개인특성과 조직특성에 따른 조직갈등이 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 조직갈등이 조직시민행동과의 관계규명에 초점을 두고서, 조직갈등에 영향을 미치는 개인특성 및 조직특성이 조직갈등에 미치는 영향, 그리고 조직갈등이 조직구성원의 조직시민행동에 대한 영향에 대하여 알아보고자 하였다.
본 연구의 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
첫째, 개인특성과 조직특성이 조직갈등에 미치는 영향에 대하여 알아보고자 하였다.
둘째, 중국 실정에서 한국어 관광안내원이 지각하는 조직갈등이 조직시민행동에 미치는 영향을 알아보고자 하였다.
셋째, 연구결과를 통해 중국 진출 여행업체의 경영전략에 주는 시사점을 제시하고자 하였다.
상기와 같은 목적을 달성하고자 조직갈등에 영향을 미칠 수 있는 개인특성으로 외향성, 친화성을 선정하였고, 조직특성으로 구조적특성과 과정적특성을 고려하였다. 본 연구에서 고려하는 조직갈등은 여행사의 경영성과에 중요한 영향을 미치는 관광안내원에 초점을 맞추었다. 그리고 조직갈등의 결과요인으로는 조직유효성을 평가하는 중요 지표로 사용되어 왔던 조직시민행동을 선정하였다. 조사대상은 중국의 15개 일급 관광도시의 관광안내원을 상대로 설문조사를 시행하였고 통계분석을 통하여 본 연구에 설정했던 연구가설을 검정하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 개인특성에 있어서 관광안내원의 외향성, 그리고 친화성향이 강할수록 지각하는 조직갈등이 낮아졌다.
둘째, 조직특성에 있어서 관광안내원이 조직의 집권화, 공식화를 높게 지각하고, 능력주의, 의사소통을 낮게 지각할수록 조직갈등이 증가하였다.
셋째, 조직갈등을 높게 지각할수록 관광안내원의 조직시민행동에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 다음과 같은 시사점을 제공한다.
첫째, 중국 여행사 한국어 관광안내원을 대상으로 수행한 본 연구에서 조직갈등이 관광안내원들의 조직시민행동에 직접적인 영향을 미친다는 사실을 검증함으로써 관리론적인 측면에서 많은 시사점을 제공하며 향후 갈등과 조직시민행동의 관계에 대한 연구를 보다 더 활발하게 다루어야 할 필요성을 시사하고 있다.
둘째, 관광대국의 중국으로 여행을 다녀오는 한국관광객이 부단히 늘어나면서 중국을 표적시장으로 하는 한국 여행업계는 보다 더 좋은 고객서비스를 제공하기 위해 현지 지사를 설립하는 경우가 많이 늘어나고 있다. 따라서 본 연구 결과는 한국여행사기업의 중국 진출과 현지 여행사 직원의 인적자원관리방안을 모색함에 있어서 일정한 시사점을 제공한다.
셋째, 조직행위론에서 연구되어 왔던 관련 개념을 중국의 여행사 실정에 접목시켜 연구를 시도한 결과 문화가 다른 중국에서도 갈등이 조직유효성을 저해하는 결과를 보여줌으로서 조직행위에서 갈등이 보편적으로 중요한 요인임을 보여주었다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제 2 절 연구방법 및 논문의 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 4
• 제 1 절 조직갈등에 관한 연구 4
• 1. 갈등의 개념과 유형 4
• 2. 갈등의 원천 13
• 3. 시대에 따른 갈등관의 변화 16
• 4. 갈등의 관리 19
• 5. 조직갈등과 조직유효성변수들 22
• 제 2 절 조직시민행동에 관한 연구 26
• 1. 조직시민행동의 의의와 배경 26
• 2. 조직시민행동의 개념정의 27
• 3. 조직시민행동의 구성 30
• 4. 조직시민행동과 조직갈등과의 관계 32
• 제 3 절 조직특성 및 개인특성에 관한 연구 32
• 1. 조직특성의 의의 32
• 2. 조직특성의 구성 33
• 3. 개인특성의 의의 34
• 4. 개인특성(성격)의 구성 37
• 5. 조직특성 및 개인특성과 조직갈등과의 관계 39
• 제 3 장 실증연구 41
• 제 1 절 연구모형 및 가설 41
• 1. 연구모형 41
• 2. 연구가설 42
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 46
• 1. 개인특성 46
• 2. 조직특성 46
• 3. 조직갈등 47
• 4. 조직시민행동 47
• 제 3 절 설문지의 구성 48
• 제 4 절 조사대상 및 표본조사 방법 49
• 1. 표본조사대상의 선정 49
• 2. 표본의 구성 50
• 3. 자료의 분석방법 51
• 제 4 장 실증연구 분석 결과 52
• 제 1 절 기초통계분석 52
• 1. 타당성 검증 52
• 2. 신뢰성 검증 58
• 제 2 절 변수들간의 상관관계 분석 59
• 제 3 절 가설의 검증 61
• 1. 개인특성과 조직갈등 61
• 2. 조직특성과 조직갈등 64
• 3. 조직갈등과 조직시민행동 66
• 제 5 장 요약 및 결론 72
• 제 1 절 연구결과의 요약 72
• 제 2 절 연구의 의의 및 향후 연구방향 73
• 1. 연구의 의의 73
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 75
• <참 고 문 헌> 76
• ABSTRACT 81
• 부록(설문지) 83