21C 소비패러다임에서 서비스기업의 체험 디자인마케팅에 관한 사례연구 = Research on the experiential design marketing cases of service company in the 21C's consumption paradigm

국문 초록 (Abstract)

21C 소비패러다임은 디지털 기반의 유비쿼터스, 모바일, 인터넷이 사회, 문화, 기술 등의 모든 환경을 주도하게 되면서 능동적이고, 직관적이며, 감성적이다. 그러한 소비환경을 충족시키기 위한 마케팅 전략으로 ‘디자인마케팅’이 중요하다. 특히, 무형의 서비스를 비즈니스하는 서비스기업의 경우, 고객이 그 기업의 서비스를 예측하여 선택 할 수 있도록 하는 그 기업만의 고유한 특성을 디자인으로 유형화 시켜 제시하여야 한다. 그러한 서비스기업의 디자인마케팅은 차별화된 스타일을 확립하기 위한 커뮤니케이션 영역과 구성원들의 문화를 정립하는 것, 그리고 고객에게 오감의 체험을 통해 서비스를 유형화시키는 영역이 있다. 그를 위해서는 몇 가지 필요한 요소가 있다. 우선 적합한 조직구성이 필요하다. 제조기업과 달리 매니지먼트를 중심으로 조직을 구성하고, 그를 지원하는 조직이 필요하다. 그리고 서비스 개발에 따른 주요한 상황에서 디자인을 중심으로 의사결정이 이루어지도록 프로세스를 정립하여야 한다. 활동영역은 기업의 규모와 비즈니스 내용에 따라 차이가 있으나, 기본적으로 기업의 이미지를 대표하는 CI가 있는데, 눈에 보이는 영역과 눈에 보이지 않는 영역으로 크게 구분된다. 눈에 보이지 않는 부분은 ‘디자인’을 통해 유형화 될 수 있다. 디자인마케팅은 그 기업만의 차별화된 스타일을 확립시키고, 창의적이고 유연한 조직문화를 형성 할 뿐만 아니라, 원가절감과 매출증대의 효과로 이어진다.21C 소비 패러다임에 가장 적합한 것은 디자인마케팅 영역으로는 오감의 감각을 통한 직접적인 체험을 소구하는 체험 디자인마케팅이다. 그것을 성공적으로 하기 위해서는 우선, 기업과 소비자가 만나는 접점의 공간이 단순한 물리적 공간이 되어서는 않된다. 소비자의 직감적인 욕구와 가치를 만족시켜줄 수 있는 ‘의미’있는 공간으로 디자인하여야 한다. 그것은 시각적 만족을 넘어 종업원의 유니폼, 집기류에 대한 촉감적 만족, 후각을 만족시키는 공간에서 드러나는 향기, 들려지는 소리와 미각을 시각화시켜 다각도의 총체적인 느낌에 대한 만족을 도모하는 방법을 모색하여야 한다. 둘째, 보이지 않는 무형의 서비스를 디자인을 통해 시각적으로 유형화 시키는 것이 중요하다. 시각은 서비스를 구매하기 이전에 이해하고, 체험할 수 있게 한다. 그것을 통해 소비자는 서비스를 예측하고, 후회하지 않을 소비를 결정할 수 있다. 뿐만 아니라, 동일한 서비스 내용을 담고 있더라도 차별적인 디자인을 통해 소비자에게 전달되게 한다. 이것은 곧 그 기업만의 차별적인 스타일 구축으로 이어지는 중요한 요소이다. 셋째, 그러한 기업의 체험디자인마케팅 활동의 핵심은 소비자 관점 이어야 한다. 아무리 객관적으로 훌륭한 디자인 환경을 구축해 놓아도 소비자가 진정으로 원하는 것이 아니라면, 소비자는 그 기업의 서비스를 선택하지 않는다. 명확한 타겟팅과 주요 타겟의 소비환경을 면밀히 분석하여, 만족시킬 수 있는 디자인 환경을 제공하여야 한다.기업의 경쟁은 날로 치열해지고, 논리적인 분석을 통한 선택과 결정이 아닌 직관적인 감성에 의한 소비가 소비패러다임의 중심축을 이루고 있다. 따라서 기업의 경쟁력으로의 ‘디자인’에 대한 역할과 중요성은 더 크질 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The 21st Century's consumption paradigm can be characterized as being more active, intuitive, emotional in parallel with ubiquitous computing, mobile life, and internet's dominant prevalence in all environments such as society, culture, and technology. In this context, the design marketing as marketing strategy became ever important in order to satisfy new consumption environment introduced above.Especially, for the case of service company whose main business line is intangible services, it should present its own design patterns as distinguished design transformed from the company's own characteristics so that customers can make predictable choices on the company's services in advance. That design marketing of service company has 3 areas that are communication area to establish the distinguished style, an area to establish culture of it's members, and an area of typology of the service patterns through five senses' experience.There should be implanted several essential elements to succeed in the above areas as follow.First the company needs to form a management oriented organization contradistinctive from manufacturing company as well as to form its supporting organization. The process should be installed for the purpose of generating design centered decisions for the key situations in connection with the service development.Activity range can be different according to the company size and business contents but basically there is the CI which represents company image and it is also divided into 2 areas between visible and invisible one.The invisible area can be patterned through 'Design'. Design Marketing can build the company's distinguished style, can found not only creative and flexible organizational culture but also can invite the effective cost reduction and sales increase.The most adequate thing for 21C's consumption paradigm is experiential design marketing demanding direct experiences through 5 senses'. To achieve the successful outcomes, firstly, the contact point between company and consumers should not be confined as just physical space.It should be designed as a meaningful space which can satisfy consumer's both intuitive demand and value. It should be sought to achieve the real satisfaction the beyond the simple visual contentment with integrated senses by staff's uniform, sense of touch satisfaction to the goods, fragrance at the satisfying sense of smell place for visualizing sense of hear and sense of taste.Second, it is important for the invisible intangible service to be visually patterned through Design. Sense of sight enables consumers to understand and experience before purchasing the service. Through those, consumers can predict the service and can make unregretful decisions.Besides, it also enables to convey through the distinguished design even if it contains the same identical service. This is an important element that leads to the establishment of distinguished style of the specific company.Third, the core of experiential design marketing activities should be identified from the consumers' perspectives. No matter how brilliantly the design environment has been installed, if that has not reflected on consumers' needs, consumers will not choose the company's service.It should provide the satisfactory design environment with the accurate targeting and the close analysis of main target's consumption environment. Companies should survive in the cut throat competition nowadays since the main driving force for consumption is not backed by logical analysis but by intuitive sense more and more. This is the proven reality that companies must face with today.Therefore, the role and importance of the design as company's competitiveness power will be ever stressed in the coming future.