호텔 연회서비스의 중요도-성취도에 관한 연구 = A study on the importance and performance of banquet services in hotels

국문 초록 (Abstract)

경제발전에 따른 소득의 증대와 의식수준의 향상으로 생활양식이 다양해짐에 따라 공식, 비공식 적으로 단체의 회합을 위한 공간이 필요하게 되었으며, 국제화의 진전에 따라 정치·경제·사회·문화 등 여러 분야에서 국제 교류수단의 하나인 각종 연회의 중요성은 날로 그 의미를 더해가고 있는 것이다. 이러한 문제인식을 바탕으로 연회행사를 직접적으로 주최하는 고객이 지각하는 호텔 연회서비스의 중요도-성취도간의 상관관계와 호텔의 연회서비스 품질이 선택속성의 중요도-성취도간에 어떠한 영향관계를 미치는지, 중요도-성취도가 고객충성도에는 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구는 많이 미비하다.
이와 같은 문제인식을 통해서 본 연구에서는 고객이 지각하는 호텔 연회서비스의 중요도-성취도의 실증분석을 통해 호텔 연회부서가 호텔기업간의 효율적인 경쟁 상품이 될 수 있는 시사점을 제공하고자 하였다.
따라서 본 연구에서는 연구주제와 관련된 문헌연구를 통하여 선행연구에서 나타난 호텔 연회서비스의 개념과 호텔별 이용 현황, 연회의 유형분석을 실시하고, 이론적 배경을 기초로 도출된 연회서비스 이용특성과 연회유형 분석 항목을 선정하고, 설문지를 이용하여 호텔별 연회서비스 이용객의 특성 분석을 위해서는 빈도분석, 기술 분석을 이용하여 연회의 유형을 파악하였다.
전체적인 중요도와 성과도의 차이에서는 고객이 호텔연회서비스상품의 이용 전 선택속성에 대해 대부분 중요하다고 평가하고 있는 요소들이 이용 후에도 대다수 만족하는 것으로 분석되었다. 시설과 기자재의 청결성, 연회장 시설의 안전성, 목적에 맞는 연회행사의 기획과 연출력에 대한 즉각적인 대처능력 등의 요인에 관한 관리는 비교적 잘 이루어지고 있는 상태이기 때문에 앞으로도 계속 유지해 나가는 것이 바람직하다는 결론을 내릴 수 있었다.
그러나, 거리 또는 여행시간, 제공되는 식·음료의 가격, 행사장의 가격, 타 호텔과의 가격 경쟁성, 종사원의 현장지원 정도, 탄력적인 메뉴와 시간 등은 고객이 중요하게 생각하고 있지만 성취도가 매우 낮게 분석되었기 때문에 향후 경주 지역의 호텔기업들은 이 요인들에 대해서는 최대한의 개선을 통해 고객의 만족 극대화를 이루어야 할 것이다.
회의상품에 대한 중요도와 성취도의 차이에서는 호텔 연회서비스의 회의상품에 대해 이용 전 중요하다고 평가하고 있는 요소들이 이용 후에도 대다수 만족하는 것으로 분석되었다. 시설과 기자재의 청결성, 연회장 시설의 안전성, 목적에 맞는 연회행사의 기획과 연출력 등이 고객이 지각하는 중요도와 성취도가 모두 높기 때문에 이 요인들에 대해서는 계속적인 유지가 필요하며, 호텔의 예약가능 객실 수 요인과 숙박시설의 보안성과 안전성, 주차시설의 편리성 및 충분한 주차시설 등에 대해서는 더 이상의 노력투입이 필요하지 않고 여기에 투입된 노력을 다른 평가 요인데 투입해야 할 것으로 분석되었다.
교통의 편리성, 거리 또는 여행시간, 제공되는 식·음료의 가격, 사장의 가격 등은 고객이 중요하게 지각하는 반면에 성취도에서는 낮게 분석되었다. 따라서 호텔기업은 요인들에 대해 시급한 개선책을 찾고 보완해 나가야 할 것으로 연구 분석되었다.
식 · 음료 상품에 대한 중요도-성취도에서는 목적에 맞는 연회행사의 기획과 연출력, 행사의 규모에 맞는 연회장, 연회장 시설의 안전성, 시설과 기자재의 청결성 등에 대해서 고객이 지각하는 중요도와 성취도가 모두 높은 것으로 분석되어 이 부문에 대해서는 계속적인 유지 발전이 필요하며, 제공되는 식·음료의 가격, 행사장의 가격, 객실의 가격 등의 요인에 투입함으로써 고객이 지각하는 중요도에 비해 낮게 분석된 성취도를 보완해나가야 할 것이다.
