두피ㆍ모발 관리실의 고객만족도와 발전방안에 관한 연구 : 두피ㆍ모발관리 실태를 중심으로 = A Study on the Customer Satisfaction of the Scalp & Hair Care Center and Development Plan

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Because of development in modern civilization, environmental pollution, stress, various disease etc. are increasing rapidly. Modern people want to keep healthy skin, seek beauty, and produce attractive hair style for shiny hair within these living environment. In this way, pursuit of beauty is everybody's desire. Hereupon, together with cultural flowing about all universal Well-being trend, concept of healthy beauty is realized newly.
This study is to supply data that can help that grope plan that investigate awareness, satisfaction by scalp & hair care enter's rapid growth and is based in systematic and reasonable marketing mix, adults of Seoul & Kyonggi area who receive calp & hair care program search the realities of hair care and satisfaction and problem, solution point and examined bout scalp & hair care center's development plan. The collected date of this study was analyzed using the program of SPSS (Statical Package for the Social Science). As to the technique of analysis, it calculated frequency and percentage aiming o understand general characteristics. Also, hair care realities of adults and scalp & hair loss care, and to search calp & hair loss care satisfaction enforced 2 (Chi-square) verification and frequency analysis, t-test (verification), and One-way ANOVA(member fluent analysis).
The study results can be summarized as follows.
1. According to the result of adults get information about scalp & hair, internet and advertising media was the most. They got a lot of information through homepage, cyber cafe, etc aside area and sex. Then, inducement from the beauty salon, and voluntarily.
2. According to the result of adults think the most important part when they receive the service is 28.8% of the quality of professional products, 26.6% of technique of the trichologist, 8.0% of the quality of service and atmosphere of the center, 6.6% of a kind consultation, and 5.2% of the newest equipment, could know that consider whole things.
3. As for the most proper places to receive scalp & hair care, professional scalp & hair care center is the most, and then hospital dermatology, and beauty salon. According to this result that there are a lot of recognition that hospital is place of only treatment, and the mostly beauty salon is worked that damage hair and scalp of perm or haircoloring etc.
4. According to the result of customer satisfaction after receive scalp & hair care, customer were not very satisfied because there were a lot of tendencies that focus in product dependence and gentrification, there were a lot of times that real customer feel price provision dissatisfaction. Findings sequence observing about problem of scalp & hair care center, more than half of adult answered that high price, there is support this research.
5. Factors that necessary item for development of scalp & hair care center is 45.7% of development of special and individual program, and then 37.8% of popularization of the price, then service of employees, marketing and public information. As desire of consumers grows as go, we could know that must prepare diversified effort.
6. The most suitable price of scalp & hair care for one time, three thousand won is the most. This result is recognizing that 50,000~200,000 won for one time is expensive, we could know that popularization is needed.
7. The result of whole satisfaction of scalp & hair care was the most people answered they don't know effect. I could know that the satisfaction of trichologist and customer are differ each here, trichologist focus on mitigation of symptoms or improvement, otherwise customer's expectation satisfaction is much higher. It is important that find out customer's desire through the consultation before care.
This study is done for the purpose of develop by examining plan that can help to all customers and center.
Plan to develop of scalp care center for the future is accumulation of clinical data and specialization of care program, rofessionalism of consultation, various manual, and biofriendly scalp care system etc, and develop 'total hair care ystem' that hair and scalp care including acupuncture and medication.
Also, it is very important that train professional to develop scalp care market, activation of educational institution, pening the connection department in college, duty and activation of trichologist license, activation of seminar through he connection of various scalp & hair care association. The first of all to need most is effectively marketing strategy, focus on the new generation, women and customer satisfaction, then scalp & hair care market is analyzed that there is ossibility to develop infinitely.

