미디어에 보도된 국내 조직의 위기 유형과 위기대응 커뮤니케이션에 관한 연구 : 국내 민간기업과 공공기관을 중심으로 = A Study on Media coverage of Korean organization's crisis types and responses : Focusing on private organization and public organization

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The modern society, crisis is an inevitable issue to all kinds of organizations. Crisis is a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization, industries and publics. It interrupts normal business transactions and can sometimes threaten managing relationships with organization's stakeholders.
A negative story is deemed more newsworthy than a positive one. That is why crisis is an attractive source of media stories. Speedy media easily bring those critical issue and make small issue to very serious one.
Therefore it is necessary to planning for a crisis or negative issue and remove some of the risk or negative occurrence. That is crisis management. It allows the organization to be in greater control of its own destiny. Effective crisis management includes crisis communication that not only can alleviate or eliminate the crisis, but can sometimes bring the organization a more positive reputation than before the crisis.
Each organization has their own types of crises and need to control different ways.
The purpose of this studies is to research what crisis types occur and what crisis reponses apply in korean organization. In addition bring the necessity of crisis communication in korean organization.
This study divided organizations into private and public using differences between two purpose of foundation, legal sanction, political character. These organizations must be affected by different types of crisis. To research, selected TV, newspaper and internet's top media KBS, Chosun-Ilbo and Ohmy news from January 2004 to August 2005.
The study results are summed up as follows;
First with regard to crisis types, the types of 'Mis-management', 'White collar crime', 'Product/Policy defects and recall' were frequently happened. Over 30% of crisis was 'Mis-management'. Private organization's mis-management was included illegal money use, window dressing settlement, unfair trade practices by executives. Public organization's mis-management was included dereliction and neglect of duty. Both organizations suffered from intentional crisis caused by inside organization and those crises could be controled and managed.
Second with regard to reponses according to the level of responsibility by Coombs. Both organizations did not response intentionally or unintentionally in a crisis. Mostly organizations applied 'non-acception' strategy. They did not care the public perceives to know what the truth was.
Third with regard to the responses of crisis types, both organizations frequently applied 'non-acception' and 'excuse/justify' to the intentional crisis caused by inside organization. On the contrary organizations applied 'excuse/justify', 'corrective action', 'ingratiation' to the unintentional crisis.
Following the Coombs theory, high responsibility crisis adapts accommodative communication and low responsibility crisis adapts defensive communication to make good relationship with publics. But Korean organizations mostly applied defensive response to the high responsibility crisis and accommodative response to the low responsibility crisis.
Finally both private and public organization reported on media evaluated as not to be conducted systematical and strategical crisis communication.
Few months ago there was a news on TV that a government agency set up the crisis manual plan. Whether an organization is a large multinational company or very small, a crisis communication plan is needed.
Crisis is shortened word of 'threaten' and 'opportunity'. Every organization and individual can get through crisis circumstance. Effective crisis communication will help to make positive relationship with publics and good reputation.

국문 초록 (Abstract)

