채팅상담 성과척도(CCOS) 개발 및 타당화 연구 = Development and validation of a chat counseling outcome scale(CCOS)

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Evaluating the process and outcomes of cyber counseling is a critical task to provide the foundation of effective cyber counseling techniques. Thus this study set out to develop and validate a chat counseling outcome scale based on the outcome items collected from the clients and counselors that experienced chat counseling.
Research 1 was designed to develop a chat counseling outcome scale and confirm its constituents. For that items regarding chat counseling outcomes were collected from the clients that used chat counseling service, the counselor working for the cyber counseling lines, and experts on cyber counseling. Total 703 items were collected and narrowed down to 94 through the process of removing overlapping ones, reviewing the contents, and discussing with counseling experts. Then a preliminary questionnaire was made up consisting of 94 items on a five-point likert scale and administered online. The collected cases were examined with exploratory factor analysis. The findings led to five factors of 'understanding of self and other,' 'forming reliable relationships and self-opening,' 'acquiring problem-related information,' 'resolving negative emotions,' and 'willingness to change behavior.' Based on the five factors, a Chat Counseling Outcome Scale(CCOS) was developed to have 35 items.
Research 2 tried to test the validity of 'CCOS' using the reliability test for the newly developed scale and construct and concurrent validity test for the five factors identified in Research 1.
The findings of Research 2 were as follows: first, the inter-item consistency reliability of 'CCOS' was .98 for the overall scale and .90~.95 for the each factor, which means that the scale was very satisfactory and stable. Second, a confirmatory factor analysis was conducted using a structural equation model containing the five factors and their subitems. The NFI, CFI, and RMSEA were .87, .90 and .08 respectively, which were interpreted as satisfying goodness of fit indexes and used to test the construct validity. Third, the concurrent validity was tested by examining the correlations between CCOS and the 'Session Evaluation Questionnaire(SEQ),' 'Session Impact Scale(SIS),' 'Client Satisfaction Questionnaire(CSQ),' and 'Counselor Rating Form(CRF-S),' which were popular as reliable outcome measuring tools for face-to-face counseling. The correlations between CCOS and SEQ were .81(p<.01) and between CCOS and SIS .80(p<.01), being high, while they were low with .65(p<.01) and .72(p<.01) between CCOS and CSQ and between CCOS and CRF-S respectively. Those numbers imply that the more chat outcomes there were, the higher counseling satisfaction and counselor evaluation results were and prove the concurrent validity of 'CCOS.'
CCOS is thus expected to make a contribution to improvement of cyber counseling in terms of quality and professionalism being used as a reliable and valid tool in researches on cyber counseling including chat counseling. Finally the implications of the study were summarized as follows:
First, it was the first approach towards chat cunseling outcomes, which had remained in the estimation levels, through collecting data of empirical science and doing systematic analyses. Second, the chat counseling outcomes became specific in the five factors of 'understanding of self and other,' 'forming reliable relationships and self-opening,' 'acquiring problem-related information,' 'resolving negative emotions,' and 'willingness to change behavior.' Third, an outcome measuring tool, which was the most essential element in studying chat counseling outcomes, was developed and validated in the study and will be of help in future studies in the field of cyber counseling. Fourth, the factors of chat counseling outcomes can be made use of to offer chances of professional intervention and to form the foundation of cyber counseling techniques.

국문 초록 (Abstract)