국문 초록 (Abstract)

현대 문명의 발달로 환경오염, 스트레스, 각종 질환 등이 급증하고 있는데, 이러한 생활환경 속에서 현대인들은 건강한 피부를 유지하며, 아름다움을 추구하고, 윤기 나는 머릿결을 위해 매력적인 헤어스타일을 연출하는 것을 추구한다. 이처럼 아름다움에 대한 추구는 모든 사람들의 바램이다. 이에 전 세계적인 웰빙 트렌드에 대한 문화적 흐름과도 맞물려, 건강한 아름다움의 개념이 새롭게 인식되고 있다. 아름다운 스타일링을 위해서는 건강한 모발을, 그리고 그 모발이 뿌리내리고 있는 두피를 관리해야 하는 필요성이 대두되고 있다.
그동안 헤어스타일에 편중되어 왔던 분야를 넘어서, 두피와 모발 관리를 통해 진정한 아름다움을 도모해야 할 시점에 이르렀고, 이미 선두주자들에 의해 단순한 모발관리를 넘어선 두피관리가 일반화되고 있다.
분명한 것은 두피·모발 클리닉 시장의 미래는 밝다는 것이고, 두피·모발 관리실의 지속적인 성장 여부는 고객에 대해 만족할 만한 양질의 서비스 관리로 고객들의 만족도를 높여 효과를 어느 정도 달성할 수 있느냐의 여부에 달려있다고 할 것이다. 고객이 느끼는 필요성과 마케팅 트렌드 역시 자신을 위해 투자할 줄 아는 현대인들의 소비 성향과도 일치하고 있다.
따라서 본 연구는 두피·모발 관리실의 급성장에 따른 인식도, 만족도를 조사하고 체계적이고 합리적인 마케팅 믹스에 입각한 방안을 모색하는데 도움을 줄 수 있는 자료를 제공하고자, 서울·경기지역 두피·모발 관리를 받은 성인들을 대상으로 두피·모발 관리 실태와 만족도를 알아보고 문제점, 해결점과 두피·모발 관리실의 발전방안에 대해 살펴보았다. 본 연구에 수집된 자료는 SPSS(Statical Package for the Social Science) 프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석기법으로는 연구대상자의 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도와 백분율을 산출하였다. 또한 성인들의 모발관리 실태와 두피·탈모관리 실태, 그리고 두피·탈모관리 만족도를 알아보기 위해 χ²(Chi-square) 검증과 빈도분석, t-test(검증), 그리고 One-way ANOVA(일원변량분석)을 실시하였다.
연구 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다.
1. 성인들이 두피·모발관리에 대한 정보를 어디서 얻는지에 대해 살펴본 결과는 인터넷, 광고 매체를 통해서 얻는 성인이 가장 많았는데, 이는 현재 인터넷상에서 관련 홈페이지, 사이버 카페 등을 통해 지역과 성별을 떠나 활발히 활동하며 여러 가지 정보를 공유하는 것으로 나타났다.
2. 두피·모발 관리를 받을 때, 가장 중요하게 인식하는 점에 대해, 두피와 모발에 맞는 전문제품 사용 28.8%, 관리사의 뛰어난 기술 26.6%, 가격의 적정성 24.7%, 관리실의 서비스와 분위기 8.0%, 직원의 친절한 상담 6.6%, 최신 관리기기 설비 5.2% 순으로 어느 한 부분만을 중요하게 인식하는 것이 아니라, 전체적인 면을 모두 고려함을 알 수 있다.
3. 두피·모발 관리를 받기에 적절한 장소에 대한 성인들의 인식을 살펴본 결과, 전문 두피관리센터가 가장 많았고, 그 다음이 병원 피부과, 미용실 순으로 나타났다. 이는 병원은 아직 치료의 장소라는 인식이 많고, 미용실은 주관리가 펌이나 염색들의 모발과 두피를 손상시키는 작업들이 이루어지고 있는 곳으로 인식하고 있기 때문으로 나타났다.