현대 사회에서는 아무리 좋은 조직이라도 위기를 피해갈 수 없다. 조직의 일상적 업무를 뒤흔들고 공중과의 관계에 부정적 영향을 미치는 위기, 이러한 위기는 늘 미디어의 관심을 자극하고 미디어를 통해 공중에게 전달된다. 따라서 위기는 발생 자체를 미리 예측하고 위기 발생 시 어떻게 관련 공중들과 커뮤니케이션 할 것인가를 사전에 계획하여 능동적으로 대처해야 할 필요가 있다.
연구자는 ‘위기가 모든 조직에 동일한 위협을 주는 것이 아니며, 각각의 조직에 영향을 미치는 위기는 유형도 다르고 위기에 따른 위기대응 커뮤니케이션 전략도 다를 것이다’라는 전제 하에 국내 조직들이 위기관리 커뮤니케이션의 중요성을 다시 한번 인식하고 위기로부터 조직을 보호하여 원만한 공중관계를 형성하는데 참고할 수 있는 지표를 제공하는데 본 연구의 목적을 두고 진행하였다.
연구를 위해 먼저 국내 조직을 민간 기업군과 공공 기관군으로 분류하였다. 이는 존재 목적부터 소유경영자, 법적 제재, 정치적 성격 등 많은 부분에서 특성이 다른 조직으로 명백한 차이를 보이고 있기 때문이다. 따라서 이들 조직이 겪고 있는 위기 유형은 무엇이고 그러한 위기에 대한 대응 전략은 어떠한 차이를 보이는지 미디어 내용 분석을 통해 알아보고자 했다. 분석 기간은 2004년 1월부터 2005년 8월까지로 하고 방송, 신문, 인터넷 분야의 분야별 대표 매체인 KBS, 조선일보, 오마이뉴스를 대상으로 해당 조직의 위기 기사를 살펴봤다.
그 결과 민간 기업과 공공 기관들은 모두 ‘부실 경영’과 ‘화이트칼라범죄’, ‘제품/정책결함/리콜’과 같은 위기를 가장 많이 겪고 있었다. 이 중 전체의 1/3을 차지한 부실 경영을 구체적으로 살펴봤는데, 기업은 주로 분식 회계를 통한 불법 자금 조성과 이러한 자금을 대선 자금 등으로 불법 유용하는 경우가 많았다. 공공 기관은 상부 보고 누락과 같은 직무유기와 의무 불이행 사건 보도가 많았다. 즉 기업과 공공기관이 주로 겪고 있는 위기는 모두 조직 내부에서 의도적으로 발생하고 조직의 책임 소재가 큰 위기들로 감시와 관리에 의해 통제가 가능한 위기들이었다.
또 위기상황에 대한 국내 조직들의 커뮤니케이션 전략을 살펴 본 결과 의도적이든 비의도적이든 조직의 입장을 표명하지 않은 것으로 나타났다.
대부분의 조직들이 위기보도에 대해서는 무대응으로 일관하며 사건의 진위여부 및 오류에 대한 대응을 피하는 부적절한 커뮤니케이션 전략을 사용하고 있는 것으로 나타났다.
특히 국내 민간 기업과 공공 기관은 내부에서 의도적으로 발생한 위기에 대해 ‘무대응’과 ‘변명/정당화’전략을 가장 많이 사용하였다. 조직의 책임성 소재가 큰 위기에 대해서는 사과, 개선행위, 환심사기와 같은 수용적 커뮤니케이션으로 관련 공중에게 좋은 인상을 주는 것이 바람직하다. 그러나 현실에서 국내 조직들은 부인, 변명/정당화, 공격자 공격과 같은 조직을 방어하기 위한 커뮤니케이션 전략을 주로 사용하는 것으로 나타났다.
결과적으로, 국내 민간 기업과 공공 기관은 조직의 책임 소재가 높은 위기 상황을 겪고 있음에도 불구하고 ‘무대응’, ‘변명/정당화’와 같은 방어적 커뮤니케이션 전략을 사용함으로써 부적절한 위기관리를 하고 있음을 알 수 있었다.
얼마 전 정부 부처와 기관들도 ‘위기대응 실무매뉴얼’을 수립했다는 보도가 있었다. 이제는 일반 기업뿐 아니라 공공 기관에서도 위기관리에 대한 중요성 인식에서 한발 나아가 위험을 효과적으로 파악하고 대응할 수 있는 위기관리시스템을 갖추는 직접적 노력을 행하고 있는 것이다.
연구자는 이러한 위기관리가 일부 대기업이나 중앙 정부 조직에만 국한되는 것이 아니라, 가능한 모든 조직들이 위기관리 커뮤니케이션의 중요성을 인식하며 체계를 수립하는데 본 연구가 활용되기를 바란다.
위기는 위험과 기회의 준말이라고 한다. 어느 조직도 위기를 피해갈 수는 없는 현실에서 모든 조직들이 적절한 위기관리 커뮤니케이션으로 위기를 기회로 삼아 호의적 공중 관계와 조직의 명성을 장기적으로 유지해 나갈 수 있길 바란다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 국문초록 = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제 제기 및 연구 목적 = 1
• 제2절 연구의 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 및 선행연구 = 4
• 제1절 위기와 위기관리 커뮤니케이션의 이론적 배경 = 4
• 1. 위기의 정의 = 4
• 2. 위기의 유형 = 8
• 3. 위기의 단계 = 15
• 4. 위기관리 커뮤니케이션 = 17
• 5. 위기관련 선행연구 = 21
• 제2절 국내 조직에 대한 이론적 배경 = 25
• 1. 민간기업의 정의 = 25
• 2. 공공기관의 정의 = 25
• 3. 민간기업과 공공기관의 비교 = 26
• 제3장 연구 방법 및 절차 = 27
• 제1절 연구문제 = 27
• 제2절 분석 대상 및 방법 = 28
• 1. 분석 대상 = 28
• 2. 분석 방법 = 29
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 30
• 1. 미디어 = 30
• 2. 국내 조직 = 30
• 3. 위기 = 31
• 4. 위기 귀인과 통제가능성 = 31
• 5. 위기 유형 = 31
• 6. 위기 원인 제공자 = 32
• 7. 위기 보도의 정보 제공자 = 32
• 8. 위기대응 커뮤니케이션 = 32
• 9. 위기 산업분류 = 33
• 제4절 분석유목 = 34
• 제5절 분석유목의 신뢰도 검증 = 35
• 제4장 연구 분석 결과 = 36
• 제1절 일반적 위기 기사의 분석 결과 = 36
• 1. 조직 형태별 위기 보도 = 36
• 2. 매체별 위기 보도 = 41
• 제2절 [연구문제 1]의 분석 결과 = 43
• 1. 위기 귀인과 통제가능성 = 43
• 2. 위기 유형 = 44
• 3. 위기 유형 세분화 = 48
• 4. 위기 원인 제공자 = 50
• 제3절 [연구문제 2]의 분석 결과 = 51
• 1. 위기대응 커뮤니케이션 = 51
• 제4절 [연구문제 3]의 분석결과 = 54
• 1. 위기 귀인과 위기대응 커뮤니케이션 = 54
• 2. 위기 통제가능성과 위기대응 커뮤니케이션 = 56
• 제5장 결론 및 한계점 = 59
• 제1절 연구의 요약 및 결론 = 59
• 제2절 연구의 시사점 = 61
• 제3절 연구의 한계 및 제언 = 63
• 참고문헌 = 65
• ABSTRACT = 69