BSC 비재무적 관점간 인과관계분석 : 학생고객을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

(Abstract)
The Balanced Scorecard (BSC), introduced by Kaplan and Norton, has spread not only into the business sector but also into the public and not-for-profit sectors. A few of the foreign colleges and universities already report an implementation of the BSC systems, while domestic ones are yet to learn the model.
This study aims to examine the usefulness of BSC models for higher educational institutions. To survive in a competitive environment, colleges and universities are forced to make long-term plans and visions. BSC is a strategic tool to help colleges achieve their goals. It is, therefore, needed to study the feasibility of implementing BSC models in the educational organizations, and to examine the effectiveness of BSC models in promoting competitiveness.
To achieve research purposes, this study conducted a survey of previous literature, constructed a questionnaire to collect data from students, and applied the path analysis method to examine the causal relationships among non-financial perspectives of the BSC model.
The results are summarized as follows:
First, the BSC model is proved effective in accomplishing long-term goals and visions set by the universities. The causal relationships between the non-financial perspectives of the model, long-term goals by universities, and their competitiveness are confirmed.
Second, human resources, organizational resources, and information resources have positive effects on the internal business process perspective of the model.
Third, the internal business process perspective of the model has positive effects on the customer perspective, which, in turn, has positive effects on customer satisfaction.
Fourth, factors of customer satisfaction, defined as the reliability of educational services, the prospect of students' growth, and the sensitiveness to students' needs, have positive effects on the factors of competitiveness such as fortification of students' capability, improvement of the research and development, and education of persons with practical competence. The implication is that educational services with an emphasis on students' needs and efficient operation of educational organizations promote competitiveness through the sufficient satisfaction of students' needs.
Fifth, contrary to the expectation, customer satisfaction has no effects on the promotion of competitiveness.
Future studies should expand the horizon of this study by collecting data from faculties and staff members of colleges, including financial perspectives in the analysis, and developing reliable measures applicable to public sectors.

국문 초록 (Abstract)

