서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향 : 백화점 VIP 고객을 중심으로 = A Study on the influence of luxury customer loyalty in the Department Store

국문 초록 (Abstract)

백화점 VIP 고객들은 상품 뿐 아니라 서비스 품질에 가장 민감한 반응을 보이고 있다. 이는 상품의 품질은 물론 백화점 VIP 들의 감성과 취향을 파악하여 서비스품질 향상을 해야만 고객만족도가 높아지고 이는 충성고객 확보에 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다.
따라서 본 연구는 고객세분화에 관한 연구를 시작으로 백화점 업계의 CRM 을 살펴보고 VIP마케팅에 현 상황과 기존 연구 발표된 고객충성도, 서비스품질을 살펴보고 서비스품질과 고객충성도와의 관계를 선행연구를 통하여 알아 본 후 실증 분석을 통하여 백화점 VIP 고객이 어떤 점에서 서비스 충성도에 차별적 특성이 있는 지를 살펴보고 백화점 VIP 고객 충성도에 관한 실증적 연구를 하는데 목적이 있다. 이를 위해 3개의 가설을 설정하고 서비스품질과 고객만족도의 관계, 서비스품질과 고객충성도의 관계 및 고객만족과 고객충성도의 관계를 검증 한다.
검증결과 서비스 품질 요인 중 신뢰, 확신성이 고객만족도에 가장 큰 정(+)의 영향을 나타났으며 백화점 VIP 고객들의 신뢰와 확신성이 높을수록 백화점의 지속적 이용과 긍정적 추천 등의 행동적 충성도는 높아지는 것을 나타내었다. 마지막으로 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향은 행동적 충성도, 태도적 충성도, 인지적 충성도가 고객만족에 큰 정(+)을 나타내었다.
위에서 보듯이 모든 검증관계는 서로 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다시말해, 서비스품질이 높아지면 고객만족도가 높아지고 이는 고객충성도에 큰 영향을 미친다고 할 수 있다

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate on the influence of luxury customer loyalty in the department Store. Customer loyalty, which as an important strategic goal can be realized through marketing practical, is absolutely crucial for steady and superior economic expansion.
Therefore, this study is essential to understand the relation, in the area of the service industry, between customer loyalty and service products, the departure point for any marketing strategy initiative. this research report, which has targeted luxury customer in the department store, aims to establish conceptual models of the phenomenon of customer loyalty, including service products, customer satisfaction and the prevention of loyalty switching. in other words it seeks to show the structural relationship between service products, customer satisfaction and the prevention of loyalty switching as they influence the degree of loyalty customers have for the department store.
In order to establish the aforementioned relationships, this report worked off of four hypotheses:
1. Service quality exerts considerable influence in customer satisfaction.
2. Service quality exerts considerable influence in customer loyalty.
3. Switching barrier exerts considerable influence in customer loyalty.
4. Customer satisfaction exerts considerable influence in customer loyalty.
The results of the research are summarized as following.
Fist, Service quality exerts considerable influence in customer satisfaction is confirmed.
Second, the study of the Fist, Service quality exerts considerable influence in customer is also confirmed.
Third, Switching barrier exerts considerable influence in customer loyalty is not confirmed because the target, luxury customer in department store, has best service quality from department store therefore, they don't need to change to others.
Finally, customer satisfaction exerts considerable influence in customer loyalty is also confirmed.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구의 방법 및 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 고객세분화 = 4
• 제2절 백화점 업계의 고객 CRM = 7
• 제3절 VIP 마케팅 = 9
• 제4절 고객충성도 = 13
• 제5절 서비스품질 = 17
• 제6절 서비스 품질과 고객충성도에대한 선행연구 = 21
• 제3장 연구방법 및 절차 = 27
• 제1절 연구모형의 설계 및 가설설정 = 27
• 제2절 연구의 방법 및 척도 = 28
• 제4장 실증분석 및 결과 = 30
• 제1절 표본의 일반적 특성 분포 = 30
• 제2절 측정항목의 신뢰성과 타당성 검증 = 33
• 제3절 가설검증 = 37
• 제5장 결론 및 제언 = 47
• 제1절 연구의 요약 및 결론 = 48
• 제2절 연구의 시사점 및 한계점 = 52
• 참고문헌 = 54
• 부록(설문지) = 61
• ABSTRACT = 66