호텔 인적자원관리와 조직성과 연구 = (A) study on human resource management and organizational performance of hotel industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel business in modern times cannot develop and sustain itself unless it adapt to the functional change of hotel according to the rapid economic growth and the transition into mass society, and also to the changes in the taste of the customers. As for the hotel business major part of which is services by the human as well as material services, the management of human resources is most critical in order to keep itself afloat and progress in this radically changing social environment.
This study, which focuses to the management of human resources for the performance in hotel business, adopts the logics of the perception of procedural justice theory and the psychological contract theory. These two theories are about the tacit relations of employees and company where employees provide their services while expecting rewards from their employer. When the employees feel that procedural justice and psychological contract have worked out in theirdue course, they show a positive attitude towards their company, and in the opposite case, they might have negative attitudes towards their company, which could affect their company in undesirable ways.
Employees perceive whether the procedural justice and psychological contract are rightfully observed or not through human resource management activity of the hotel. Therefore, I tried to find out the effect of these theories, seeing that it is the implementation of the procedural justice and psychological contract that can significantly affect the management-labor relations, not the content of personnel management itself.
Generally, financial outputs, sales or return on asset for example, have been used as indexes of the performance. But, since there have been criticisms that this performance index has failed in identifying the relations with the human resources and also simplifies the performance mechanism too much. In response, more outputs have begun to be used, such as workplace outputs (productivity, growth rate, quality, efficiency, customer satisfaction, etc) or market outputs (variables relevant with the stock market), which also failed in identifying the effect of the personnel management system through measuring the factors directly affected by that.
This study aimed at verifying how the procedural justice and the psychological contract between the company (hotel) and individual employees can affect the relations with the company in terms of Human Resources Management (HRM), Turnover Intention and Organizational Citizenship Behavior (participation, loyalty, and assistance). In other words, the purpose of this study is by identifying the relations of HRM of hotel with the procedural justice and the psychological contract in affecting the performance of hotel business, to provide an insight with which the hotel business can efficiently improve performance, thereby enabling ultimate success in business performance.
In this research, 256 employees from 10 five-star hotels in Seoul were questioned. And the questionnaire is composed of six major spheres : Personnel Management of Hotel, the Perception of Procedural Justice, Psychological Contract, Organizational Citizenship Behavior, Turnover Intention, and General Character of individual replier.
As a result of Frequency Analysis, Cronbach's α, T-test ＆ ANOVA analysis, Correlation analysis, partial correlation analysis, etc., on a total of 11 sub-hypothesis, four hypothesis were adopted ; hypothesis 2-1(The procedural justice will control the relations between the Hotel's HRM and Turnover Intention.) and hypothesis 2-4 (The distributive procedural justice will control the relations between the Hotel's HRM and Organizational Citizenship Behavior.) among ones for the verification of the control mechanism of the perception of procedural justice, and hypothesis 3-1 (Transactional contract will control the relations between the Hotel's HRM and Turnover Intention.) and hypothesis 3-4 (Relational contract will control the relations between the Hotel's HRM and Organizational Citizenship Behavior.) among four hypothesis-testings related with the psychological contract.
Following are the implications deducted from this hypothesis testing.
First, the perception of the procedural justice by employees is an important factor for reduced Turnover Intention.
Second, fair and impartial distribution has a positive effect on the Organizational Citizenship Behavior (participation, loyalty, and assistance), a non-normative role- behavior in the organization, which can be used as a basis on which the contribution of the fair and equitable HRM to the improvement of organizational culture are proved.
Third, the transactional contract and psychological expectation are inversely proportional to the Turnover Intention.
Four, the more factors of Relational contract exist, the more active Organizational Citizenship Behaviors which are the non-normative role-behaviors in the organization take place. Though it requires further study if it is because someone has a friendly feeling toward other person and hope to give positive impression to that person and want that feeling to last, it can be concluded that Organizational Citizenship Behaviors, which are autonomous and pro-organizational behaviors, get brisk and active.

