특급호텔Bar의 관계마케팅에 관한 연구 : 관계혜택이 품질 평가와 관계지속의도에 미치는 영향을 중심으로 = (A) study on Relationship Marketing of Hotel Bar|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The research is satisfaction regarding a relationship benefit and the employee and the enterprise from the hotel industry where the dependence degree against the work unit is high, these researches the effect where go also to the loyalty and information by word of mouth effective from the research which it sees, the strategy fundamental data which is useful for a hereafter competitive power reinforcement to sleep it provides it does.
While the emergence of new goods and services in the current hotel industry in line with various desires of customers, and that of many new hotels enable customers to use services they want to their heart's content, competitions among hotel are deeping. In order to reinforce the competitiveness of hotel industry in this competitive environment, the industry should prevent customers from leaving, maintain continuous relationship with existing customers, create customer satisfaction and secure loyal customers. In this regard, relationship marketing with customers is emerging as a very necessary marketing strategy for the subsistence of hotel industry.
Accordingly, the industry values the relationship marketing and is concentrating on maintaining relationship with existing customers.
first, The data where becomes the foundation in accomplishment of the research which it sees preceding researches it constructs the objection systems with base,
The second, Social·function·psychological·the social benefit what kind of effect goes to a quality rating even from relationship benefit and it splits and it researches,
The third, quality rating what kind of effect will go to a relationship continuity intention and it will split and it researches.
Hour scope the set in 2005 it executes a questionnaire investigation, space scope to inside Seoul 5-star hotel the objective scope to limit at selected the customer who visits inside Seoul 5-star hotel Bar in the center. The research which it sees customer inside Seoul 5-star hotel visits the Bar in the object. The investigation with the questionnaire law until September 3 month for own entry questionnaire investigation methods(Self-administerd questionnaire survey method) from 2005 July and it investigated. The data which is collected the data cording process and data cleaning passed by a process, it applied a SPSS 10.0 for window statistical package program and AMOS 4.0.
Analysis result of proposal model while total 9 research building which are presented 8 constructions which economic benefit is to quality rating excepts consider effect appeared with the fact that it goes. As bosom friend compensation kind which matches to compare the relationship with the customer in the friend and has the common portion of trade name for the artificial flower with each other because and to accomplish it is to match. This is Mazursky ＆ the Jacoby(1982), the Aaker(1997) with the fact that it agrees with a research. The present-day customers where the namely self concept is strong with relationship benefit follow personality of oneself in more reinforcement and it means the fact that becomes the key which fonds an affirmative quality rating.
The research which it sees consuming propensity of the customer and suddenly suits in the eating out market environment which is changing and for a heightening of competitiveness the current events point which is the possibility of decreasing a substantial help in management of the hotel Bar which is endeavoring with after-words is same.
First, the social benefit effect goes to a quality rating is the thing. The CEM of world-wide hotel service evaluation enterprise LRA(Customer experience Management) appear even in the rating scale and introduce own confidence, above 3 to call the name of the customer relationship with the customer with improvement height to recognize the quality the customer against market, it becomes it shows a result.
The second, psychological benefit effect goes to a quality rating is the thing. This comes and research result of the Gwnner et al.(1998) when the service provision self-acknowledgement staff provides the box inside the psychological side to the customer from the place service junction which agrees the thing the place where the customer feels a satisfaction it does a big role it means.
The Third, economic benefit is not consider effect relationship to a quality rating is the thing. It provides the beverage with hour no charge where the customer complain will occur generally from the first line and the price discount benefit it leads and the place where the case which lures the customer is many the customer recognizes a quality finally to be, it does not display influence, the thing it means car after marketing policy making hour to be important, it is a fact must be considered.
The Fourth, function the convenience effect goes to a quality rating is the thing. The case in the new hotel where case also the skill of SOP, Operation Know-how and new manpower is inferior in strength from the is many.
The lastly, the quality rating is satisfied last, effect to go to a trust and loyalty degree and satisfaction and trust also effect it goes to a loyalty degree it is a thing. The quality which minute description is recognized gives an effect to reliability and satisfactory degree and it creates the customer who is also the loyalty for an re-purchase it is a thing. If and if it will say and that it has the no matter how fine Hardware, eating and drinking the hotel enterprise the quality of the goods which it sells from market will come to be lowly recognized in the customer the re-purchase customer of course benefit creation it will be remote.

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국문 초록 (Abstract)

