2 절 측정척도의 평가 = 82
• 1. 신뢰성 검증 = 82
• 2. 타당성 검증 = 85
• 제 3 절 연구모형의 분석과 가설 검증 = 88
• 1. 상관관계분석 = 88
• 2. 확인적 요인분석 = 90
• 3. 연구모형 및 가설 검증 = 94
• 제 5 장 결론 = 101
• 제 1 절 실증연구결과의 요약 = 101
• 1. 실증연구결과의 요약 = 101
• 2. 연구의 시사점 = 103
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 105
• 1. 연구의 한계 = 105
• 2. 향후 연구방향 = 105
• 참고문헌 = 107
• 설문지 = 112
• Abstract = 117