국문 초록 (Abstract)

현대의 호텔산업은 고도의 경제성장과 대중시대의 도래에 따른 호텔의 기능변화에 따라 그리고 변화된 고객의 욕구변화에 적용하지 않고서는 영속적인 기업으로 존속하고 발전하기 어렵게 되었다. 이렇게 급격하게 변화하는 환경 속에서 물적 서비스뿐만 아니라 인적 서비스가 주를 이루는 호텔기업이 지속적으로 유지·발전하기 위채서는 인적자원의 효율적인 관리가 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.
조직 성과를 위한 호텔 인적자원관리 연구에서 본 연구는 공정성 지각과 심리적 계약 이론의 논리를 적용하였다. 공정성 지각과 심리적 계약은 종사자 개인과 조직 간의 관계에 있어, 종사자가 서로에게 무엇을 주고고 또 받고자 기대하는 것에 대한 묵시적인 관계를 의미하는 것으로, 공정성과 심리적 계약이 잘 이행되었다고 느낄 경우 종사자들은 조직에 긍정적인 태도를 보이지만 그 반대의 경우 조직에 부정적인 영향을 미치는 태도를 갖게 될 것이다. 공정성과 심리적 계약의 이행 여부는 호텔 조직의 인적자원관리 활동을 통해 종사자에게 인식되는 것이므로, 단순히 인적자원관리 제도의 내용이 호텔기업의 조직성과에 영향을 미친다고 하기보다는 공정성과 심리적 계약의 이행 여부가 양자간의 관계에 변화를 가져올 수 있을 것이라고 보고 그 영향력에 대해 조사하고자 하는 것이다. 또한 조직성과에 대한 내용으로 기존의 조직성과의 지표로서 재무적 산출물(매출액이나 자산회수율)을 보편적으로 활용하여 왔다. 그러나 이러한 성과지표의 내용은 인적자원과의 관련성에 대한 불분명함과 조직성과를 지나치게 단순화하였다는 지적을 받아왔고, 이러한 한계를 극복하기 위해 보다 광범위한 산출물을 포함시키고자 노력하게 되어 조직 산출물(생산성, 성장률, 품질, 효율성, 고객만족)이나 자본시장 산출물(주식시장 관련 변수) 등으로 확대되기에 이르렀다. 그러나 여전히 인적자원관리의 직접적인 영향을 받는 부분에 대한 측정을 통해 인적자원관리 제도의 효과를 밝힌다는 측면에서는 별다른 진전을 보이지 못하고 있는 것이다.
본 연구는 호텔기업(조직)과 조직구성원인 개인(종사원)간의 '심리적계약'과 '공정성지각'요인이 기업의 인적자원관리제도(HRM)와 이직의도 및 조직시민행동(참여, 충성, 도움)으로 구성된 조직성과의 영향관계에 대해 어떠한 조절효과를 얼마나 갖는지를 검증하기 위한 목적으로 진행되었다. 다시 말하면, 호텔기업의 인적자원관리가 호텔기업의 조직성과에 영향을 미침에 있어 공정성 지각과 심리적 계약 변수가 어떠한 관계를 맺고 있는지를 파악하여 향후 호텔기업의 효율적인 조직성과 달성을 위한 시사점을 제시하고, 궁극적으로 호텔기업의 성공적인 조직성과를 달성하기 위한 방향을 제시하는데 그 목적을 두었다.
연구를 위해 서울특별시에 소재하는 10곳의 특급호텔 근무 종사자 256명을 대상으로 설문을 실시하였으며, 설문지는 호텔의 인적자원관리, 공정성 지각, 심리적 계약, 조직시민행동, 이직의도, 조사대상자의 일한적인 특성등 크게 6개 영역으로 설계되었다.
수집된 자료를 빈도분석, 크론바하 알파, T-test 분석과 ANOVA분석, 상관분석, 편상관분석 등을 통하여 총 11개의 세부가설을 검증한 결과 모두 4개의 가설을 채택할 수 있었는데 공정성지각의 조절효과를 검증하기 위한 가설 중, 가설 2-1(절차공정성은 호텔의 인적자원관리제도와 이직의도간의 관계에 조절역할을 할 것이다.)과 가설 2-4(분배공정성은 호텔의 인적자원관리제도와 조직시민행동간의 관계에 조절역할을 할 것이다.)가 채택되었다.