사이버상담의 과정 및 성과에 대한 평가는 효과적인 사이버상담 기법의 토대를 제공하는 중요한 과제이다. 이에 본 연구에서는 채팅상담을 경험한 내담자와 상담자로부터 수집한 성과항목을 바탕으로 채팅상담 성과척도를 개발하고 타당성 검증 작업을 진행하였다.
연구 1에서는 채팅상담 성과척도를 개발하고 구성 요인을 확인하고자 하였다. 이를 위하여 채팅상담을 경험한 내담자와 사이버상담 실무자 그리고 사이버상담 전문가들로부터 채팅상담 성과 항목을 수집하였다. 이렇게 수집된 총 703개 항목은 중복항목 제거와 내용검토 및 상담전문가들과의 협의를 통해 94개 항목으로 정리되었으며, 이를 바탕으로 94문항 5점 리커트 척도의 예비검사지를 제작하였다. 제작된 예비검사를 온라인상에서 실시하고 회수된 사례들에 대하여 탐색적 요인분석을 실시한 결과 총 5가지의 요인 즉,‘자기 및 타인 이해’,‘신뢰관계 형성 및 자기개방’,‘문제관련 정보획득’,‘부정적 정서 해소’,‘행동변화 의지’가 확인되었으며, 이를 바탕으로 35문항으로 이뤄진‘채팅상담 성과척도(CCOS; Chat Counseling Outcome Scale)’를 개발하였다.
연구 2에서는 이렇게 개발된‘CCOS’에 대한 타당성을 검증하고자 하였다. 타당성 검증은 새로 개발된 척도에 대한 신뢰도 검증과 함께 연구 1에서 확인된 5개 요인에 대한 구인타당도 및 공인타당도 검증을 통해 이뤄졌다.
연구 2의 결과를 살펴보면 첫째,‘채팅상담 성과척도(CCOS)'의 문항 내적합치도는 전체 신뢰도 .98, 각 요인에 대한 신뢰도 .90~.95 수준으로 매우 양호하며 안정적인 것으로 나타났다. 둘째, 5개의 요인 및 각 요인별 하위문항들을 포함하는 구조방정식 모형을 근거로 확인적 요인분석을 실시한 결과 NFI와 CFI가 각각 .87,과 .90, RMSEA가 .08로 나타나는 등 만족할만한 적합도 지수를 나타냈으며, 이를 통해 구인타당도를 검증할 수 있었다. 셋째, 공인타당도를 검증하기 위해 대면상담 성과 측정도구로서 신뢰롭게 활용되고 있는‘회기평가질문지(SEQ)’,‘회기영향척도(SIS)’,‘상담만족도검사(CSQ)’,‘상담자평가척도(CRF-S)’와 채팅상담 성과척도(CCOS)사이의 상관을 각각 구한 결과, SEQ와는 .81(p<.01), SIS와는 .80(p<.01)의 높은 상관을 보였으며, CSQ, CRF-S와는 각각 .65(p<.01), .72(p<.01)인 것으로 나타났다. 이는 채팅상담 성과가 클수록 상담만족도와 상담자 평가가 높다는 의미로서‘채팅상담 성과척도(CCOS)'의 공인타당도가 입증되었음을 보여주는 결과이다.
이와 같은 과정을 통해 개발된‘채팅상담 성과척도(CCOS)'는 차후 채팅상담을 포함한 사이버상담 연구 전반에서 신뢰롭고 타당한 도구로 활용됨으로써 사이버상담의 질적인 성장과 전문성 향상에 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 끝으로 본 연구의 의의를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 그동안 추정 수준에 머물렀던 채팅상담 성과에 대하여 경험과학적 자료 수집 및 체계적인 분석을 통해 접근한 첫 시도로서 의미를 찾을 수 있다. 둘째, 채팅상담 성과를‘자신 및 타인에 대한 이해’,‘신뢰관계 형성 및 자기개방’,‘문제관련 정보획득’,‘부정적 정서해소’,‘행동변화 의지’와 같은 5가지 요인으로 구체화했다는 의미가 있다. 셋째, 채팅상담 성과연구에서 가장 필수적인 성과측정도구를 개발하고 타당화함으로써 사이버상담 분야 후속연구에 도움이 될 수 있을 것이다. 넷째, 채팅상담 성과 요인을 활용하여 상담자의 전문적인 개입 기회를 제공할 수 있을 것이며 이를 통해 사이버상담 기법 개발과 전문화의 토대를 마련할 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 2. 연구 문제 = 4
• 3. 용어의 정의 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 8
• 1. 사이버상담 = 8
• 가. 컴퓨터를 활용한 심리치료 및 상담의 역사 = 8
• 나. 사이버상담의 특징 = 11
• 다. 사이버상담관련 연구 = 23
• 2. 채팅상담 = 30
• 가. 채팅상담의 특징 = 30
• 나. 채팅상담의 기술적 기능 = 33
• 다. 채팅상담 이용시 필요조건 = 34
• 3. 채팅상담 성과 측정 = 36
• 가. 상담 성과 측정 = 36
• 나. 채팅상담 성과측정의 기준 = 40
• Ⅲ. 연구 1 : 채팅상담 성과척도(CCOS) 개발 = 42
• 1. 성과항목 수집 = 42
• 2. 연구 절차 = 45
• 3. 연구 결과 = 54
• 4. 요약 = 61
• Ⅳ. 연구 2 : 채팅상담 성과척도(CCOS) 타당성 검증 = 63
• 1. 조사 대상 = 63
• 2. 연구 도구 = 64
• 3. 연구 절차 = 69
• 4. 연구 결과 = 71
• 5. 요약 = 78
• Ⅴ. 논의 및 제언 = 80
• 1. 논의 = 80
• 가. 채팅상담 성과의 구성 요인 = 80
• 나. 채팅상담 성과척도(CCOS)의 타당성 검증 = 86
• 2. 제언 = 88
• 가. 연구의 의의 = 88
• 나. 후속 연구를 위한 제언 = 90
• 참고문헌 = 92
• 부록 = 104
• Abstract = 150
• 표목차
• 표 1 채팅상담 측정도구의 조건 = 40
• 표 2 연구 1 내담자의 성별, 학교, 연령 빈도 = 46
• 표 3 50문항 요인분석 결과 = 58
• 표 4 35문항 채팅상담 성과척도 = 60
• 표 5 연구 2 내담자의 성별, 학교, 연령 빈도 = 63
• 표 6 상담자의 성별, 연령, 상담경력 빈도 = 64
• 표 7 SEQ 측정요인과 신뢰도 = 66
• 표 8 SIS 측정요인과 신뢰도 = 67
• 표 9 CRF-S의 측정요인과 신뢰도 = 69
• 표 10 설문지 별 응답자 수 = 70
• 표 11 CCOS의 신뢰도 = 71
• 표 12 요인간 상호상관 = 72
• 표 13 확인적 요인분석 적합도 지수 = 73
• 표 14 CCOS 5개 요인에 대한 하위 문항의 표준화 회귀계수 = 75
• 표 15 CCOS와 SEQ와의 상관 = 76
• 표 16 CCOS와 SIS와의 상관 = 77
• 표 17 CCOS와 CSQ 및 CRF-S 와의 상관 = 78
• 그림 목차
• 그림 1 온라인 검사 실시 과정 = 47
• 그림 2 채팅상담 대기실 = 51
• 그림 3 채팅상담실 = 51
• 그림 4 온라인 검사 = 52
• 그림 5 관리자 메뉴: 데이터 저장 = 52
• 그림 6 관리자 메뉴 : 채팅상담 내역보기 = 53
• 그림 7 관리자 메뉴 : 검색 기능 = 53
• 그림 8 문항정리 과정 = 54