정보기술 수용모델 관점에서 본 지각된 유용성과 이용용이성이 T-Commerce 이용소비자 만족도에 미치는 영향에 대한 연구 = Study on the effects of perceived utility and facility on the T-Commerce user's satisfaction from the respect of information technology acceptance model

국문 초록 (Abstract)

국내 유통 소비 소매시장 발전과 케이블 방송 시장 육성에 크게 기여한 홈쇼핑 산업은 현재의 경쟁관계를 극복하고 매체 경쟁력을 향상하는 대안으로서 T-Commerce 서비스 도입을 적극적으로 추진하였다.
T-Commerce는 TV를 통한 정보서비스인 데이터방송이 양방향 인프라를 이용하여, 기존의 인터넷 등에서 가능한 e-Commerce전자상거래를 접목시킨 것이라 할 수 있다. 하지만 국내에서는 T-Commerce가 완벽하게 자리를 잡고 있다기보다 걸음마 단계라고 파악된다.
따라서 본 연구는 디지털 TV를 통한 전자상거래의 소비자 만족도의 관련 요인을 파악하고 T-Commerce 시장의 성장 가능성을 예견하는 것을 목적으로 하고자 하였다. 그 구체적인 결과도출을 위해 T-Commerce의 지각된 서비스 품질과 정보기술 수용은 고객 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 하였다.
실증 조사대상은 현재 스카이라이프 서비스 중 스카이서비스, 스카이 터치 사용경험자와 CJ케이블넷 헬로우D 서비스 사용 경험자와 그 외 T-Commerce 관련 시범서비스 사용 경험자를 중심으로, 전반적인 만족도, 구전의도, 재 구매 의사의 3가지 항목을 중심으로 분석하였다. 분석결과 다음과 같은 결론과 제언을 도출하였다.
첫째, 지각된 확신성과 유용성이 전반적인 만족도에 가장 큰 영향을 미치며, 유형성과 반응성에 대해서 만족할수록 만족도가 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 앞으로 급변하는 사회에 발맞추어 T-Commerce의 프로그램 구축 시, 이를 이용하는 소비자들의 기대에 부응하고 유용할 만한 프로그램을 구축 하여야 할 것이다.
둘째, 서비스 품질과 정보기술 수용이 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 T-Commerce를 이용하는 소비자들이 용이하게 이용할 수 있는 T-Commerce 방식을 구축하는 것이 발전가능성에 중요한 기여를 할 것이다.
복잡한 조작이나 조작과정에서 시간의 흐름과 지연은 소비자들에게 아무리 좋은 정보를 제공한다고 하여도 별다른 반응을 이끌어내기 어렵기 때문이다. 또한, 소비자 스스로 간편하고 용이하게 이용할 수 있다는 생각은 제3의 소비자들에게 광고효과를 불러일으킬 수 있기에 앞으로 T-Commerce 성공의 관건이 될 수 있다고 전망한다.
셋째, 서비스 품질과 정보기술 수용이 재 구매 의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과는 앞에서 언급하였듯이 T-Commerce를 하기위한 용이한 조작과 방법의 수용은 고객들이 새로운 기술이나 정보에 둔감하더라도 이용할 수 있다는 것을 보여주는 것이다. 이는 T-Commerce 의 접근과 또 다른 구매자를 산출할 수 있다는 것을 의미 한다. 따라서 다양한 최신정보, T-Commerce에서만 누릴 수 있는 혜택 등 다양한 서비스는 T-Commerce를 다시 이용하고 싶다는 재 구매 의사를 생산해 낼 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The home shopping industry which has largely contributed to the development of the domestic logistics and consumer markets and raising the cable television's competitiveness drives the active introduction of T-Commerce service as a measure to iron out the present competition mechanism and to enhance the competitiveness.
The T-Commerce integrates the data broadcasting of TV information service with the conventional e-commerce on the Internet, using the two-way infrastructure. The T-commerce is not completed, but it is at the initial stage.
This study is purposed to determine the customer-satisfying factors at the e- commerce via the digital TV and forecast the outlook of the T-commerce market.