4. 두피·탈모관리를 받은 후 고객의 만족도를 살펴본 결과 그다지 만족하지 않는 것으로 나타났는데, 이는 우리나라의 전문 두피관리실이 주로 외국의 고급 브랜드 업체에서 들어와서, 제품 의존도와 고급화에 치중한 경향이 많아 실제 고객들이 가격대비 불만족을 느끼는 경우가 많았다. 조사결과, 두피·모발관리실의 문제점에 대해 살펴 본 결과, 높은 가격이 문제점이라고 인식하는 성인이 절반이상을 차지하여서 이를 뒷받침해 주는 결과로 조사되었다.
5. 두피·모발관리실의 발전을 위해 필요한 사항에 대한 인식을 살펴본 결과 전문적이고 독자적인 프로그램 개발이 45.7% 로 가장 많았고, 다음으로 가격의 대중화 37.8% 직원들의 서비스, 마케팅과 홍보 순으로 나타났다. 갈수록 수요자들의 욕구가 발전하면서, 다각적인 돌파구를 마련해야 함을 알 수 있었다.
6. 1회 두피·탈모 관리 시 가장 적절한 관리비용에 대해 성인들의 인식을 살펴본 결과는 3만원이 가장 많았는데, 현재 관리실에서 1회 관리 가격인 5~20만원이 비싸다고 인식하고 있는 결과로 두피관리실의 대중화가 필요함을 알 수 있었다.
7. 두피·탈모관리를 받은 후 전체적인 만족도를 살펴본 결과는 효과를 모르겠다가 가장 많았다. 여기서 관리사와 고객의 만족도가 각각 다름을 알 수 있었는데, 증상의 완화나 개선으로 관리사는 관리효과가 크다고 생각하는 반면, 고객의 기대 만족도는 그보다 훨씬 높아서 서비스를 이용하는 고객의 사전 기대를 정확히 파악하고 관리 전 충분한 상담을 통하여 고객의 욕구를 알아내고, 인지시키는 것이 중요함을 알 수 있었다.
8. 두피·모발관리 효과가 나타나는 시기에 대한 인식을 살펴본 결과 6개월 후에 나타난다가 가장 많았는데, 대부분의 탈모관리는 장기간동안 인내를 가지고 받아야 하므로, 고객이 직접 느끼는 심리적인 기간까지 고려하면, 6개월 정도는 관리를 받아야 어느 정도 기반을 잡아간다고 할 수 있는 것으로 나타났다.
이와 같이 본 연구는 실질적으로 관리를 받는 고객들과 관리실 모두에게 도움이 될 수 있는 방안을 조사함으로써 발전시키고자 하는데 목적을 두었다. 앞으로 두피관리실이 발전하기 위한 방안으로는 임상데이터를 공유, 축적해 데이터베이스화하는 작업으로 관리 프로그램의 전문화, 상담의 전문성, 두피·탈모에 대한 한양방적 진단과 처방을 공유한 다양한 매뉴얼의 확대, 환경 친화적인 두피관리 시스템 등의 개발이 필요하고, 두피·모발 관리실이 단순한 관리 차원을 넘어 양한방과 여러 가지 대체의학을 접목한 고기능성 두피관리 시스템개발로 모발과 두피관리를 결합한 ‘토탈 헤어케어’의 개발이 요구된다.