심리적계약의 지각과 관련된 가설 검증 4가지 중 2개가 채택되었는데 가설 3-1(거래적 계약은 호텔의 인적자원관리제도와 이직의도간의 관계에 조절역할을 할 것이다.) 와 가설 3-4(관계적 계약은 호텔의 인적자원관리제도와 조직시민행동 간의 관계에 조절역할을 할 것이다.)가 채택되어 조절효과를 나타했다.
가설검증을 통하여 도출가능한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 종사원들이 절차상의 공정성을 지각하느냐가 인적자원관리 중 이직의도의 감소를 위한 중요한 조절요인으로 판단된다.
둘째, 분배수준이 공정하다고 인식할수록 조직내에서 비규범적 역할행동인 조직시민행동(충성, 참여, 도움)에 긍정적인 영향을 미치는 것을 증명한 것으로 공정한 인사관리가 얼마나 조직문화의 긍정적 개선에 기여하는지를 확인하는 근거로 제시한다.
셋째, 거래적 계약과 비교적 덜 막연한 심리적 기대가 높을수록 이직의도는 낮아지는 것을 알 수 있다.
넷째, 관계적계약 요인이 높아질수록 조직내의 비규범적 역할행동인 조직시민행동은 더 활발해 지는 것을 알 수 있다. 이것은 상대방에게 호감을 느끼고 그 호감이 지속되기를 바라는 상태에서는 서로 상대방에게 잘보이기 위해서 그러는 것인지는 추후 재논의 해봐야 할 문제라 할지라도 자율적 親조직행동인 조직시민행동은 활발해 지는 것으로 판단할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅵ
• 논문개요 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 4
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 5
• 1. 연구범위 = 5
• 2. 연구방법 = 6
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 7
• 제1절 호텔 인적자원관리(HRM) = 7
• 1. 인적자원관리(HRM)의 개념과 유형 = 7
• 2. 호텔 인적자원관리의 중요성 = 13
• 3. 인적자원관리 연구의 접근방법 = 14
• 제2절 공정성 지각 = 23
• 1. 공정성의 개념 = 23
• 2. 분배공정성과 절차공정성 = 27
• 3. 공정성이론에 관한 연구 = 37
• 제3절 심리적 계약 = 41
• 1. 심리적 계약의 개념 = 41
• 2. 심리적 계약의 중요성 = 43
• 3. 심리적 계약의 기본 요소와 특성 = 45
• 4. 심리적 계약의 유형 = 48
• 제4절 조직성과 = 52
• 1. 조직성과의 의의 = 52
• 2. 조직시민행동 = 60
• 제5절 선행연구 = 67
• 1. 인적자원관리와 조직성과 = 67
• 2. 심리적 계약에 대한 선행 연구 = 70
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 75
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 75
• 1. 연구모형 = 75
• 2. 가설설정 = 75
• 제2절 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 = 81
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정방법 = 81
• 2. 설문지 구성 = 82
• 제3절 조사 설계 = 83
• 1. 조사목적 = 83
• 2. 조사방법 = 84
• 3. 분석방법 = 84
• 제4장 분석결과와 종합토의 = 85
• 제1절 조사대상의 일반사항 분석 = 85
• 제2절 신뢰성과 타당성 = 87
• 1. 신뢰성 검증 = 87
• 2. 타당성 검증 = 91
• 제3절 가설검증 = 98
• 1. 가설 1 검증 = 98
• 2. 가설 2 검증 = 100
• 3. 가설 3 검증 = 107
• 4. 부가적 검증 = 114
• 제4절 분석결과 요약 및 논의 = 121
• 1. 분석결과 요약 = 121
• 2. 연구의 시사점 = 130
• 제5장 결론 = 133
• 참고문헌 = 135
• 설문지 = 144
• ABSTRACT = 151