이러한 연구 결과를 통하여 어떠한 속성들이 성취도에 가장 큰 영향을 미치는지를 규명하였으며, 연회매니저나 마케터들은 선호되는 속성들을 더욱 철저히 대비하여 호텔 연회상품 고객의 만족도를 높일 수 있다는 시사점을 제공하였다. 또한 연회서비스 상품에 있어서 이용고객과 연회의 유형별 중요도-성취도를 파악함으로써 이에 따른 차별화된 마케팅 전략을 수립하여 전개하여야 한다는 점을 시사하고자 한다. 즉, 호텔에서 개최되는 연회의 유형을 파악하여 그 연회의 이용목적별로 선택속성의 중요도와 성취도에 나타난 차이를 세분화하여 여기에 맞는 마케팅 전략을 수립할 수 있으며 이를 통해 연회장을 특성화하여 경쟁력을 향상시킬 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Aim
The purpose of the following study is to indicate the future direction of banquet services as one of the hotel industry's successful marketing products. It has been conducted to research thelevel of importance of various banquet services, to clients and banquet organisers, prior to and after events.
Initial work using existing research and information established; the definition of a hotel, the provision and quality of its banquet servicesand the definition/measure of client satisfaction. The quality of service in the hotels was accessed and the clients' performance analysed.
Method
For this study, some existing research and studies have been used for reference and the trends in popularity of the selected hotels and their banquet services have been researched through their clients. For accuracy purposes, the method of 'SPSS WIN 10.0'has been used to analyse the results. The collected data has been crosschecked and analysed to make this study as accurate as possible.
Results
The importance and performance in 'general' banquet services in hotels.
Areas considered satisfactory
Safety, cleanliness of equipment, accuracy of accounts and allocation of space and event organization were relatively satisfactory, therefore, they need to be maintained at the current standard.
Particularly satisfactory were reservations, security and convenience of parking.
Areas in need of improvement
Traffic condition, airport related services, availability of the recreational equipments, accommodation rate, children's menu and communication with the kitchen staff prior to the event.
Particularly unsatisfactory, to clients in the Kyung Ju district, were the price of the food and beverage, cost of the banquet room hire, support from the hotel staff, flexibility of bookings and organising menu even though they were regarded as the most important factors by the clients organising the banquet services.
The importance and performance in 'conference' banquet services in hotels.
Areas considered satisfactory
Theareas such as safety, cleanliness of equipment, accurate accounts, allocation of space and event organization were satisfactory and, therefore, need to be maintained at the current standard.
Areas in need of improvement
Food and beverage prices, cost of the banquet room hire, accommodation rate/cost, support from the hotel staff and the quality of the food menu needs to be improved rather than investing in reservations and security.
The importance and performance in 'food and beverage' banquet services in hotels.
Areas considered satisfactory
The areas such as allocation of space and event organization, cleanliness of the equipment and safety were satisfactory; therefore, they need to be maintained at the current level.
Areas in need of improvement
Food and beverage cost, banquet room hire, accommodation rate/cost need to be improved rather than investing in creating a quiet atmosphere around the hotel.
Conclusion
More detailed and specific future research and study into the importance of the banquet service products needs to be carried out through the clients who actually plan, organise and run the events. Therefore, more tailored and attractive banquet service products could be developed to differentiate the hotels from each other and thus make them more competitive within the industry.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 3
• Ⅱ. 이론적 고찰 = 6
• 1. 호텔연회서비스 = 6
• 1) 호텔의 정의 = 6
• 2) 호텔연회서비스의 정의 = 8
• 3) 호텔연회서비스의 중요성 = 13
• 4) 호텔연회서비스의 분류와 업무 = 15
• 2. 중요도-성취도 분석(importance-performance analysis: IPA) = 19
• 1) IPA의 특성 = 19
• 2) IPA를 이용한 선행연구 = 21
• 3. 호텔 연회장 선택속성에 관한 선행연구 = 23
• 1) 호텔 식 · 음료 이용 고객의 선택속성 = 24
• 2) 컨벤션 기획가의 호텔 선택속성 = 25
• 3) 호텔연회장 선택속성에 관한 선행연구 = 28
• Ⅲ. 연구설계 = 31
• 1. 연구 모형의 설계 = 31
• 2. 설문지의 구성 및 자료 수집 = 31
• 3. 분석 방법 = 33
• Ⅳ. 분석 결과 = 34
• 1. 표본의 특성 = 35
• 2. 측정척도의 신뢰도 검증 = 36
• 3. 호텔 연회서비스에 대한 IPA 차이 도표 = 39
• 1) 전체적인 중요도와 만족도의 차이 = 39
• 2) 회의 상품에 대한 중요도와 만족도의 차이 = 42
• 3) 식․음료 상품에 대한 중요도와 만족도의 차이 = 45
• Ⅴ. 결론 = 48
• 1. 연구결과의 요약 = 48
• 2. 시사점 = 52
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 54
• 참고문헌 = 56
• 초록 = 62
• 설문지 = 65