또한, 두피관리 시장이 전문시장으로 확실히 자리매김하기 위해서는 전문 인력양성이 시급하므로, 인력의 재교육을 위한 교육기관의 활성화, 전문대학 관련학과 개설, 두피·모발 관리사의 자격증 의무화·활성화하고, 여러 두피·모발 관리 협회등과의 연계를 통한 세미나의 활성화등도 필요하며, 무엇보다도 가장 필요한 것은 효율적인 마케팅 전략인데, 기존의 탈모중심의 광고 마케팅으로 신세대와 여성들의 관리기피 현상에서, 고객 만족에 중점을 둔 마케팅 전략으로 고급화 지향보다는 문턱을 낮추어서 관리의 대중화 등이 이루어진다면 앞으로 헤어 및 두피관리시장은 무한한 발전 가능성을 가지고 있다고 분석된다.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 논문개요 = ⅴ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 2. 연구 문제 = 3
• Ⅱ. 이론적 배경 = 4
• 1. 모발관리 = 4
• 1.1 모발의 구조 및 특성 = 4
• 1.2. 모발의 손상 = 7
• 1.3 모발의 손상 유형 = 10
• 1.4 모발의 관리방법 = 11
• 2. 두피 관리 = 12
• 2.1 두피의 기능 및 생리적인 특성 = 12
• 2.2 두피의 유형 = 14
• 2.3 두피의 손상요인 = 17
• 2.4 두피의 관리방법 = 18
• 3. 탈모 관리 = 22
• 3.1 탈모의 원인 = 22
• 3.2 탈모의 종류 = 23
• 3.3 탈모의 관리 방법 = 27
• 3.4 탈모의 정신적 영향 = 28
• 4. 대체 의학적 차원의 두피·탈모관리 = 29
• 5. 고객 만족 = 32
• 5.1 고객 만족의 정의 = 32
• 5.2 고객 만족 요인 = 32
• 5.3 고객 만족 경영 = 33
• 5.4 서비스 마케팅 = 34
• Ⅲ. 연구 방법 및 절차 = 36
• 1. 연구대상 = 36
• 2. 분석도구 = 36
• 3. 자료처리 및 분석 = 37
• Ⅳ. 연구 결과 및 해석 = 38
• 1. 연구 대상자의 일반적 특성 = 38
• 1.1 본인이 자각하는 모발의 상태 및 모발관리 실태 = 40
• 1.2 두피·탈모관리 실태 = 51
• 1.3 두피·탈모관리 후 만족도 = 61
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 79
• 1. 연구결과 요약 및 결론 = 79
• 2. 연구의 한계점 및 제언 = 82
• 참고 문헌 = 84
• 설문지 = 86
• ABSTRACT = 91
• 표목차 = 30
• 표 1 Hair & Scalp 에 영향을 미치는 아로마 오일과 케리어 오일 = 30
• 표 2 연구내용 = 37
• 표 3 연구대상자의 일반적 특성 = 39
• 표 4 본인이 자각하는 모발의 유분도 = 40
• 표 5 본인이 자각하는 모발 손상도 = 41
• 표 6 모발손상과 가장 관련이 깊은 요인 = 43
• 표 7 두피.모발 관리에 대한 정보 습득 매체 = 45
• 표 8 두피.모발 관리를 받을 때 가장 중요한 사항 = 46
• 표 9 두피.모발에 대한 고민 = 47
• 표 10 두피.모발 관리의 필요성 = 48
• 표 11 두피.모발 관리의 지식 정도 = 49
• 표 12 두피.모발 유형에 맞는 전문 샴푸제 사용 정도 = 50
• 표 13 탈모 정도 = 52
• 표 14 두피 마사지 정도 = 54
• 표 15 탈모에 대한 가족력 = 55
• 표 16 탈모관리를 받는 곳 = 57
• 표 17 두피.모발 관리를 받기 적절한 장소 = 59
• 표 18 두피.탈모관리 후 만족도 = 60
• 표 19 두피.탈모 관리 시 느끼는 분위기 = 62
• 표 20 상담 및 관리 시 관리사의 친절도 = 63
• 표 21 관리 가격 = 65
• 표 22 1회 관리 시 적절한 관리비용 = 67
• 표 23 관리 시 서비스 시간의 적당성 = 68
• 표 24 진단 기구 및 관리 상태의 청결성 = 69
• 표 25 두피.모발 관리실의 문제점 = 70
• 표 26 두피.모발 관리실의 발전을 위해 필요한 사항 = 72
• 표 27 두피.탈모 관리 후 전체적인 만족도 = 74
• 표 28 두피.모발 관리의 효과가 나타나는 시기 = 76
• 표 29 지속적인 두피.모발 관리를 받을 의향 = 78
• 그림 목차 = 6
• 그림 1 두피의 단면 = 6