(초록)
Kaplan과 Norton에 의해 소개된 균형성과표(Balanced Score Card: BSC)가 전략경영수단으로서 기업에 도입하기 시작하여 점차로 공공 및 비영리 부문에 확대되어 가고 있다.
최근 일부 외국대학에서는 이미 BSC를 도입하여 운용 중에 있으며 그 적용성과에 대한 사례 및 구축실례에 관한 내용이 보고되고 있다. 그러나 국내의 경우 공공 및 비영리부문의 한 분야인 대학 교육기관에 적용한 BSC모형에 대한 선행연구는 매우 미흡한 실정이다 .
따라서 본 연구는 갈수록 치열해지고 있는 대학교육시장에서 대학이 장기적인 전략목표 및 비전을 달성하고 경쟁에서 생존하기 위한 전략도구로서의 BSC모형을 구축하고 각 각의 관점간의 인과관계를 분석함으로써, 교육기관에 적용한 BSC 모형의 타당성을 검증하는데 목적이 있다. 또한 대학이 경쟁력을 갖추고 장기적인 전략과 비전을 달성하기 위해서, 대학이 제공하는 교육서비스의 수혜자인 동시에 대학의 위상을 높이는 구성원의 일부로서 대학 재학생이 대학의 경쟁력강화에 지여할 수 있는지 검증하는데 목적을 두고 있다
이를 위해 비영리조직인 대학기관에 적합한 BSC모형을 구축하고 그것이 효과적으로 장기적인 전략목표를 달성하고 경쟁력을 강화할 수 있는지의 여부와 비재무적 관점간의 인과관계를 검증하고자 하였다.
본 연구는 문헌연구와 실증연구방법이 병행되었다. 본 연구를 수행하기 위하여 수단 간의 인과관계를 밝히기 위하여 구조방정식 모델을 이용하였다. 각 측정치는 설문에 의해 수집된 자료를 이용하였다.
분석결과를 요약하면 다음과 같다:
첫째, 대학의 장기적인 전략을 달성하고 경쟁력을 강화하기 위해 구축된 BSC모형은 적합한 것으로 나타났다. 따라서 본 연구모델의 비재무적관점과 장기적인 전략목표의 달성과 경쟁력강화의 요인간에 인과관계를 확인할 수 있었다.
둘째, 학습과 성장관점을 구성하는 인적자산, 조직자산, 정보자산은 내부비즈니스 프로세스 관점에 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 내부비즈니스 프로세스 관점은 고객관점에 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객관점 또한 고객만족과 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 교육서비스의 신뢰성, 학생의 성장가능성, 학생기대욕구의 반영 등과 같은 고객만족요소가 학생의 역량강화, 연구개발능력의 향상, 실용인재의 양성과 같은 경쟁력강화요인에 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 학생을 중심으로 한 교육서비스의 편성과 효과적인 운영이 학생의 기대욕구의 충족을 통해 대학의 경쟁력강화에 기여한다는 것을 의미한다.
다섯째, 기대와는 달리 고객만족이 경쟁력강화에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
앞으로의 연구를 위해 다음과 같은 몇 가지 제안을 한다.
첫째, 본 연구의 분석결과를 일반화하기 위해서 학생과 더불어 교수 및 교직원을 포함한 보다 광범위한 표본을 대상으로 한 심층연구가 진행되어야 한다.
둘째, BSC의 각 관점별 성과동인과 목표측정치간의 인과관계를 명확히 규명하기 위해서 실제 재무적인 관점을 포함한 BSC모형을 구축하여 인과분석이 이루어져야 한다.
셋째, 공공부문 및 비영리조직의 BSC모형이 가정하고 있는 네 관점 사이의 인과관계에 대한 타당성을 확보하기 위해서는 신뢰성 있는 새로운 척도를 개발하여야한다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1.1 문제의 제기 1
• 1.2 연구의 목적 2
• 1.3 연구방법 및 논문의 구성 4
• Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구 7
• 2.1 경쟁력 강화를 위한 국내 대학의 전략 7
• 2.1.1 대학 경쟁력강화를 위한 전략개발의 필요성 7
• 2.1.2 전략유형별 핵심성공요인 9
• 2.1.3 대학경쟁력 강화에 관한 연구 11
• 2.1.4 표본대학의 특징 13
• 2.2 공공부문 및 비영리 조직의 BSC 16
• 2.2.1 공공부문의 성과측정 16
• 2.2.2 공공부문 및 비영리 조직의 BSC 특징 18
• 2.2.3 전략경영을 위한 공공부문 및 비영리 조직의 BSC모형 22
• Ⅲ. 연구설계 30
• 3.1 연구모형 30
• 3.2 연구가설 32
• 3.2.1 학습과 성장관점과 내부비즈니스 프로세스관점의 관계 32
• 3.2.2 내부 비즈니스 프로세스관점과 고객관점의 관계 33
• 3.2.3 고객관점과 고객만족의 관계 34
• 3.2.4 고객만족과 장기적인 전략목표달성 35
• 3.2.5 고객만족과 경쟁력강화 36
• 3.3 측정변수의 조작적 정의 37
• 3.3.1 학습과 성장관점 37
• 3.3.2 내부 비즈니스 프로세스 관점 38
• 3.3.3 고객관점 39
• 3.3.4 고객만족 40
• 3.3.5 전략적인 목표 달성과 경쟁력강화 40
• 3.4 자료의 수집 41
• 3.5 설문지의 구성 및 내용 44
• 3.6 분석방법 46
• Ⅳ. 자료분석 및 가설검증 47
• 4.1 기술통계량분석 47
• 4.1.1 학습과 성장관점의 요인에 대한 신뢰성 분석 47
• 4.1.2 내부 비즈니스 프로세스 관점의 요인에 대한 신뢰성 분석 49
• 4.1.3 고객관점에 대한 요인에 대한 신뢰성 분석 50
• 4.1.4 고객만족의 요인에 대한 신뢰성분석 51
• 4.1.5 장기적 전략목표달성 요인에 대한 신뢰성분석 52
• 4.1.6 대학경쟁력 강화의 요인에 대한 신뢰성분석 53
• 4.2 탐색적 요인분석 54
• 4.2.1 학습과 성장관점의 요인분석 55
• 4.2.2 내부비즈니스 프로세스 관점의 요인분석 58
• 4.2.3 고객관점의 요인분석 61
• 4.2.4 고객만족의 요인분석 62
• 4.2.5 장기적인 전략목표달성에 대한 요인분석 63
• 4.2.6 대학의 경쟁력강화에 대한 요인분석 64
• 4.3 확인요인분석(Confirmatory Factor Analysis) 66
• 4.4 가설의 검증 71
• 4.4.1 연구모형의 적합성 71
• 4.4.2 가설검정 결과 73
• V. 결 론 75
• 5.1 연구결과의 요약 75
• 5.2 연구의 한계 및 향후 연구방향 76
• 참고문헌 79
• 부 록 88
• 영문초록 99
• 국문초록 101