대구국제공항 이용고객의 만족도 제고방안|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is based on the necessity to provide efficient suggestions for the programs to elevate the users' satisfaction of Daegu International Airport by making a definite analysis of the quality of the total service provided by Daegu International Airport and the service perceived by the airport users through the grasp of the properties of the quality of the service of Daegu International Airport perceived as an important element in this period of the local autonomy.
Thus, this study has established the standards of the measurement and evaluation of the quality of the service of Daegu International Airport by classifying the quality of the service and by grasping and systemizing the properties through the analysis of the theories of the quality of the service and the precedent studies. And this study aims to broaden the scope of theories of the existing the service quality of airports and customers' satisfaction through the grasp of the accompanying effect relations with customers' satisfaction and at the same time to present the marketing strategies for the airport service.
This study has conducted study in literature and positive study simultaneously to approach this aim of the study. The service quality has been classified and the properties have been systemized with a focus on various precedent studies on the service quality, and the positive study has been conducted at the same time by composing the items of the questionnaire on the basis of them. The positive study was conducted for ten days from the 3rd of May, 2005 to the 13th of May. Out of the 288 questionnaires collected from the users of Daegu International Airport, the 278 questionnaires fit for this study were chosen as the final subjects of analysis, and the influence of the service quality of Daegu International Airport on the users' satisfaction.
The important findings of the analysis of this study are as follows:
First, the tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, which are the qualities of the airport human service, all have shown that they have a significant amount of correlation with the satisfaction with .airport uses. Out of them, responsiveness is found to be the highest quality factor influencing the airport users' satisfaction, and the next factors are in the order of empathy, assurance, tangibles and reliability. Accordingly, first of all it is necessary to improve the service quality of airport workers in terms of responsiveness.
Second, the qualities of airport facilities are found to have a significant influence on the airport service satisfaction in terms of statistics. Accordingly, the airport facilities are an important service quality factor in terms of the users' satisfaction. Therefore, it is necessary to repair and maintain the airport facilities continuously and to devise the active programs to use the facilities for the users.
Third, as the airport service includes the service of the airport and the service of various firms and organizations there, the composition is very complex. Therefore, in order for Daegu International Airport to be born again as a global airport, it is necessary for the airport and all the firms and organizations there to establish a cooperative system and provide various educational programs for the customers' satisfaction and participate in them so that the perfect customers-oriented service may be accomplished in general, not only in terms of the service quality factors of facilities and resources, but also in terms of the service quality factors managed by the human resources.

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국문 초록 (Abstract)

본 논문은 지방자치시대의 하나의 중요한 요소로 인식되고 있는 대국국제공항의 서비스품질 속성을 파악함으로써 공항에서 제공되는 총체적 서비스품질과 공항이용객의 지각된 서비스를 명확히 분석하여 대구국제공항의 제고방안에 효율적인 시사점을 주고자 하는데 연구의 필요성을 가진다.
이에 본 연구는 서비스품질 이론 및 선행연구의 분석을 통하여 서비스품질을 분류하고 그 속성들을 파악하여 체계화함으로써 대구국제공항의 서비스품질 측정과 평가를 위한 기준을 설정 하였다. 또한 그에 따른 고객만족과의 영향관계를 파악함으로써 기존의 공항 서비스품질과 고객만족에 대한 이론의 폭을 넓히고 이와 함께 공항서비스의 마케팅전략 방향을 제시하는데 목적을 두었다.
본 연구는 이러한 연구 목적에 접근하기 위하여 문헌연구와 실증적 연구를 병행하였다. 서비스품질에 관련된 여러 선행연구를 중심으로 서비스품질을 분류하고 그 속성들을 체계화 하였으며, 그것을 바탕으로 설문문항을 작성하여 실증적 연구를 병행하였다. 실증 연구의 조사 기간은 2005년 5월 3일에서 5월 13일까지 열흘간에 걸쳐 실시되었다. 대구국제공항 이용객을 대상으로 회수된 288부의 설문지 중 본 연구 목적에 적합한 278부의 설문지를 최종 분석대상으로 선정하여 대구국제공항의 서비스품질이 공항이용고객의 만족도에 미치는 영항을 분석하였다.
본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 공항의 인적 서비스 품질인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 모두 공항이용 만족도에 유의한 양의 상관관계를 가지고 있다고 결과가 나타났다. 그중 공항이용객 만족에 영향을 미치는 품질요인으로 반응성이 가장 높게 나타났으며 그다음으로 공감성, 확신성, 유형성, 신뢰성 순으로 나타났다. 따라서 공항근무자들의 반응성 서비스품질향상에 대한 교육이 우선 실시되어야 할 것이다.
둘째, 공항의 시설품질은 공항의 서비스 만족도에 유의한 것으로 통계결과가 나타났다. 따라서 공항시설도 이용객의 만족을 주는 주요 서비스품질요인이다. 그러므로 지속적인 공항시설의 보수 및 유지관리와 이용객을 위한 적극적인 시설활용 방안을 강구할 필요가 있다.
셋째, 공항서비스는 공항내의 여러 입주업체 및 기관들과 항공사의 서비스도 포함하고 있으므로 상당히 복합적으로 구성되어 있다. 그러므로 대구국제공항이 세계적인 공항으로 거듭나기 위해서는 시설자원의 서비스품질요인은 물론 인적자원으로 운영되는 서비스 품질요인들에서도 총체적으로 완벽한 고객 지향적 서비스를 달성할 수 있도록 모든 입주업체 및 기관들과 항공사는 공조체제를 이루어 이용고객만족을 위한 다양한 교육프로그램의 제공과 참여가 필요하다고 사료된다.

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본 논문은 지방자치시대의 하나의 중요한 요소로 인식되고 있는 대국국제공항의 서비스품질 속성을 파악함으로써 공항에서 제공되는 총체적 서비스품질과 공항이용객의 지각된 서비스를 ...

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