호텔종사원의 직무스트레스가 직무만족 및 이직성향에 미치는 영향 : 경주지역 특급호텔 종사원을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

우리나라는 70년대 중반부터 관광산업을 국가전략사업으로 채택한 이후 최근에는 2002 한·일 월드컵, 부산 아시안게임 등 대규모의 국제행사가 개최함으로써 관련 산업에 큰 발전을 가져왔다. 이에 부응하여 호텔업계에서도 관광산업분야도 중요한 역할을 수행함으로써 효율적이고 합리적 경영을 도모하게 되었고, 종사원관련의 직무요인이 조직의 성과에 밀접하게 기여한다는 점에서 구성원의 관련된 다각적인 연구가 진행되고 있다.
이에 본 연구의 목적은 호텔 종사원이 직무수행과 더불어 느끼는 직무스트레스요인과 직무만족 및 이직성향과의 관계를 살펴보고 구체적인 관리방안을 수립하여 효율적인 인적자원관리 방안을 모색하고자한다. 이를 통해 호텔산업의 인적자원관리 측면에 기초적인 자료를 제공하고 인적자원관리 방식을 합리적으로 설계할 수 있도록 하는데 도움을 주고자한다.
본 연구의 시간적연구범위로는 2005년 1월에서 6월까지이며 실증연구조사기간은 2005년 4월 25일부터 5월 4일까지 였다. 공간적연구범위는 경주시 보문관광단지에 소재한 특급호텔을 대상으로 국한하였다. 내용적연구범위는 호텔종사원의 직무스트레스를 다루었으며 이에 관련되어 나타나는 직무만족, 이직성향 등 논제와 관련되는 부분으로 한정하였다.
실증적 연구방법으로는 설문조사법을 통해 호텔 종사원의 직무스트레스가 직무만족과 이직성향에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 분석을 실시하고자한다. 설문 조사는 경주시 소재의 특급호텔에 근무하는 종사원을 300여명을 대상으로 조사하여 불성실하게 응답한 49부를 제외한 251부를 실증분석에 사용하였다. 조사한 자료에 대한 통계적 자료처리를 위해 SPSSWIN 12.0(Statistical Package for the Social Science)통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, ANOVA 등의 기법을 이용하였다. 이러한 분석방법을 통한 실증분석을 실시한 결과 다음과 같은 연구결과를 나타났다.
첫째, 호텔종사원의 직무스트레스의 조직적측면과 직무만족간의 영향을 분석한 결과 음(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 특히 임금, 승진, 복리후생 등을 포함하는 보상체계요인이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이러한 스트레스의 강도가 클수록 직무만족에는 부정적인 영향을 미친다는 것이다.
둘째, 호텔종사원의 직무적측면과 직무만족간의 영향을 분석한 결과 조직적인 측면과 같이 음(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 즉, 직무불안정, 역할갈등, 역할과다를 통한 스트레스의 증가는 직무만족에 부정적인 영향을 미치게 된다는 것으로 직무중의 소외감이나 업무에서의 결정권문제의 혼선, 과도한 업무량은 종사원으로 하여금 직무불만족을 느끼게 하는 요소로 작용한다는 것이다.
셋째, 호텔종사원의 조직적측면과 이직성향간의 영향을 분석한 결과 유의미한 양(+)의 관계가 나타났다. 특히 보상체계와 관련하여 직무스트레스의 증가는 이직성향에 당연한 증가세로 나타나게 되고 조직구조와 의사소통 역시 양(+)의 관계를 보였다.
넷째, 호텔종사원의 직무적측면과 이직성향간의 영향을 분석한 결과 양(+)의 관계를 나타냈다. 직무의 불안정과 역할수행에서 겪게되는 갈등은 직무적측면요인으로써 직무스트레스를 증가시키는 요인으로 작용하여 이직에 대한 의사에 반영이 되는데 큰 영향을 준다는 것이다.
다섯째, 직무만족이 이직성향에 미치는 영향은 유의한 부(-)의 관계를 보임으로써 직무만족이 낮을수록 이직성향을 높아질 수밖에 없다는 것이다. 이는 곧 스트레스환경에서의 종사원들의 여러 직무불만족의 요인은 이직을 하고자하는 동기에 영향을 미쳐 이직성향을 높인다는 것으로 해석 할 수도 있을 것이다.
직무스트레스와 직무만족, 이직성향과의 관계를 살펴봄으로써 호텔기업의 인적자원관리를 효율적으로 풀어갈 수 있으며 결국 이윤의 극대화를 가져올 수 있게 된다. 따라서 직무스트레스의 여러 가지 요인들에 대한 분석을 통해 종사원의 전반적인 직무만족을 이끌어 가면 이직에 대한 의도를 최소화 할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Our country has made a great progress in industries concerned by holding big international events such as the recent 2002 FIFA World Cup Korea/Japan and the Busan Asian Games since the tourism industry was adopted as a national strategic industry in the middle of 1970s. In step with this, the hotel industry has worked for the efficient and rational management even in the area of tourism and diversified researches concerned with the members are being conducted in that the job factors connected with the employees contribute to the results of the organization.
Accordingly, this study aims to examine the factors of the job stress felt by the hotel employees in performing their duties and the relation between the job satisfaction and the propensity to move and to seek the efficient programs to manage the human resources by establishing the concrete programs to manage. And it also aims to provide basic materials for the management of the human resources of hotels through this, and to help to design rationally the methods of managing the human resources.