급변하는 호텔 경영환경에 있어 최근 증가하고 있는 다양한 형태의 전문 Bar와 고급Bar 등은 호텔 Bar운영에 있어 급변하는 미래의 경영환경을 시사해준다. 이에 기존의 호텔 Bar의 경쟁우위를 확보하기 위해서 경영전략 수립이 중요하며 이를 위한 기자료를 제공하는데 본 연구의 목적이 있다. 특히 신규고객 창출보다 훨씬 더 효율적인 재 고객 창출하기위하여 관계혜택요인들 중에서도 사회적 기능적·심리적·사회적 혜택 등이 품질 평가에 어떤 영향을 미치는 가를 연구하고 다시 품질 평가가 관계지속의도에 어떠한 영향을 미치는 가를 연구하여 향후 경쟁력강화를 위한 유용한 전략적 기초 자료를 제공하고자 하였다.
이를 위하여 이론적 방법론은 관계마케팅과 관계혜택에 관련된 국내·외 관련서적, 논문, 기타 간행물 및 기타 통계자료를 활용하였고 이를 토대로 관계마케팅과 관계혜택, 관계지속의도에 관련된 이론적 개념모형을 개발하여, 제안된 연구모형을 분석하는데 사용될 측정문항을 도출하고 측정척도를 개발하였다. 관계마케팅과 관계혜택, 관계지속의도의 영향모형을 제시하기 위하여 문헌연구를 통해 도출된 측정항목을 토대로 하여 수행된 실증연구에서는 서울시내 특 1급호텔 내 Bar를 방문하는 고객을 대상으로 설문지를 작성하여 배포 수거하였다. 연구는 2005년 7월에서 9월까지 3개월간 자기기입식 설문조사 방법(Self-administerd questionary survey method)을 통해 조사하였으며, 분석방법으로는 표본의 인구통계학적 특성과 이용형태를 파악하기 위한 빈도분석과 다 항목으로 구성된 각 연구 단위에 대하여 단일차원성을 검정하기 위하여 먼저, 모형비교를 실시하고, 다음으로 확인요인분석과 신뢰도 분석, 그리고 상관관계분석을 실시하였다. 총 9개의 가설 중 H1-3 가설만 제외하고 나머지 가설은 채택되었다.
가설은 다음과 같다.
H1-1. 사회적 혜택은 품질평가에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
H1-1. 심리적 혜택은 품질평가에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
H1-3. 경제적 혜택은 품질평가에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
H1-4. 기능적 혜택은 품질평가에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
H2-1. 품질 평가는 만족에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
H2-2. 품질 평가는 신뢰에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
H2-3. 품질 평가는 충성도에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
H3-1. 만족은 충성도에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
H3-2. 신뢰는 충성도에 유의적인 영향을 미칠 것이다.
본 연구의 시사점들은 다음과 같다.
첫째, 사회적 혜택은 품질 평가에 영향을 미친다는 것이다. 이는 세계적인 호텔 서비스 평가기업 LRA의 CEM(Customer experience Management)의 평가 척도에도 나타난 '자기 자신을 소개하라', '고객의 이름을 3번 이상 불러주어라'등 고객과의 관계를 향상시킴으로써 고객이 업장에 대한 품질을 높이 인식하게 된다는 결과를 보여주고 있다.
둘째, 심리적 혜택은 품질 평가에 영향을 미친다는 것이다. 방문 형태에 있어서 고객이 호텔 Bar를 선택하는 주요 속성 중 인테리어나 전망 등의 Hardware적인 부분에 가장 주요하다고 응답한 결과와도 연관성이 있을 것으로 유추할 수 있는데 최근 오픈한 W, Park Hyatt 등 신규호텔의 등장과 더불어 경쟁사에 대한 비교우위를 유지하는데 노력해야 할 것이다. 또한 방문목적에 있어 친구나 지인을 만나기 위해서가 46%, 생일 등 기념일을 위하여가 15.3%로 응답된 것을 보았을 때 만남의 장소로써 호텔이 가지는 측면도 심리적 혜택에서 고려되어야 한다고 생각한다.
셋째, 경제적 혜택은 품질평가에 유의적인 영향관계가 없다는 것이다. 이는 일반적으로 일선에서 고객 Complain이 발생할 시 무료로 음료를 제공하거나 가격적인 할인혜택 등을 통하여 고객을 유인하는 경우가 많은데 결국 이는 고객이 품질을 인식함에 있어서 영향력을 발휘하지 않는다는 것을 의미하므로 차후 마케팅 정책입안 시 중요하게 고려되어야 할 사항이다.
넷째, 기능적 편익은 품질 평가에 영향을 미친다는 것이다. 신규호텔의 경우 SOP, Operation Know-how, 신규인력의 숙련도등에서 열세인 경우가 많다. 또한 앞서 설명한 LRA의 CEM(Customer experience Management)의 평가 척도의 항목 중 고객이 착석하면 '30초 이내에 메뉴를 제공한다. ''고객이 Bill을 요청하면 즉시 제공되어야 하고 항상 Pen과 같이 제공되어야 한다.' 등의 서비스의 기술적인 측면에도 호텔기업은 노력을 게을리 하지 말아야 한다는 것이다. 특히 Bar의 경우 와인이나 샴페인 등을 서비스함에 있어 국내 와인 수업업체의 한계로 인하여 각 호텔 간 중복된 Item을 판매하는 경우가 많지만 실제로 이를 고객에게 추천하고 서비스할 때 직원의 숙련도나 전문성이 품질평가에 중요한 요소로 작용한다는 것을 인식하여야 한다. 표본의 14.7%가 호텔 Bar을 방문하는 주요 목적이 술을 마시기 위하여 라고 응답한 것은 호텔이 일반 Bar에 비하여 가지고 있는 와인이나 기타 주류의 다양성과 전문인력 등이 일부 영향을 미쳤을 것이라고 추론해 볼 수 있다.
마지막으로, 품질 평가는 만족, 신뢰, 충성도에 영향을 미치고 만족과 신뢰 또한 충성도에 영향을 미친다는 것이다. 인식된 품질이 신뢰도와 만족도에 영향을 주고 이는 재구매를 위한 충성도 있는 고객을 창출한다는 것이다.

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급변하는 호텔 경영환경에 있어 최근 증가하고 있는 다양한 형태의 전문 Bar와 고급Bar 등은 호텔 Bar운영에 있어 급변하는 미래의 경영환경을 시사해준다. 이에 기존의 호텔 Bar의 경쟁우위를 ...