고객이 인지한 베이커리 카페 선택속성의 중요도·수행도 분석 = Importance-performance analysis of customer choice attributes in bakery cafe>

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purposes of this study were to: a) identify choice attributes of bakery caf？ customers, b) determine the affects of customer value through importance-performance analysis of choice attributes, and c) analyze the effects on customer perception value and satisfaction, customers'' repurchasing and recommendation intentions, through the recognition of the bakery caf？''s performance of choice attributes by the customers.$$a$$aWith this purpose, questionnaires that were developed by examining existing documents and focus group interviews were distributed to 300 male and female customers over the age of 20 living in Seoul among which 275 copies were collected (91.7% rate of retrieval) and used for analysis. Specific results of this study were as follows.$$a$$aFirst, regarding the difference in the choice attributes by customer demographic characteristics, it was shown that female customers put more emphasis on internal environments among the choice attributes of a bakery caf？ than males. With the difference of age, older people regarded the ''brand'' as important.$$a$$aSecond, according to the survey on current status of the caf？ use, customers who use a bakery caf？ more than three times a week valued the convenient factor of a bakery cafe over everything else compared to other customers. Also, the survey on the recognition type of a bakery caf？ revealed that a group who perceived as a kind of bakery attached great importance to a brand in contrast with other groups.$$a$$aThird, the analysis on customer attitude and behavior towards a bakery caf？ demonstrated that female customers had higher intentions to revisit a bakery caf？ that they once used than male customers. Also, a group under the age of 25 showed higher intentions to visit again than other age groups.$$a$$aFourth, according to the study on the effect of choice attribute satisfaction of a bakery on customer perceived value, satisfaction, revisit intention and recommendation intention, products and services had an influence on customer recognition value and products and internal environments exerted significant effects on customer satisfaction. Revisiting intentions were influenced only by a product factor and recommendation intentions, greatly and positively by product and service factors.$$a$$aFifth, the analysis of bakery caf？''s importance-performance choice attributes recognized by customers revealed that the performance levels perceived by customers were lower than the importance levels at each dimension of product, service, internal environment and location factors. Especially, internal environment and service factors showed much difference.$$a$$aIn conclusion, environmental and service factors are influencing customer attitudes and behaviors significantly, but at the same time, customer perceived performances of them were lower compared to their importances. Therefore, it seems very urgent to improve internal environment and service attributes of bakery cafes for early settlement and development of bakery cafe industry.$$a$$a

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 베이커리 카페의 고유 선택속성을 규명하고, 선택속성에 대한 중요도 및 수행도에 영향을 미치는 변수를 파악하고자 하였다. 또한 고객이 인지한 베이커리 카페의 선택속성 수행도가 고객 지각 가치와 고객의 만족, 재구매 의도 및 추천 의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 기존 문헌고찰과 포커스그룹인터뷰를 통해 개발된 설문지를 서울시내 거주자 만 20세 이상 남녀 고객 300명에게 배포하여 275부를 회수하여 (회수율 91.7%) 분석에 사용하였으며, 세부적인 결과는 다음과 같다. $$a$$a첫째, 고객의 인구통계학적 특성에 따른 선택속성 중요도의 차이에서 여성은 남성에 비해 베이커리 카페 선택속성 중 내부환경을 중요시 하는 것으로 나타났고, 연령이 높을수록 브랜드를 중요시하는 것으로 나타났다.$$a$$a둘째, 고객의 베이커리 카페 이용 횟수에 있어서는 주 3회 이상 이용 고객이 다른 고객에 비해 베이커리 카페의 편의요인을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 그리고 베이커리 카페의 일종으로 인지하는 집단이 다른 집단에 비해 브랜드 요인을 중시하는 것으로 나타났다.$$a$$a셋째, 베이커리 카페에 대한 고객의 태도와 행동을 분석한 결과 여성이 남성에 비해 재방문 의도가 높은 것으로 나타났고, 25세 이하의 집단이 다른 집단에 비해 재방문 의도가 높은 것으로 나타났다.$$a$$a넷째, 고객이 인지된 베이커리 선택속성 수행도가 고객 지각 가치, 고객 만족도, 재방문 의도 및 추천 의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객 지각 가치에는 제품 요인과 서비스 요인이, 고객 만족도에는 제품 요인과 내부 환경 요인이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 재방문 의도에는 제품 요인만이, 추천 의도에는 제품 요인과 서비스 요인이 유의적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.$$a$$a다섯째, 고객이 인지한 베이커리 카페 선택속성 중요도？수행도 분석 결과, 내부환경 요인, 서비스 요인, 제품 요인, 입지 요인에서 중요도에 비해 수행도가 낮은 것으로 인지되고 있었고, 특히 내부환경 요인과 서비스 요인에서 중요도와 수행도의 차이가 큰 것으로 나타났다.$$a$$a이상의 결과를 종합해 볼 때, 외식 산업의 새로운 트랜드로 등장한 베이커리 카페의 조기 정착과 발전을 위해서는 고객 태도와 행동에 유의적인 영향을 미치고 있으면서 고객 인지 중요도에 비해 수행도가 낮은 것으로 나타난 내부 환경 요인, 서비스 요인에 대한 개선이 시급한 것으로 판단된다. 또한 대상 고객의 특성에 따른 차별화된 마케팅 전략을 통해 고객의 욕구에 부응할 수 있어야 할 것으로 사료된다.$$a$$a