For this, the author is to identify the effects of the perceived service quality of T-Commerce and the information technology acceptance on the customers' satisfaction for more concrete results.
The empirical survey on the degree of general satisfaction, the intention for verbal recommendation and the willingness for repurchase was conducted to those who had experience in using the current Sky Service or Sky Touch of Skylife, or the CJ Cable Net Hello D Service, or other T-commerce related trial services. As a result, the author has come to the following conclusions and suggestions.
First, the perceived confidence and utility exerted the strongest influence on the degree of general satisfaction, and the degree of satisfaction was proportionate to the satisfaction on the utility and the reactivity. Therefore the T-commerce programs to be developed need to meet the consumers' expectations and the usefulness in line with the rapidly changing society.
Secondly, it is found that the service quality and the information technology acceptance affect the intention for verbal recommendation. From this respect, the T-commerce technique to allow the consumers an expedient use shall play a crucial role in the feasibility of the development.
The time-waste and prolongation due to complicated operations or processes may make it hard to attract the consumers' special interests although excellent information is provided. The consumers' judgement for the simple and easy using manner shall have an effect of promotion to the third consumers. Accordingly it is foreseen to be the key for the success of T-commerce.
Finally, it is shown that the service quality and the information technology acceptance makes an influence on the willingness for the repurchase. This result means that the recognition on the T-Commerce's easy operation and method facilitates its use as aforementioned. In other words, it leads the consumers to access the T-commerce and generate other buyers. In conclusion, various services including updated information and benefits provided only by the T-Commerce shall produce the willingness to buy the T-commerce again.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1.1 연구의 목적 = 1
• 1.2 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 2.1 T-Commerce의 정의와 미디어 특성 = 5
• 2.1.1. T-Commerce의 의미 = 5
• 2.1.2. T-Commerce의 미디어 특성 = 6
• 2.2 T-commerce의 비즈니스 모델 = 9
• 2.2.1. 가능한 비즈니스 모델 = 9
• 2.2.2. 비즈니스 모델 측면에서의 T-Commerce 참여자 구분 = 10
• 2.2.3. 절차에 따른 T-Commerce 비즈니스 모델과 T-CRM = 11
• 2.3 국내외 T-Commerce 현황 = 13
• 2.3.1. 국내 T-Commerce 현황 = 13
• 2.3.2. 해외 T-Commerce 현황 = 20
• 2.4 T-Commerce의 고객만족 관련 요인 = 40
• 2.4.1. 서비스 품질과 고객 만족 = 40
• 2.4.2. 정보기술 수용모델과 고객만족 = 48
• 제3장 연구 방법 = 53
• 3.1 연구 모형 및 가설의 설정 = 53
• 3.1.1. 연구 모형 = 53
• 3.1.2. 가설 설정 = 54
• 3.2 변수의 조작적 정의 = 54
• 3.2.1. 서비스 품질 = 54
• 3.2.2. 정보기술 수용 = 56
• 3.2.3. 고객 만족도 = 57
• 3.3 조사의 설계 = 58
• 3.3.1. 조사대상과 조사방법 = 58
• 3.3.2. 설문지의 구성 = 58
• 3.3.3. 분석 방법 = 59
• 제4장 분석결과 = 61
• 4.1 기초자료 분석 = 61
• 4.1.1. 응답자의 일반적 사항 = 61
• 4.1.2. 타당성 및 신뢰도 분석 = 62
• 4.1.3. 측정도구의 평균 및 표준편차 = 66
• 4.2 가설 검증 = 67
• 4.2.1. 가설 1의 검증 = 67
• 4.2.2. 가설 2의 검증 = 69
• 4.3 가설 검증 결과 요약 = 74
• 제5장 결론 및 논의 = 77
• 5.1 연구 결과의 요약 = 77
• 5.2 제언과 시사점 = 79
• 5.3 연구의 한계점 및 향후 연구의 방향 = 80
• 참고문헌 = 82
• 부록-설문지 = 88
• ABSTRACT = 93