The temporal scale of this study was from January of 2005 to June of the same year and the empirical study was conducted from the 25th of April, 2005 to the fourth of May, 2005. The spatial scale of this study was the five-star hotels in the Bomun Tourist Complex in Gyeongju City. In terms of content scale, the job stress of the hotel employees was discussed and it was limited to the parts connected with such subjects the job satisfaction , the propensity to move and so on which result in connection with this.
In the empirical study, the analysis of the job stress of the hotel employees on the job satisfaction and the propensity to move was conducted by using questionnaires. The questionnaire investigation was conducted with the 300 employees of the five-star hotels situated in Gyeongju City as the subjects, and the remaining 251 questionnaires, with the exception of the insincere 49 questionnaires, were used for the analysis. For the statistical treatment of the investigated materials, the techniques of Frequency Analysis, Factor Analysis, ANOVA and so on were adopted through SPSSWIN 12.0(Statistical Package for the Social Science). The findings of the empirical analysis through these analytical techniques are summarized as follows:
First, an analysis of the influence between the organizational aspect of the job stress and job satisfaction of the hotel employees shows a negative(-) influence. In particular, it is shown that the reward system factors including wages, promotion, welfare programs and the like exerts the greatest influence and that the greater this stress is, the greater negative influence it exerts on the job satisfaction.
Second, an analysis of the influence between the work aspect and job satisfaction of the hotel employees shows that it exerts a negative influence as in the organizational aspect. That is, The increase of the stress caused by the work instability, the role conflicts, and the role excess is found to exert a negative influence on the job satisfaction, and the work alienation, the mess in the matters of the rights to decide concerning the work, or the excessive work is found to be a factor making the employees feel the job dissatisfaction.
Third, an analysis of the influence between the organizational aspect and propensity to move of the hotel employees shows a significant positive(+) relation. Particularly in terms of the reward systems, it is found that the increase of the job stress naturally increases the propensity to move and that the organizational structures and the communication show a positive(+) relations.
Fourth, an analysis of the influence between the work aspect propensity to move of the hotel employees shows a positive (+) relation. It is found that the work instability and the conflicts experienced during the performance of the roles are the factors of the work aspect causing the increase of the job stress and exert a great influence on the process of being reflected in the mind to move.
Fifth, as the influence of the job satisfaction on the propensity to move shows a significant negative(-) relation, it is inevitable that the lower the job satisfaction, the higher the propensity to move. This just means that the various factors of the job dissatisfaction of the employees under the stress circumstances can be interpreted as influencing the motive to move and increasing the propensity to move.
When the relation between the job stress and satisfaction and the propensity to move is examined, the problems of the management of the human resources of the hotel industry can be efficiently solved, and the maximization of profits is realized. Accordingly, when the general job satisfaction of the employees comes to be realized through the analysis of the various factors of the job stress, the propensity to move can be minimized.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 = 1
• 제 2 절 연구의 목적 = 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 = 4
• 1. 연구의 방법 = 4
• 2. 연구의 범위와 구성 = 4
• 제 2 장 이론적 배경 = 7
• 제 1 절 호텔산업과 호텔종사원 = 7
• 1. 호텔산업과 호텔종사원 = 7
• 2. 호텔종사원의 개념 = 8
• 3. 호텔 종사원의 중요성 = 9
• 제 2 절 호텔종사원의 직무스트레스 = 13
• 1. 직무스트레스의 개념 = 13
• 2. 직무스트레스의 영향요인 = 20
• 3. 직무스트레스의 결과 = 25
• 제 3 절 호텔종사원의 직무만족 = 27
• 1. 직무만족의 개념 = 27
• 2. 직무만족의 영향요인 = 30
• 3. 직무만족의 제이론 = 31
• 제 4 절 호텔종사원의 이직 = 34
• 1. 이직의 개념 = 34
• 2. 이직의 기능 = 37
• 3. 이직의 결정요인 = 38
• 제 5 절 선행연구 = 41
• 1. 국외연구 = 41
• 2. 국내연구 = 42
• 제 3 장 연구방법 = 44
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 = 44
• 1. 연구모형의 설정 = 44
• 2. 연구가설의 설정 = 45
• 3. 변수의 조작적 정의 = 49
• 제 2 절 조사 및 분석방법 = 53
• 1. 조사방법과 설문지구성 = 53
• 2. 분석방법 = 54
• 제 4 장 실증분석 = 56
• 제 1 절 표본의 특성 = 56
• 제 2 절 신뢰도 및 타당도 검증 = 58
• 제 3 절 분석 결과 = 62
• 1. 인구통계학적 특성에 따른 직무만족 차이 검증 = 62
• 2. 인구통계학적 특성에 따른 이직성향에 관한 차이 검증 = 67
• 3. 호텔 종사원의 조직적 측면의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향 = 72
• 4. 호텔 종사원의 직무적 측면의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향 = 76
• 5. 호텔 종사원의 조직적 측면의 직무스트레스가 이직성향에 미치는 영향 = 81
• 6. 호텔 종사원의 직무적 측면의 직무스트레스가 이직성향에 미치는 영향 = 85
• 7. 호텔 종사원의 직무만족이 이직성향에 미치는 영향 = 90
• 제 4 절 조사결과의 요약 = 91
• 제 5 장 결론 = 94
• 제 1 절 연구결과 요약 = 94
• 제 2 절 시사점 = 96
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 98
• 참고문헌 = 99
• 부록 = 106
• 영문초록 = 110
• 국문초록 = 113